En mi hotel estábamos planteándonos un nuevo servicio y ya tenía prácticamente todo definido y decidido, aunque había una pequeña duda que tenía y que no me había permitido optar por la modalidad más adecuada para nuestros intereses. Aparte de una reunión presencial que habíamos tenido en un inicio, el resto de contactos con el comercial de esta empresa habían sido por e-mail, pues la única vez que me aventuré a intentar contactarlo a través del teléfono que venía en su firma de correo me saltó una grabación informando que en ese teléfono no atendían llamadas –objetivo que yo creía como principal de cualquier número de teléfono que se anuncia en una firma– y que debía hacerlo vía ticket a través de su extranet o por e-mail.

Escribí por tanto un correo explicando mi duda y esperando que me la contestara por esa misma vía. Sin embargo, me emplazó a un call que había que coordinar con antelación pues tendrían que asistir varias personas en emplazamientos diferentes de la Península y el extranjero. Insistí en que sólo necesitaba que me aclararan esa pequeña duda y con eso ya tenía suficiente, pero no hubo manera, tenía que ser en un call. Y me daban numerosas opciones de horarios, en tramos de media hora, pero lo más cercano era el siguiente martes, pues ya tenían toda esa semana agendada.

Cuando por fin llegó el día y la hora acordada me conecté y en un principio estaba yo solo, pero se fueron incorporando 4 personas más que no conocía de nada. Se fueron presentando, haciéndome las típicas preguntas y comentarios de cortesía de cómo va la temporada, que si el tiempo está muy malo en Madrid, que qué bonito es Tenerife, que a ver cuándo vuelvo a ir para allá…

Finalmente se conectó también el comercial al que yo conocía y se disculpó por haberse incorporado tarde, “pero es que estaba en otra call”. Me preguntó qué tal estaba yendo la temporada, que cómo estaba el tiempo por aquí, que en Galicia está lloviendo, que a ver cuándo volvía a Tenerife…  Me fue presentando al resto de ‘contertulios’, explicando la responsabilidad de cada uno en la empresa. Los puso a todos en antecedentes con un resumen de lo que habíamos visto hasta este momento y por fin procedí a formular mi pregunta. El comercial me dijo que esa pregunta escapaba a su conocimiento y que tendrá que consultar con el departamento de programación –que, por lo visto, no era el de ninguna de las personas presentes–, por lo que me emplazó a otra call para cuando tuviera la respuesta.

Y claro, eso ya sería a la otra semana como muy pronto el jueves, porque antes de eso ya tenía todo agendado. Le pregunté si no era más fácil que le mandara la pregunta –una vez más– por e-mail, lo consultara con quien lo tuviera que consultar y me contestara en cuanto pudiera. Pero me dijo que eso era totalmente inviable y se despidió rápidamente –los demás ya hacía rato que se habían salido porque llegaban tarde a la siguiente call–.

Estamos también implantando una nueva funcionalidad a nivel de cadena con otra empresa y me urgía ponerlo en marcha de manera inmediata en un hotel cuya reforma estábamos finalizando y que estaba a punto de abrir; en el resto se podía ir implementando de manera más paulatina. Me dijeron que sería necesario una reunión, pero no una cualquiera, sino nada menos que un kick-off meeting. Y, por supuesto, eso no era posible de manera inmediata porque esa semana tenía –efectivamente, lo han adivinado– todo agendado y a la semana siguiente estaba fuera de vacaciones.

Me dijeron que sería necesario una reunión, pero no una cualquiera, sino nada menos que un kick-off meeting

Pedí que me adelantara lo que necesitaban para poner en marcha el programa en el nuevo hotel, para ir haciendo nuestra parte y ganar tiempo, pero me dijeron que todo eso se vería en el kick-off meeting que haríamos, como no podía ser de otra manera, a través de una call. Dos semanas y media después tuvimos el meeting y, tras los saludos, presentaciones y conversación de ascensor me dijeron que lo primero de todo era mandarles unos datos de cada hotel, que se los enviáramos por e-mail para que así sus compañeros empezaran con las configuraciones y que en una semana nos reuniríamos de nuevo para ir viendo cómo va la cosa. Ojiplático quedé. Por supuesto no se contemplaba ni remotamente la posibilidad de alguna llamada si necesitaban algo o tenían alguna duda para resolverla sobre la marcha, mejor esperar una semana para el otro call –por lo menos ese ya no sería de kick-off– aunque se me viene a la cabeza otro ‘off’ con el que bautizarlo… Huelga decir que el hotel abrió sin la famosa funcionalidad.

La pandemia fue terrible en muchos aspectos, pero también trajo algunas cosas buenas, o simplemente las aceleró, como la utilización de la videoconferencia para reunirse de manera remota con una o varias personas, pudiendo incluso compartir documentos y presentaciones, evitando costosos desplazamientos y permitiendo –teóricamente– una optimización del tiempo de trabajo. El problema es que ahora se abusa y se hacen videollamadas para todo y con todos, haga falta o no.

Recuerdo con emoción mientras resbala una lágrima por mi mejilla aquellos tiempos en que cuando tenías una duda sobre ese servicio que te habían ofrecido o te faltaba un pequeño detalle para poder tomar una decisión llamabas a la persona con la que habías tratado todo, le preguntabas y te contestaba, así sin más, quedando todo aclarado sobre la marcha. Eso ya no sucede, ahora todo es una incógnita. Como las elecciones presidenciales rusas, que están teniendo lugar –y van tres días– mientras escribo estas líneas, y no sabemos quién va a ganar. ¡Por favor, qué nervios!

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Fernando Josa Marín es director de hotel

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