Luis Pérez Rodríguez, trabajador jubilado del hotel Tigaiga, Tenerife

Luis Pérez Rodríguez (Puerto de la Cruz, 1947) es historia viva del turismo en Puerto de la Cruz desde casi sus orígenes en los años 60 y, aunque ya está jubilado desde marzo de 2011, sigue siendo una figura muy importante para la familia Talg, propietaria del hotel Tigaiga y de Tigaiga Suites, con cuyas tres generaciones ha trabajado. La de Luis es la historia de la familia Talg y la del crecimiento personal, la lealtad, la sonrisa… La suya fue una casuística en cierta forma común en muchas familias cuyo padre falleció con hijos pequeños, algunos de los cuales tuvieron que iniciarse en el plano laboral muy pequeños para poder colaborar con el sustento familiar. Con 10 años entró a “echar una mano” en el antiguo hotel Martiánez, entonces dirigido por Enrique Talg Schulz, quien unos seis años después, en 1963, se lo llevó consigo a trabajar en el entonces hotel Tigaiga, ya de propiedad de la familia Talg. De hecho, es de los pocos que ha trabajado con las tres generaciones y conoce incluso a la cuarta. “Trabajaba por las mañanas y por las tardes estudiaba con don Manuel, el maestro”, recuerda. Aunque en sus cinco décadas en activo se dedicó al área de Recepción, que dirigió desde muy joven, Luis conoce todos los departamentos. Hoy tiene una relación muy especial con quienes son también parte de su familia. Acude varios días a la semana a sus clases de Pilates en las instalaciones de Tigaiga Suites y aprovecha luego para saludar a sus antiguos compañeros y compañeras. A Luis la inteligencia artificial le parece un avance, pero se queda con la inteligencia humana y la amabilidad como grandes claves del negocio hotelero.

‒Cuéntenos, Luis, comenzó usted trabajando en el hotel Martiánez de niño, con 10 años, en un tiempo en que su director era Enrique Talg Schulz, abuelo de la actual generación. ¿Cuál era su función y cómo llegó a ese hotel?

Bueno, la verdad es que en casa nos quedamos fastidiados cuando mi padre murió, así que tuvimos que ponernos a trabajar algunos de los cinco hermanos. Realmente con diez años poco podía hacer, aquello no era trabajar, sino que hacía pequeñas funciones, como llevar el correo, hacer algunos recados… y poco más. En aquella época mi caso no era tan raro, había más niños y adolescentes que echaban una mano en algunos negocios. Ya mi primer contrato fue con 14 años y en aquel entonces limpiaba cristales, hacía de botones y ayudaba a los clientes a llevar los bolsos y las maletas, barrer la acera… me acuerdo de que enfrente del hotel había una pila de agua; yo iba, llenaba el cubo, y se lo llevaba a Gilberto Cabrera para que él baldeara.

‒¿Y no estudiaba?

A la escuela iba por las tardes, con don Jesús, el maestro; en realidad eran clases particulares. Don Jesús daba clases a muchos chicos de mi edad.

 

‒En 1963 da el salto al hotel Tigaiga, que se había inaugurado en 1959 y que hoy está cumpliendo 65 años de historia. ¿Se imaginó jubilarse en ese mismo hotel en aquel entonces?

Me vine al Tigaiga porque cerró el Martiánez y la familia Talg ya tenía terminado y en funcionamiento su hotel, ya en propiedad. La verdad es que yo solo he trabajado con la familia Talg apenas 54 años (sonríe). 

‒Ya en el Tigaiga usted hizo un parón de seis meses para irse a Alemania a aprender el idioma…

Pues sí. Tuve la suerte de irme a Alemania seis meses a aprender alemán, a través de unos clientes del hotel que tenían un negocio de baños, algo así como el actual spa; aproveché bien el tiempo, no me iba con los españoles y siempre buscaba hablar alemán. En Tigaiga pedí en esos meses un permiso especial para formarme y me lo dieron. Y allí no solo aprendía alemán, sino que también trabajaba de limpiador, camarero de pisos… barría, hacía camas, fregaba cocinas…

‒Los tiempos han cambiado en estas décadas. ¿Cuál ha sido para usted la seña de identidad del lugar en el que trabajó siempre?

Siempre me di cuenta de que en este hotel había algo especial desde el punto de vista profesional; en comparación con otros hoteles, el personal del Tigaiga estaba cualificado de una forma extraordinaria; solo en la forma que teníamos de tratar a los clientes éramos únicos en el Puerto.

‒¿Y por qué esa diferencia que usted resalta tanto?

Pues porque esto era como una gran escuela, los trabajadores aprendíamos el oficio en el mismo hotel, con un trato al cliente único, insisto. [¿Cuántos años llevas aquí, Yeray? ‒le pregunta en ese momento a uno de los camareros. “22; empecé con 17 años como ayudante de camarero y aquí he aprendido la profesión”, responde]. Pues mira, 22 años, que se dice pronto en alguien joven como Yeray; lo dicho, es que esto ha sido siempre una escuela, de verdad. Aquí te enseñaban desde el jefe (Enrique Talg Wyss, padre de la generación propietaria actual, Enrique, Irene y Úrsula) hasta otros profesionales.

‒Pero además de ese trato directo, en sus años de experiencia, ¿qué otros dos factores clave considera que debe tener un hotel?

La limpieza, por supuesto, que parece absurdo decirlo, porque se da por sentada, pero es un valor importante; y junto a ello la comida, la gastronomía es básica para que un negocio hotelero tenga éxito.

‒Usted que vivió muy de cerca el trato diario con los clientes, que muchos incluso los vería como parte de su familia, ¿qué opinión le merece todo el tema de la tecnología aplicada a la atención al cliente?

Están muy bien todos los avances tecnológicos, pero yo insisto en que la parte más importante de un hotel es la cualificación del personal para atender a los clientes. Nosotros teníamos una frase hace años que usábamos mucho: “Los dientes hay que enseñarlos, no para morder, sino para mostrar nuestra sonrisa”.

‒Y con ese trato tan especial, seguramente habrá hecho amigos entre la clientela del hotel.

Por supuesto; es que aquí llegábamos a conocer a todos los clientes por su nombre; yo tengo amigos en Alemania, a los que llamo de vez en cuando por teléfono, que fueron clientes del hotel.

«Del Tigaiga lo conocía todo, hasta el lugar en que estaban las llaves de paso de cada zona del hotel»

‒Disculpe que le insista en este asunto, ¿cómo ve la inteligencia artificial en esa filosofía suya de atención al cliente? ¿Le encaja?

Pues la verdad es que personalmente creo que se perderá la esencia del trato humano. Eso de hablar con una máquina y “adiós, muy buenas” no sé si lo veo… La inteligencia humana va vinculada totalmente con la amabilidad.

‒Si tuviera que decir solo dos aptitudes fundamentales para trabajar en un hotel, ¿cuáles serían?

Bueno, por supuesto, algo que he repetido mucho en esta conversación, un trato excelente y personalizado al cliente; y, por supuesto, los idiomas.

‒¿Cómo ve a las nuevas generaciones en este sector?

Pues bastante bien preparadas en conocimientos, pero creo que les falta un poquito de amabilidad; está genial tener títulos, como el de Turismo, pero hay algo que va en la forma de ser, el trato humano, y eso también se aprende; y esto no es exclusivo de un hotel, sino de cualquier otro tipo de negocio en el que exista una relación con los clientes.

*Foto de cabecera: Luis Pérez, flanqueado por Ylenia, segunda de Recepción, y Marian, jefa de Recepción. 

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