Elena Pérez Baz, gobernanta del hotel RIU Garoé
Nació en Santa Cruz de Tenerife hace 52 años. Aunque comenzó la carrera de Relaciones Laborales, pronto se dio cuenta de que no era lo suyo y optó por estudiar el ciclo superior de Alojamiento Turístico en el instituto de FP La Candelaria. La suya es una trayectoria de confianza mutua, porque tras unas prácticas y un recorrido laboral de dos años en el hotel Botánico tuvo la oportunidad de arrancar desde cero como gobernanta en un hotel de nueva creación con una alianza particular con RIU. El Garoé es de los pocos establecimientos que no es propiedad de la cadena mallorquina, sino que trabaja con un modelo propio, basado en la reciprocidad. La empresa tiene sus propios sistemas organizativos, bajo marca RIU, con unos altos estándares de calidad. Elena es pieza clave en el hotel y ha sabido, además, crear un equipo bien engrasado y mucho de su conocimiento ha sido autodidacta y, como ella dice, “de aplicar sentido común”. Es una apasionada del diseño de zapatos y bolsos y aunque aún no se ha lanzado a comercializarlos por falta de tiempo, crea piezas para su familia y amigos. Una de sus iniciativas destacadas fue la implementación del uso de pantalones en lugar de faldas para las camareras y gobernantas, un requisito que consideró esencial al asumir su puesto. No sería capaz de desempeñar sus responsabilidades del día a día sin el apoyo y fuerzas que le brindan su marido e hijas en casa.
─¿Cómo fue su trayectoria formativa y profesional antes de convertirse en gobernanta del Hotel RIU Garoé?
Cuando empecé a estudiar Relaciones Laborales en la ULL fui parte de la primera promoción, por lo que había mucha incertidumbre sobre cómo sería la carrera. Aunque me gustaban las clases de Psicología y Sociología, me desanimaron las asignaturas de Derecho Laboral y Recursos Humanos, no eran lo que esperaba. Decidí buscar algo diferente y me matriculé en el ciclo de FP de Alojamiento Turístico, en el IES La Candelaria. Esas prácticas las hice en el hotel Botánico, junto a otros dos estudiantes, y al finalizar me ofrecieron un puesto fijo y trabajé allí durante dos años. En 2002 se presentó la oportunidad de ser gobernanta en el hotel RIU Garoé, que estaba a punto de abrir y allí me fui. Empezar un proyecto desde cero fue una gran ilusión, aunque no me sentía del todo preparada para asumir tal responsabilidad. Fue Mari Carmen Hernández, la gobernanta del Botánico en ese entonces, quien me motivó diciéndome «tú puedes». Esa confianza y apoyo fueron fundamentales para mí y todavía hoy Mari Carmen sigue siendo un punto de apoyo importante. «Usa tu sentido común», me decía, un consejo que ahora repito constantemente a mis camareras de piso.
─Nadie discute en el sector que la de gobernanta es una labor clave en un establecimiento alojativo. ¿Cuáles considera que deben ser las actitudes personales, desde su punto de vista, que debe atesorar una persona que desempeñe esta labor?
La limpieza y la coordinación son esenciales en un hotel. Es vital tener muchas manos izquierdas y una mano derecha. Contar con un equipo confiable, como Alicia y Esperanza, me permite delegar con confianza y asegurar el buen funcionamiento, incluso en mi ausencia. Las camareras tienen autonomía y están bien formadas; es fundamental ser hábil y atenta, especialmente al tratar con personas y situaciones difíciles. La mayoría de nuestro equipo son mujeres con familias, por lo que es crucial ser flexible y comprensivo con sus necesidades. Al final te das cuenta de que aquí nadie trabaja por amor al arte; todos lo hacemos por el sueldo a final de mes. Por eso, respetar sus días libres y necesidades personales es prioritario. Un equipo contento es garantía de un equipo eficiente y comprometido. Ser camarera de pisos es un trabajo duro y merece respeto y comprensión. Estoy muy a gusto con mi equipo y eso se refleja en nuestro trabajo diario.
─¿Qué papel juega la formación continua en su equipo? ¿Cómo asegura que todo el personal esté al día con las mejores prácticas?
La formación continua es esencial en nuestro equipo y Ashotel para nosotras juega un papel fundamental en esto, proporcionando cursos, como los de motivación, que las camareras disfrutan mucho. También pedimos formación básica en idiomas, principalmente inglés y alemán, aunque el sentido común y la comunicación de señas también son cruciales. Me mantengo al día con los avances tecnológicos a través de las redes sociales y contacto telefónico con otras gobernantas. No estoy asociada formalmente a ninguna asociación sectorial, como Asgote, pero sigo los estándares de calidad de RIU y utilizo mis propios recursos. Además, muchas veces las mismas camareras sugieren mejoras que ven en otros lugares. Siempre priorizo lo que sea más cómodo y eficiente para ellas. Recientemente, implementamos las fregonas mopas y hace ya años eliminamos las fregonas tradicionales para prevenir los problemas con el túnel carpiano.
Elena y Alicia de Ara, subgobernanta del hotel.
─Esta es aún una profesión, en general la del departamento de pisos, muy feminizada por un fuerte componente cultural que aún perdura. ¿De qué forma se podría avanzar en igualdad de género en esta área?
Bueno, la gran presencia femenina en el departamento de pisos se debe, en gran parte, a la costumbre y la educación en España, similar a cómo la industria de la construcción está dominada por hombres. En países como Alemania o en los países nórdicos hay una distribución más equitativa entre hombres y mujeres en la industria de la limpieza, pero eso no se ve en España todavía. Para lograr un cambio habría que fomentarlo desde la educación en los hogares y la modificación de las costumbres y cultura establecidas en el país. En un hotel si la comida es espectacular pero las mesas están llenas de polvo, la gente no vuelve. La limpieza es esencial y debe ser vista como un departamento clave en cualquier establecimiento.
─¿Qué mejoras en los procesos del día a día del departamento que usted dirige cree que están por llegar o considera que es una demanda más habitual del personal?
La verdad es que estoy al tanto de todas las mejoras que salen al mercado y que mis camareras solicitan. Por ejemplo, hemos implementado las camas elevables mediante un pedal que se ajusta a diferentes alturas, lo cual ha sido muy bien recibido por el personal. Es crucial que el mobiliario de un hotel sea adecuado y fácil de limpiar. No puede ser el mismo que el de una casa; debe ser funcional y práctico. En el caso nuestro, aunque el mobiliario se instaló durante la renovación del hotel en julio del 2019, y no todo se puede cambiar de inmediato, siempre buscamos hacer pequeñas pero significativas mejoras. Cuando me incorporé en 2002, por ejemplo, los carros que se habían comprado eran pesados e incómodos, pero con el tiempo logramos hacer otro pedido de carros de policarbonato, más ligeros y con mayor capacidad. Por otra parte, en cuanto a organización interna, las camareras saben con una semana de antelación cuáles serán sus turnos para los siguientes siete días, lo que les da una rutina fija que no cambia, salvo por causas de fuerza mayor. Además, cada camarera tiene asignado un piso fijo, lo que mejora significativamente su rendimiento. [“La verdad es que Elena siempre está innovando y no evita caer en la rutina que genera desinterés en el día a día”, apunta Alexander Blum, director del hotel, que se suma a la conversación en este momento].
Alexander Blum, director del hotel, junto a Elena, en uno de los jardines.
─El sector hotelero, al igual que la industria turística, está en constante evolución. ¿Cuál ha sido para usted el cambio más radical que ha experimentado durante su carrera y cómo afectó a su rol como gobernanta?
No ha habido un cambio drástico de la noche a la mañana. La industria está en constante evolución y eso incluye los medios y materiales que utilizo e implemento. Siempre que encuentro algo que vale la pena, lo estudio y, si es beneficioso, lo implemento. Además, me considero parte de la familia de los propietarios del hotel después de 22 años trabajando juntos. Esta relación cercana ha facilitado la adopción de cambios y mejoras continuas en el hotel.
─Con la creciente importancia de la sostenibilidad, ¿qué medidas ha implementado en su departamento para apoyar prácticas más ecológicas o sostenibles en el hotel?
Pues por ejemplo, entre otros, estamos implementando un nuevo sistema de jabón de manos en las habitaciones. Antes usábamos pastillas de jabón en el lavabo, que, aunque biodegradables, tupen tuberías y son antihigiénicas. Ahora pasaremos al formato de jabón líquido en dispensadores rellenables y biodegradables. Además, llevamos muchos años reciclando y separando residuos y contamos con un punto limpio en el hotel. Las camareras nunca manipulan las papeleras para separar residuos, pero el sistema de reciclaje está bien establecido. Solo utilizamos productos de limpieza ecológicos y biodegradables con certificación de sostenibilidad. Muchos de estos productos son totalmente inocuos; de hecho, como anécdota, recuerdo que una vez, durante una demostración, un proveedor bebió uno de los productos para probar su seguridad. Ya para tareas más difíciles utilizamos productos más fuertes que el amonio cuaternario, pero con un buen mantenimiento casi no hace falta el uso de químicos agresivos. Además, aplicamos muchos trucos que aprendí de mi abuela, como mezclas de bicarbonato y perborato para eliminar manchas difíciles. Mi abuela hacía mucho jabón de grasa con sosa cáustica, y aunque no reproduzcamos esa receta en el hotel por cuestiones de seguridad, sí utilizamos de vez en cuando algunos trozos que me quedan hechos por ella.
─Imagínese que la dirección de su hotel pone en su mano durante una semana la capacidad de decisión de ciertos aspectos en otro departamento próximo al suyo. ¿Qué iniciativas implementaría?
Bueno, hasta cierto punto ya participo en esto. Tenemos briefings y reuniones de coordinación para implementar iniciativas entre departamentos. Recientemente, un nuevo jefe de cocina comenzó a introducir menús nuevos y decoraciones innovadoras y junto con otros departamentos facilitamos estos cambios y nos adaptamos. No tengo ninguna necesidad imperativa ni de cambiar nada ni de dirigir el hotel, para eso está Alex. Y si hiciera falta cambiar algo, para eso tenemos esas reuniones de coordinación casi diarias.
─¿Podría compartir alguna anécdota memorable de su tiempo trabajando en el hotel?
Pues mira, ayer mismo (2 de julio) vimos unos gatitos callejeros que se habían colado en la terraza y se habían sentado en los sillones. Intenté moverlos porque no estaban vacunados y podían tener pulgas, pero me mordieron y arañaron toda la mano. Terminé en la mutua vacunándome contra el tétanos y, ¡fíjate!, con antibióticos durante 14 días. Pero bueno, esto le puede pasar a cualquiera; en lo referido a clientes, hay muchos que tenemos fidelizados que regresan cada año. Algunos tienen peticiones muy peculiares, como convertir su habitación en una estancia hippie con luces y adornos o usar un péndulo para encontrar la habitación adecuada según el Feng Shui. Aunque no comparta estas costumbres, he aprendido a respetarlas. Pero algo que me gusta mucho es que algunos huéspedes habituales me tratan como si fuera de la familia, trayéndonos regalos y cosas de recuerdo. Es muy de agradecer.
Varias de las camareras de pisos del RIU Garoé, junto a Elena.
─Elena, pero además de su trabajo, ¿qué otros hobbies tiene en sus ratos libres?
Quizá, si volviera a nacer me dedicaría al diseño. Tengo mi propia marca no registrada, máquinas de coser y remalladoras y disfruto creando bolsos, zapatos, ropa y textiles. Aunque he recibido pedidos de amigos y familiares, no he creado aún un perfil en redes ni he convertido esto en un negocio por falta de tiempo. También me gusta mucho, en los pocos ratos libres que tengo, hacer senderismo y caminar por la isla.
─¿Cuál ha sido el momento más memorable de su carrera y qué le enseñó sobre el liderazgo y el trabajo en equipo?
Pues mira, recuerdo que uno de los momentos más significativos en mi carrera en el Garoé ocurrió cuando se averió el aire acondicionado del comedor, justo a la hora de salida de las camareras de pisos, a las 16:00. El comedor se llenó de una gruesa capa de polvo y la apertura del restaurante estaba programada para las 17:00. Tuve que pedirles a las camareras que quedaban si alguna podía quedarse para ayudar a limpiar y preparar el comedor y me enorgullece decir que todas se quedaron, a pesar de estar fuera de su horario laboral. Este gesto me enseñó que, aunque sé dirigir y liderar, no soy nada sin el increíble departamento que tengo detrás, eso lo tengo clarísimo. Su compromiso y solidaridad en momentos de necesidad evidencian de qué va esto de trabajar en equipo.
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Fernando Herrero Álvarez de la Rosa es estudiante de Derecho y ADE y alumno en prácticas en Ashotel
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