Como cualquier otra empresa, los hoteles desean lograr la plena satisfacción de sus huéspedes, queriendo conseguir, además, su lealtad y fidelización. Para ello, necesitan tener una estrategia de marketing bien definida, la cual les ayude a gestionar eficientemente las relaciones con sus clientes. Desde la captación hasta la fidelización, el hotel necesita conocer bien a su cliente, cuáles son sus gustos y comportamientos, y así poder llegar a él en el momento y lugar adecuados y lograr que le elija.