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Gigantes digitales y redes sociales: ¿solución o maldición para nuestro negocio?

2 Dic , 2013  

En artículos anteriores hemos hablado de la necesidad imperante de que nuestro negocio sea visible en el mundo digital y la importancia de cuidar con esmero, recursos y dedicación nuestra reputación online. Hoy intentaremos analizar esta necesidad desde la cara oculta de la moneda, cuando, como profesionales y empresarios, nos damos cuenta de que en vez de un buen remedio para mejorar tu imagen de marca o incrementar tus ventas se convierte en una verdadera amenaza para tu hotel o restaurante.

¿Cómo reaccionarías si un cliente ante una mala experiencia vivida te amenaza con escribir un comentario destructivo en internet? ¿Y si esa mala experiencia vivida por el cliente es una mentira para poder sacar algún beneficio, gratuidad o descuento del servicio ofrecido? No hace mucho tiempo atrás, los directores de hotel nos topábamos casi a diario con clientes ‘caraduras’ que se valían de la protección extrema de los turoperadores con los que contrataban su estancia para chantajearnos y sacar tajada de problemas, muchas veces, inexistentes e insignificantes que se traducían en cuantiosas sumas de dinero, upgrades durante su estancia o futuras vacaciones gratuitas. Era muy complicado luchar contra ese círculo vicioso de clientes amparados por un gran turoperador que les daba la razón y nos amenazaba con dejar de contratarnos si no atendíamos a esas descaradas demandas. Temíamos escuchar la expresión: “I want compensation”, ya que seguidamente teníamos que irremediablemente bajarnos los pantalones y negociar lo innegociable. En los presupuestos anuales incluíamos una partida económica importante, que aún existe, de quejas y reclamaciones.

Toda esta red de chantaje y clientelismo también ha prosperado con el desarrollo de las nuevas tecnologías y las plataformas digitales en internet. El turoperador protector ha dejado de ser Thomas Cook o TUI para convertirse en otro gigante digital como Tripadvisor, Holidaycheck, Zoover o Booking. Nuestro prototipo de anti-cliente nos amenaza con insertar malas críticas si no correspondemos a sus exigencias más desvergonzadas como la devolución del total de los servicios contratados. Combatir esta actitud no es tarea fácil, ya que estas plataformas digitales dan muchas facilidades al usuario para escribir sus experiencias subjetivas sin contrastar lo ocurrido. En cambio, para el negocio es sumamente enrevesado contrarrestar esa mala crítica, teniendo opciones de contestarlas y reaccionar, pero pasando por filtros tortuosos que no neutralizan ni atenúan los daños de imagen causados y, por consiguiente, las mermas en la cuenta de resultados. Tablet cargando de concha marina web

Es muy lícito que los viajeros dejen sus comentarios, pero aunque pueda servir de ayuda, es un arma de doble filo, ya que no se tiene en cuenta el 100% de los clientes del establecimiento. Normalmente, el cliente que escribe es porque ha vivido un percance y lo expresa, sea cierto o no.  El que ha tenido una experiencia positiva o inolvidable no siente la necesidad imperiosa de escribirlo si no lo animas a ello. De esta manera, muchos son los establecimientos que incitan a sus clientes a dejar sus comentarios positivos a través de algunas fórmulas autorizadas por estos portales.

Desde las empresas, tendremos que establecer protocolos y procesos que mitiguen el daño de los clientes destructivos o competencia desleal que usen estas herramientas para poner en entredicho la imagen de nuestra marca y el servicio que ofrecemos. Una mala crítica real y constructiva la deberíamos de entender como un tesoro para que nuestro negocio prospere, ya que destaparía alguna deficiencia en el servicio, error de procesos o falta de amabilidad y atención por parte de nuestro personal que no hemos podido detectar a tiempo. Nos ofrece la oportunidad de rectificar y establecer planes de acción para mejorar en lo que fallamos.

Considero que los empresarios y profesionales debemos perder el miedo a las críticas falsas y no perder el tiempo con ello. Si nuestro hotel o restaurante presta un servicio excelente y el cliente se marcha muy contento, escribirá una opinión positiva. Trabajemos en lo constructivo. Si animamos a todos nuestros clientes a formar parte de nuestra marca, a participar y a interactuar en los medios sociales a nuestro alcance, las opiniones falsas, malintencionadas o infundadas quedarán enterradas y se perderán en el tiempo.

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Guacimara Magdaleno (@MagdalenoG) es socia fundadora de Futurismo Canarias (@fu_turismo) y directora en Marketoffon

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7 Comentarios

  1. Interesante artículo, gracias por la publicación.

  2. Jose Garcia Ramos dice:

    Me a gustado mucho tu articulo. Gracias por la publicación es tiempo de reflexión.

  3. Stanis dice:

    Creo que los extremos nunca son buenos. Los internautas ya saben “filtrar” los comentarios y se saben hacer una idea de lo que posiblemente les esperará.

    No hay que obsesionarse con los portales ni dejar presionarse ni amenazarse. Hay que ser quienes somos, nadie es perfecto y si uno admite publicamente el error el internauta lo valua como algo positivo.

    Auqnue es cierto, que nosotros hoteleros cada dia mas nos vemos atrapados en las “manos” de los portales de opiniones…

  4. César C. Ll. dice:

    Buenos días; excelente y valiente artículo.
    Evidentemente, hoy en día , sin las redes sociales no se puede funcionar en este sector. De algún modo por ejemplo, el turismo rural,apartado y recóndito, no hubiera tenido éxito sin Internet. Acceso e información de lugares que parece no existir.
    Yo también suelo comprobar los comentarios sobre un hotel o restaurante antes de hacer una reserva.
    En este país de caraduras y pillos, donde todavía hay gentuza que quiere viajar gratis porque hay que mantener un status falso, por algunos individuos miserables.
    Creo que hay que fomentar la motivación entre los clientes, fomentar la familiaridad, el trato personal, mas psicología individual, mas relaciones publicas, EL DETALLE.
    Cierto que puedes estar a gusto en la estancia de un hotel y no escribir nada, porque no sabemos muchas veces que destacar de su servicio; lo damos por echo y lo exigimos…..y luego prevalecen los otros comentarios irreales.
    Mas psicología del entretenimiento y captación de cada cliente. Hacer que ese cliente tímido interactue mas con sus vacaciones, que desarrolle sus capacidades. Si queremos hoteles para que nuestros clientes solo engorden kilos en los buffets libres y estén ociosos ( que no en ocio ), el problema seguirá. Yo he sido una persona tímida y me hubiera gustado haber echo mas comentarios positivos….pero falta proponer motivación; mas relaciones publicas, personal con inteligencia emocional…..los hoteles ya están demasiado adornados de cosas.

    Una bonita sonrisa se propaga tan rápido como un anuncio en Internet y es mas creíble.
    Un cordial saludo.

  5. Estoy de acuerdo con casi todo, aunque creo que el arte del servico esta en saber gestionar los comentarios negativos, dando respuestas serias y coherentes “on line” para que los usuarios persiban que “se da la cara”, que se buscan soluciones y que, en definitiva, el cliente es lo primero. internamente analizaremos la veracidad del comentario y sobre esto actuaremos.
    obviamente el gran esfuerzo esta en que nos cuenten las buenas experiencias. si vemos la forma de interactuar de booking. com (posiblemente los mas serios con el sistema mas eficaz), veremos que hay muchas buenas opiniones y que te dan la opcion de aportar lo bueno y lo malo de tu estancia…¿alguien se preocupa de agradecer a estos clientes sus comentarios, ademas del portal?….casi nadie …..pues empecemos por nosotros mismos

  6. Miguel dice:

    Desconocía que hubiera gente con tanta caradura como para hacer chantaje. Es muy interesante tu enfoque del problema,,, combatir ese tipo de acción con el comentario positivo de los clientes que de verdad valoran y agradecen la calidad del servicio y el buen trato que se les ha dado.

  7. Manolo dice:

    Muy buen post! Este es precisamente el principal talón de Aquiles de la reputación online.

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