“El siglo XXI se caracteriza por el avance y expansión de la digitalización y el control de la información a nivel global. También a esta época se la conoce como la era de la información (quien la controla y quien accede a ella tendrá las mejores oportunidades)”
Wikipedia
El más disruptivo de todos los cambios en la sociedad de este inicio del tercer milenio está ocurriendo cada día en el cerebro humano. Mientras nacen a diario futuros adultos digitales, los Millennials están cambiando el modo en que las compañías y empresas hacen negocios y se comunican con sus clientes, ahora hiperconectados. El ciudadano-siempre-conectado requiere de un nuevo entorno, un nuevo paradigma: ciudadanos inteligentes, viajeros inteligentes, prosumidores, viviendo en ciudades y destinos inteligentes.
La ciudad inteligente y, en turismo, el destino inteligente, significa otro paso en la transformación de nuestras ciudades y territorios desde un punto de vista holístico e integrado, que persigue mejorar la calidad de vida de sus habitantes y crear nuevas oportunidades para el desarrollo económico.
Estos usuarios hiperconectados, cuando viajan, quieren estar conectados con el destino. Estos viajeros digitales quieren ampliar su propia experiencia y alargarla antes, durante y después del viaje. Pero está sucediendo que estos turistas también quieren tener una experiencia previa, durante y posterior con el destino que quieren visitar.
En esta fase se busca consultar información del destino como hoteles, restaurantes, servicios, mapas, clima, transporte, fotografías, visitas virtuales e, incluso, conexión con algunas redes sociales para introducirse y conocer a las comunidades locales y sus costumbres.
Los turistas descargan una batería de Apps del destino para estar totalmente informados pero, sobre todo, para consultar herramientas como Google Maps y Street View, ya que permiten conocer el interior y el exterior de los lugares que esperan visitar, sean hoteles, restaurantes, museos o espacios naturales. La Realidad Virtual se ha consolidado en los últimos años, y lo que hasta ahora sólo podía consumirse en escritorio y de forma estática, los visores de Realidad Virtual, ya a precios totalmente asequibles, permiten que se consuma de forma dinámica, incluyendo el vídeo en 360 inmersivo, que transporta al usuario a verdaderas experiencias extrasensoriales.
Nuestro visitante aterriza y lo primero que desea hacer es conectarse y empezar a explorar el destino (siempre que tenga un roaming gratis y una buena cobertura wifi). A través de Google Maps y otras herramientas consolidadas y que permiten comentar y aportar contenidos, el viajero digital se convierte en un miembro más de la comunidad local y consulta información en tiempo real de todas las Apps de destino descargadas con anterioridad, digitaliza, fotografía, comenta y comparte información con el mundo a través de las redes sociales, de nuevo en tiempo real. El usuario ya ha descubierto la potencia de la geolocalización, que le lleva y conduce de un lugar a otro, aprovechando cada minuto de sus vacaciones, sin liosos mapas ni errores en la localización. Pokemon Go abrió también un mundo de posibilidades a través de la Realidad Aumentada, con mapas aumentados, carteles aumentados y juegos que permiten ganar puntos o descuentos mediante la gamificación, la geolocalización y los sistemas de proximidad.
Después de su visita al destino, el turista comparte toda su experiencia a través de las diferentes herramientas que nos ofrece la red. Desde una galería fotográfica de su viaje, un blog que crea para publicar su experiencia o simplemente comentarios y valoraciones de los servicios que ha consumido. Si no ha tenido conectividad durante su estancia, esta es la única oportunidad que le queda para compartir su experiencia. De esto aprendemos de nuevo que la experiencia del ‘durante’ no existe sin conectividad, esto es, wifi gratuita, roaming eliminado y Apps de destino que sean realmente útiles, prácticas y divertidas.
No solo el usuario está hiperconectado, sino que también los objetos pasan a ser inteligentes, por lo que emiten información en tiempo real y se comunican entre ellos. Este hace que nuestro coche, teléfono, llaves, cartera y cualquier objeto en un futuro próximo interactúe con otros dispositivos. En los destinos inteligentes estos elementos conectados formarán parte de los souvenirs y de las herramientas de los gestores de destino para evaluar y mejorar la experiencia de sus visitantes, basándose en sus hábitos y preferencias. Los wearables y los dispositivos NFC y BLE están destinados a ser los principales conectores físicos entre el mundo real del visitante y el virtual de los sistemas de atención al cliente del futuro, basados en Big Data, análisis predictivos y los sistemas de proximidad.
Existe una clara necesidad del ciudadano turista de relacionarse digitalmente con el destino. Conjugado con la tendencia de apertura de datos por parte de los gobiernos nacen las Smart Destinations. Los destinos tienen la obligación de ofrecer una respuesta efectiva al nuevo tiempo de turista y consumidor, que busca una interacción en tiempo real. El reto consiste en ofrecer la información del destino de forma ordenada a través de capas de servicio. Este objetivo no es tan fácil de conseguir, ya que obliga a todos los agentes implicados a facilitar la información en tiempo real y de forma legible.
La conectividad es finalmente el caballo de batalla que une destinos a visitantes, y éstos, al ciudadano residente y los negocios locales; sin conectividad, todo lo anterior es inútil. Increíblemente, la extraña filosofía del Top Bottom de los actuales responsables políticos de los destinos, basada en hardware, hardware y más hardware, que ha venido a sustituir al cemento, grúas y ladrillo, hace que se soslaye la importancia de la conexión constante que requiere el ciudadano-siempre-conectado, con lo cual la solución en este momento recae en sistemas de fidelización y comunicación basados en combinaciones de dispositivos hardware y software que incluyan el uso de la geolocalización, la gamificación, la realidad aumentada, balizas de proximidad, etiquetas NFC y wifi cautiva, que aporten valor al visitante y generen datos al destino. De esta manera se mejoran las interacciones y permitan al destino identificar oportunidades, mejorar el servicio y en definitiva, crear un sistema adecuado que permita a nuestros visitantes disfrutar de la verdadera experiencia del viaje hiperconectado que desean.
Una de las plataformas de dinamización y fidelización turística para hoteles y destinos inteligentes que puedes consultar es Ubikua.com
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Francis Ortiz (@fortizcrea) es consultor, divulgador tecnológico, experto en destinos inteligentes y director de Creative Arts and Design Studios
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