“La tecnología no es nada”. Así, con esta gran frase del inolvidable Steve Jobs, iniciamos nuestro primer artículo y damos título a nuestra sección en este blog. La tecnología no es nada. ¿Por qué este nombre? Puede parecer una idea descabellada cuando proviene de uno de los personajes mas tecnológicos de la historia, y encima lo apoyamos nosotros, que nos dedicamos a navegar en este mar de software e innovación tecnológica.
Pero la realidad es que las tecnologías más punteras se quedan en nada sin las personas que las manejan, sin metas planteadas por equipos de trabajo o sin ese plus de valor que le da un buen experto en su área.
No malinterpreten mis palabras, la tecnología es clave en nuestro día a día, en todos y cada uno de los ámbitos en los que nos movemos. Actualmente, las alarmas más repetitivas y que más nos preocupan son las creadas por un “no tengo batería en el móvil”, “no tengo cobertura” o sencillamente “se me ha quedado el móvil en casa”.
No inventamos nada nuevo al decir que dependemos muchísimo de la tecnología, pero seguimos y seguiremos empeñados en decir que “la tecnología no es nada”: por ejemplo, un software puede organizar de manera automática y eficiente un calendario, pero necesita una vida, con sus metas y tareas para tener que organizar algo, si no, para qué. Las personas dan a la tecnología aquello que aún por sí sola no llega a conseguir.
¿Significa todo esto que no debemos tener las mejores herramientas tecnológicas para dar un mejor servicio, realizar una mejor gestión interna de nuestro hotel, etc.? Lógicamente, nada más lejos de la realidad. Pero primero hay que tener a las mejores personas y, a partir de ahí, la tecnología puede ser utilizada “en todo su esplendor”, de la forma más eficiente y efectiva posible, y siempre como un complemento o herramienta de trabajo: la tecnología no es la meta, es el coche de carreras.
Y hablando de coches de carreras, vamos a hablar hoy de uno que está bastante en boca de todos y que realmente está cobrando verdadera importancia en el sector: la gestión de clientes a través de un CRM (hotelero).
CRM Hotelero
Y matizo “hotelero” porque nos vamos a encontrar particularidades y dificultades precisamente por esa condición. Más adelante enumeraremos los inconvenientes más comunes. Pero antes: ¿sabes qué es un CRM y por qué es tan importante?
CRM (Customer Relationships Management o Gestión de Relaciones con el Cliente) se define en marketing y ventas como un conjunto de estrategias orientadas a la satisfacción y fidelización del cliente. El medio principal para conseguir este objetivo se traduce en el conocimiento de las preferencias, hábitos y necesidades específicas de cada cliente para poder ofrecerle los mejores productos y servicios basados en sus necesidades. Y en el caso de los hoteles, todas aquellas personalizaciones que puedan llevar a que el cliente esté muy contento con su estancia y quiera volver a nuestro establecimiento.
Sin embargo, de lo que hablamos no es del conjunto de estrategias, hablamos de la herramienta que usamos para conseguir este objetivo. Y es que el concepto CRM también se aplica a aquellos software que les sirven a las empresas para administrar sus relaciones con los clientes.
¿Pero qué logramos con un CRM?
Visto así, parece imprescindible contar con esta herramienta en nuestro hotel. Ahora sí: ¿es todo tan sencillo?
¿Qué problemas me puedo encontrar a la hora de trabajar con un CRM?
Conclusiones
Un CRM es como un coche de carreras: tener un CRM no es la meta, es un medio impulsor, una herramienta clave para lograr alcanzar los objetivos de venta y fidelización de nuestro establecimiento hotelero.
Y tampoco debemos olvidarnos de lo que comentábamos al principio, la tecnología por sí misma no es nada. Necesitamos que las personas se involucren en el proceso, proporcionarles las herramientas adecuadas y guiarles para que las usen de la forma más eficiente posible.
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