Hay un nuevo concepto de PMS (Property Management System) vigente, o sistema de gestión hotelero, y parece que comenzamos a tener claro su valor: los datos son los claros protagonistas y están sacando a bailar a tecnologías vanguardistas como la Inteligencia Artificial o el IoT para explotar todo su potencial. Nos decidimos a ponerlo en marcha. ¿Y ahora qué? Hoy vamos a ver en qué no podemos permitirnos errar a la hora de poner en marcha un sistema de gestión hotelero moderno (y vamos a ver que todo es bastante lógico si lo pensamos con calma).
#ERROR 1 – Pensar que ponerlo en marcha va a ser fácil, sin un período de adaptación y ajuste. Aunque los avances tecnológicos nos permiten ser más ágiles a la hora de comenzar a funcionar con un nuevo sistema de gestión (por ejemplo, la tecnología Cloud), debemos tener claro que lo que estamos cambiando son las rutinas y hábitos de las personas, no cambiando una herramienta tecnológica por otra. Y el cambio en las personas es una cuestión de tiempo. No obstante, no hay que agobiarse: solamente ser conscientes y tener claro que va a merecer la pena. Estamos hablando del, comúnmente, concepto de Transformación Digital, y ese concepto empieza por las personas.
#ERROR 2 – Tratar de seguir con los mismos procedimientos de trabajo en un nuevo sistema. En línea con lo comentado en el punto anterior, estamos cambiando procedimientos y no herramientas. Y uno de los puntos más delicados en este proceso va a ser sacar de la zona de confort a tu equipo y hacerlo partícipe del proceso de cambio como parte un proyecto ilusionante y positivo. La labor previa en este sentido va a ser clave para el éxito del cambio de sistema, y es responsabilidad de la dirección del propio hotel/cadena y de los mandos intermedios.
#ERROR 3 – Falta de formación inicial y continua; falta de implicación del personal en el cambio. El error humano por excelencia en lo que a herramientas tecnológicas se refiere es que los usuarios no están suficientemente formados y desaprovechan su potencial. Da igual que tengamos el mejor ERP (Enterprise Resource Planning) hotelero del mundo, si no sabemos utilizarlo y/o sistemáticamente desaprovechamos su potencial (por ejemplo, las automatizaciones) el cambio no habrá servido para nada. Y hay que formar continuamente a nuestro personal y tener en cuenta especialmente que esto no es una labor puntual: lo necesitamos, ya sea por actualizaciones del PMS o porque se ha incorporado nuevo personal.
#ERROR 4 – No tener claras las necesidades reales y los objetivos que se buscan por cada uno de los departamentos. Aquí va el último error “más humano” de nuestra lista: meternos en un cambio de sistema sin tener claros los objetivos que perseguimos. Hay que tener en cuenta que no hablamos de forma general, hablamos por departamento. Y es que éstos van a formar parte de nuestros requisitos a la hora de buscar un sistema de gestión hotelero.
#ERROR 5 – Tener desconectadas partes importantes, núcleo de actividad, por ejemplo, finanzas. Entrando en los errores ya más de tipo tecnológico, tenemos el siguiente: tener desconectadas partes importantes que conformarán el núcleo de nuestra actividad. Por ejemplo, la gestión financiera. Y es que muchas veces creemos que el conectar e integrar muchas herramientas especializadas es la mejor solución, pero perdemos de vista el objetivo general de un sistema de gestión: ser eficientes. Si ponemos como ejemplo el departamento de administración y/o financiero, no va a ser nunca lo mismo que los asientos contables se generen de forma automática con cada transacción que hagamos en el resto de departamentos, que tener que tener un equipo completo para generarlo manualmente.
#ERROR 6 – Tener más de un servidor, evitar duplicidad de datos, evitar sincronizaciones. Utilizar datos consolidados sin riesgos. Pasemos al error 6, muy relacionado con lo anterior: otra forma de perder la fiabilidad del dato, generar duplicidades, etc., es tener más de un servidor o tener muchas herramientas distintas. Hay cosas como, por ejemplo, el poder analizar de forma consolidada y fiable los datos en nuestro Business Intelligence que, si lo trabajamos partiendo de este modelo, no lo podremos hacer o será muy peligroso y/o poco eficiente hacerlo.
#ERROR 7 – No elegir un producto con una base tecnológica sólida, con actualizaciones permanentes, que asegure una innovación y evolución constante. Continuamente nos llegan potenciales clientes que nos cuentan que el principal problema que tienen con su actual proveedor es que se han quedado atrás. No han tenido visión ni capacidad para ir evolucionando su producto al ritmo que la tecnología marca. En nuestro caso, nosotros aseguramos la inversión gracias a la base tecnológica en la que trabajamos, Microsoft. Ellos están todo el día, de alguna manera, dándonos el impulso necesario, porque todo el día sacan nuevas actualizaciones e innovaciones a las que tenemos que ir adaptándonos. Y esto es algo que garantizamos a nuestros clientes por contrato. Además, si no tenemos una base tecnológica sólida y moderna vamos a encontrar muchos problemas a la hora de realizar integraciones con otros sistemas, por ejemplo, con Channels Managers.
#ERROR 8 – Pensar que la movilidad no es un requisito clave, la base de una gestión moderna, eficiente y dinámica. El octavo error es pensar que la movilidad no es un requisito clave: si no tenemos claro que hay que estar gestionando hoy en día al minuto, nos vamos a quedar irremediablemente detrás. De hecho, ahora mismo todos deberían tener en su móvil un cuadro de mandos dinámico que poder consultar a tiempo real mientras me están leyendo. Y ese cuadro de mandos tiene que ser una funcionalidad más del PMS, no otra herramienta aparte.
#ERROR 9 – Dejar de lado la visualización a tiempo real de información, con informes accesibles, con filtrados. El penúltimo error es justamente olvidarnos del centro del motivo del cambio que estamos realizando. Como hemos dicho desde el principio, el DATO es el centro de todo ahora mismo. Y no tener un acceso, visualización, filtrado… bien realizado o no tener claros cuáles son nuestros KPI por departamento es algo que no nos podemos permitir. Esta funcionalidad debe ser algo clave que se exija al proveedor siempre y que, nuevamente, no esté fuera de nuestro sistema de gestión.
#ERROR 10 – Olvidarnos del servicio de soporte: en nuestro idioma, la cercanía es un plus, 24×7. Y por último, el gran olvidado: el soporte. Ponemos en marcha nuestro PMS, formamos a nuestro equipo y… ¡vaya! Un problema técnico grave en recepción y la cola del check-in llega ya al final del hall. ¿Qué hacemos? Pues muy importante es asegurar que contratamos un servicio de soporte multicanal (correo, teléfono…) que sea cercano (y con cercano me refiero a físicamente cercano, en nuestro país, y amable) que conozca nuestra realidad hotelera y que si tenemos un problema urgente, podamos contactar con él a las 3 de la madrugada.
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Miriam Perera Molowny (@miriamolowny) es directora de Marketing de Noray Software
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