Según el informe de Gartner, el 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin un ser humano para 2020. Los bots pueden reemplazar fácilmente todas las aplicaciones móviles existentes para los hoteles, porque estos asistentes conversacionales son eficientes, efectivos y se quedan con el huésped desde la reserva previa hasta la post-estancia, recomendando y personalizando, así como contestando en tiempo real al invitado (según el comportamiento y preferencias del huésped).

La industria de la tecnología ha sufrido varias transformaciones. Así como los sitios web reemplazaron en su día a las aplicaciones cliente-servidor, los bots de mensajería reemplazarán a las aplicaciones móviles, ofreciendo al hotel y al visitante ventajas que mejorarán, por un lado, la eficacia de la gestión hotelera y, por el otro, la experiencia de la visita en destino.

En este sentido, algunas ventajas de la solución que ofrecemos en Hotelequia basada en IA-Mayordomo Virtual son las siguientes:

Las ventajas para el hotel:

• Más canales de comunicación con el huésped y análisis de datos recopilados
• Fidelización, análisis de satisfacción de cliente a través de servicios cognitivos
• Servicios de terceros
• Incremento de ventas (más reservas directas y aumento de la venta interna)
• Avisos directos a determinados departamentos (Gobernanta, Servicio Técnico)
• Ahorro de costes por una mejor gestión de consumos (domótica)

Las ventajas para el huésped:

• Atención personalizada
• Diferentes canales de comunicación (chat, altavoces inteligentes)
• Servicios in room (control de luces, aire, música, puertas)
• Servicios del hotel
• Reservas y pagos directos

En resumen, es la experiencia más completa de Inteligencia Artificial (IA), con las últimas tecnologías de procesamiento y análisis de datos combinada con automatización de procesos (domótica).

¿Cuándo debe plantearse el hotel invertir en esta transformación digital?

Pues cuanto antes mejor, es algo que viene y es imparable, además de que va de la mano de otra transformación, la cultural, que esta experimentando la sociedad. No podemos luchar contra algo llamado consumerización; ya pasó con sectores horizontales, donde los empleados tenían conexiones y dispositivos más avanzados que los que les proporcionaban las empresas para sus puestos de trabajo y pasará con el sector turístico. La domótica y los asistentes virtuales son algo que poco a poco se está “colando” en nuestras casas, hasta nuestros televisores son “inteligentes” (smart tv).

¿Creemos de verdad que cuando estemos en un hotel no echaremos en falta esas facilidades? La temperatura a nuestro gusto con solo pedirlo a un altavoz inteligente, que nos ponga la música tan solo con pedirlo en voz alta, poder chatear con la IA del hotel, dar nuestro feedback, reservar en el spa, pedir un taxi y un largo etcétera.

De aquí la importancia de estar conectados con el cliente antes, durante y después de su estancia.

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Carmen Martín es especialista en tecnologías de la información

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