Inteligencia de Cliente

Cómo la Inteligencia de Cliente puede mejorar la sostenibilidad de un hotel

25 Nov , 2019  

Los hoteles que tendrán éxito en el futuro serán aquellos que aborden con total eficacia los grandes desafíos relacionados con la sostenibilidad. Actualmente, las estrategias de sostenibilidad que se aplican tienen tres grandes deficiencias:

  1. No se centran directamente en el cliente.
  2. No reconocen las inminentes amenazas del excesivo aumento del consumo global.
  3. No tienen un verdadero enfoque holístico de su situación.

Hoy en día, la mentalidad del consumidor está en constante proceso de cambio. En estos momentos existe una tendencia general que les impulsa a cuidarse a sí mismos, a la comunidad, a la naturaleza y al planeta, tendencia que se traduce en la moderación ante el exceso consumista o repetitivo, en un consumo más consciente.

Esto supone un enorme cambio en la manera de actuar de los consumidores actuales, los cuales han sustituido las antiguas pautas de comportamiento excesivamente destructivas por otras mucho más relacionadas con el consumo aspiracional y un cambio, por consiguiente, en muchas de sus decisiones de compra.

Y aquí es donde la Inteligencia de Cliente, la cual hemos definido en anteriores artículos, puede intervenir desde la visión del marketing, aprovechando estas nuevas tendencias sociales para conseguir beneficios a los hoteles, utilizando un enfoque puramente centrado en el cliente hacia la sostenibilidad.

Este enfoque reestructura las métricas de sostenibilidad para enfatizar los resultados del negocio mediante acciones medidas holísticamente en términos ambientales, bienestar personal y económico del huésped y del trabajador que le provee el servicio.

Algunos hoteles de vanguardia, como el Gran Meliá Palacio de Isora en Tenerife, han descubierto que “reconectarse con el cliente”. Promoviendo la sostenibilidad es el camino hacia el éxito. Para ello necesitan una visión de 360º grados sobre su cliente: una imagen completa de su comportamiento de compra, preferencias personales, finanzas, contexto, sentimientos…

Muchos hoteles disponen de grandes volúmenes de datos en bruto de sus clientes pero solo el 5% de esos datos se utilizan para mejorar las ventas y el marketing, ya que los datos se encuentran dispersos por toda la empresa, lo cual los hace prácticamente inútiles.

Con la Inteligencia de Cliente, sin embargo, se podrán manejar estos grandes volúmenes de datos y extraer la información suficiente para tomar decisiones que se ajusten, lo más adecuadamente posible, a las aspiraciones de cada uno de los huéspedes, contribuyendo, al mismo tiempo, al medioambiente y la sostenibilidad.

Mediante el uso de sensores se podrá automatizar la medición de aspectos muy importantes como el consumo de recursos (gas, luz, agua…) que tiene un hotel, los residuos generados o las emisiones de CO2, de tal forma que puedan agruparse y mostrarse en paneles.

En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo de la recogida de estos datos en la herramienta Curie Platform:

Como podemos ver, todos estos datos se recogen y quedan reflejados en cuadros de mandos que posteriormente serán analizados e interpretados. Si la interpretación se hace correctamente, los directores de los hoteles podrán tomar mejores decisiones y aplicar mejoras como, por ejemplo, la eliminación del uso del plástico de un solo uso. Todo con el fin de reducir la huella de carbono, el consumo energético y, en definitiva, el impacto medioambiental por parte del hotel.

En conclusión, gracias a la Inteligencia de Cliente y a la tecnología eficiente, los hoteles contarán con un amplio conocimiento de sus huéspedes y podrán prever un cambio futuro en los hábitos de compra, lo cual les permitirá conectar mejor con ellos, proporcionarles productos y servicios relevantes, y ofrecerles una experiencia turística memorable.

 

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Itop Consulting (@itopMC) es una asesoría canaria de soluciones tecnológicas nacionales e internacionales

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