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Los 5 porqués: análisis del origen de un problema

6 Abr , 2020  

En estos momentos de zozobra y triste actualidad que vive el sector turístico, hay en el aire muchos dilemas pendientes de respuesta. El problema no está solo en el ahora, sino en el después: cómo será, cómo lo afrontaremos, cómo atenderemos los cambios de hábitos y la futura demanda (que la tendremos, sin duda). Estas y otras dudas están sobre la mesa y son objeto de debate en el sector turístico, como ocurre también en otras actividades productivas y de servicios. Una metodología que puede ayudarnos a encontrar respuestas y descubrir posibles soluciones es la de los 5 porqués.

Esta técnica creada por Sakichi Toyoda (industrial e inventor japonés fundador de Toyota) forma parte de la Metodología Lean (que como explico en el artículo metodología 5S, orden y limpieza claves en la gestión empresarial fue creada por la empresa Toyota Motor Corporation) y nos permite conocer las relaciones de causa y efecto de un problema preguntándonos sucesivamente y de forma secuencial diferentes ¿por qué?, a partir de la respuesta obtenida, hasta cinco veces. La cantidad no es gratuita, viene dada por la experiencia y la observación, que indica que proponiendo una serie de preguntas hasta llegar a cinco por lo general se llega a la raíz del problema. Cuando el problema tiene más de una raíz, se aplica la misma técnica y se reproduce la secuencia de preguntas a cada una de ellas por separado, lo que nos permitirá tener una visión aún más amplia y completa sobre la incógnita.

Quienes me conocen me habrán oído decir más de una vez que cuando se obtiene una mala solución, el problema está en una incorrecta formulación de la pregunta y no en la respuesta recibida. Digo esto para aclarar que no existe una norma concreta y acotada para la aplicación de la técnica de los 5 porqués: la experiencia y la formulación de las preguntas adecuadas nos permitirán obtener las respuestas acertadas.

Con frecuencia me preguntan si se pueden proponer seis o más porqués y la respuesta es afirmativa, pues el fin último es buscar la raíz del problema, pero por lo general la secuencia de preguntas repetidas cinco veces será suficiente para alcanzar dicho objetivo.

Personalmente, creo que una de las claves de esta metodología es que si se aplica convenientemente descarta conjeturas y suposiciones y evita caer en la complacencia y el victimismo. Huelga decir que esta técnica puede aplicarse a cualquier problema en cualquier sector y los resultados pueden llegar a ser realmente sorprendentes.

Una de las herramientas que se utiliza para la aplicación de los 5 porqués es el denominado diagrama causa-efecto, también conocido como espina de pescado o Ishikawa, del que hablaremos otro día.

Aplicación

Cuando detectamos o sufrimos un problema, sobre todo si es repetitivo, debemos convocar una reunión con todos los afectados (no debe ser demasiado numerosa o se convertirá en un totum revolutum) donde se analizará la naturaleza del problema con el único objetivo de buscar una solución (no se trata de ‘echarnos en cara’ el problema). El convocante planteará a los presentes un primer porqué y, en base a la respuesta obtenida, seguirá proponiendo sucesivos porqués hasta llegar a cinco.

Personalmente, creo que hay dos claves para la aplicación óptima de esta técnica:

  1. Debemos cerciorarnos de que la respuesta al primer porqué sea la adecuada o, de lo contrario, ‘lo que mal empieza, termina peor’.
  2. Hay que evitar adentrarse en caminos farragosos e inciertos, debemos ser pragmáticos e ir al grano, centrándonos en la causa y el efecto.

Una vez encontrada la raíz del problema se tomarán las medidas necesarias para evitar que se repita, nombrando a un responsable de implantar la solución, que a su vez irá fiscalizando y midiendo periódicamente los resultados obtenidos. Si se cumplen los objetivos lo fijaremos como procedimiento y lo ejecutaremos como tal (si se trata de un sistema productivo).

Por tanto, la secuencia será la siguiente:

  • Reunión de las personas implicadas/afectadas por el problema, preferiblemente un grupo no numeroso.

Se dispondrá una pizarra o bloc de notas con las dimensiones suficientes para que todos lo presentes puedan ver perfectamente lo que allí se escribe. También se podría utilizar una pantalla de gran formato donde proyectar lo que se escriba en un bloc de notas digital o en una aplicación específica (yo utilizo Xmind).

Se explicará la metodología, si no es conocida por los participantes.

  • Plantear el primer porqué, absolutamente determinante. Las respuestas se anotarán en la pizarra y se analizarán hasta determinar cuál es la más adecuada.
  • Sobre la respuesta anterior se planteará un nuevo porqué y así sucesivamente hasta en cinco ocasiones (no deberían ser necesarias más preguntas, pero es posible que así sea) hasta encontrar la raíz del problema.

Es importante tener presente que si las preguntas siempre son las mismas, la respuesta inevitablemente será errónea.

  • Una vez obtenida la raíz del problema se fijará un equipo de trabajo con su correspondiente líder de equipo, que se responsabilizará de convertir la respuesta obtenida en una solución idónea, aplicarla, hacer un seguimiento y evaluar los resultados.

Una metodología óptima para la búsqueda de soluciones es scrum, sobre la que ya hemos hablado en una serie de tres artículos – scrum, la introducción (I)scrum, los pilares y los roles (II)scrum, el proceso (y III).

Para que la solución fluya de forma natural es recomendable que el ambiente de trabajo sea lo más distendido posible y sin jerarquías que puedan cohibir a los participantes. Debemos tener presente que no hay una verdad absoluta sin consenso y que un liderazgo bien entendido no es otro que el participativo, aquel que tiene su raíz en el empoderamiento, como ya comentamos en el artículo el empoderamiento en el entorno empresarial.

Reflexión

Cuando ante un problema cambiamos la planificación, la estrategia, los procedimientos, la comunicación, incluso a las personas, pero el problema sigue apareciendo periódicamente debemos plantearnos seriamente afrontar su raíz, la causa, pues el efecto ya lo conocemos. Apliquemos esta técnica que nos ayudará a solucionarlo definitivamente.

Con respecto a la situación actual del sector hotelero (que se verá agravada por las consecuencias de la pandemia) y de otros sectores productivos, tener todos los huevos en la misma cesta no parece la mejor opción. A buen entendedor…

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Momo Marrero es director de Wanda & Machín Asociados y vicepresidente de FIJET en España (Federación Internacional de Periodistas y Escritores de Turismo)

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