Innovación=Valor

Innovación turística en tiempos de incertidumbre y recuperación (3)

20 May , 2020  

Terminamos el anterior post hablando de que la más sensata de las acciones, aparte por supuesto de preparar nuestro producto para ofrecer las mejores garantías higiénico-sanitarias a nuestros trabajadores y clientes, era la de aprovechar este periodo para conocer mejor nuestro propio producto, sus datos, su cadena de valor, sus fallos o debilidades, sus riesgos y también sus fortalezas.

Parece lógico que en general las claves de innovación girarán en torno a la creación de una oferta sostenible, saludable y segura ‘360 grados’ y a la digitalización. Y parece que esta crisis supondrá un acelerador de la transformación digital en pro de la seguridad, la eficiencia y la experiencia de cliente.

Esta semana vamos con la fase de reactivación. Cuando llegue, porque parece que se está retrasando, al menos la apertura de fronteras y la movilidad aérea.

Esta fase según diferentes expertos estará caracterizada por una reducción de la capacidad alojativa del destino, dado que muchos establecimientos optarán por mantenerse cerrados o con aperturas parciales, con precios moderados y  una mayor predisposición a la compra on line. Turoperadores por capacidad aérea y las OTA (agencias online) marcarán la pauta con garantías de transacciones y flexibilidad en la compra. La gran mayoría de empresas que abran lo harán con mayores costes operativos y plantillas ajustadas, con una oferta dirigida al mercado local y nacional inicialmente y, de forma paulatina, según vaya reabriéndose la movilidad aérea, con demanda de mercados emisores europeos (esperamos en incremento) por una mayor preferencia frente a destinos de larga distancia e inseguros.

Algunas claves o consejos de innovación que podríamos tener en cuenta en esta fase de reactivación de la actividad:

  1. Evidentemente, el producto que configuremos debe poner el foco en la eficiencia en su ciclo de vida, con especial incidencia en la comercialización y el revenue management, la experiencia de cliente y los procesos de negocio.
  2. Una de las claves en esta fase será el liderazgo, la agilidad y capacidad de respuesta de los equipos. La proactiva observación, la escucha activa a empleados y clientes y la capacidad de reacción para modificar procesos excepcionales para la seguridad sanitaria previstos en la fase de incertidumbre o incluso crear nuevos procesos no contemplados.
  3. Los nuevos protocolos de seguridad y salud o especificaciones técnicas anti COVID-19 de la Organización Mundial de la Ssalud, así como posibles sellos de garantía para la prevención de esta enfermedad nos ayudarán a identificar riesgos y definir criterios de prevención y adaptación que cambiarán algunos de nuestros procesos. Los turoperadores también aportarán sus esquemas de evaluación. Serán determinantes para cerrar acuerdos o para diferenciarse y llegar a un cliente ávido de seguridad, salud y ocio.
  4. Identificar puntos de riesgo de los trabajadores y de los clientes. Hacer mapas de procesos internos y mapas del itinerario del cliente ayudará a identificarlos. El objetivo es asegurar la calidad de la experiencia turística ofreciendo máxima garantía y confianza al cliente. Contar con nuestro propio protocolo es clave. Establecer un comité de seguimiento, así como reglas, responsabilidades y proveer los recursos necesarios para su cumplimiento.
  5. Nuevos espacios y distribuciones de zonas comunes, nuevos recorridos internos de los clientes y nuevas formas / puntos de venta requerirán una nueva comunicación con el cliente, que facilite su orientación y el cumplimiento de las medidas establecidas.
  6. Sacar el máximo partido a los espacios exteriores, aprovechándolos con soluciones arquitectónicas y de interiorismo con las que ampliar el espacio habitable sin perder las ventajas de las zonas al aire libre.
  7. Diseño de servicios y programas de ocio ‘juntos, pero no revueltos’. Cansados de una sobresaturación de pantallas durante el confinamiento, necesitaremos descansar de la tecnología. Los programas de ocio healthy para cada segmento serán atributos indispensables. De nuevo la hibridación es una gran fuente de innovación de producto en turismo. Ocio, deporte, gastronomía y salud, cultura…
  8. Innovación en marketing. Entramos en modo reservas. Los contenidos sobre seguridad e higiene pasan a un segundo plano. Los contenidos inspiradores y dirigidos a venta cobran el protagonismo. El departamento comercial y sobre todo canales on line y atención al cliente se convierten en el órgano principal.
  9. Estrategia de upselling y pagar un poco más por una swimup o tener tu propio show cooking en la habitación son elementos que marcan diferencia y la diferencia se paga, pero en el momento correcto. Generar nuevas experiencias personalizadas o buscar nuevas alianzas en el destino que provean de actividades diferentes y que puedan generarnos ingresos parece.

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Enrique Padrón Fumero (@epadronfum) es director de Innovación de Ashotel, gerente de FIT Canarias y técnico de la Red CIDE Ashotel

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