Innovación=Valor

Innovación turística en tiempos de incertidumbre y recuperación (2)

13 May , 2020  

Hablábamos en el anterior post de esta serie que más que dinamitar modelos preferimos escuchar la frase “mejorar continuamente el modelo existente”, sobre todo con propuestas concretas. También hablábamos de recuperar y acelerar proyectos, más necesarios si cabe que en la etapa pre COVID-19.

Antes de entrar en harina, lanzo un ejemplo, de transformación no digital del turismo, que consideramos urgente y de la que nos sentiríamos tan orgullosos nosotros, como deslumbrados nuestros países emisores centroeuropeos. En la foto de abajo pueden ver lechugas ecológicas cultivadas en el sur de Tenerife, apenas a 5 kilómetros de distancia del núcleo turístico, en un suelo regenerado con compost (humus nutritivo aeróbico) producido a partir de una selección de residuos hoteleros de podas y una selección en origen minuciosa de restos de frutas y hortalizas. No da olores, no atrae moscas y es la conexión más urgente del turismo con el sector primario. Es la base del verdadero destino turístico inteligente, no vayan más lejos para encontrarlo.

Como este caso hay cientos de ejemplos en el planeta y se puede hacer a pequeña escala, o a escala comarcal. La economía circular genera empleo, salud y conocimiento. Nos conecta con la tierra y con el recurso más preciado: el suelo. ¿El suelo un recurso? Sí, renovable, si el hombre hace un uso adecuado de este. Sólo hace falta voluntad y un proyecto decidido de cooperación publico privada para ponerlo en marcha. Desde mi punto de vista es el tipo de diferenciación que nos tiene que marcar como destino consciente.

[Por cierto, buscamos fincas, a ser posible en Adeje, en régimen de alquiler y buscamos agricultores dispuestos a producir ecológico, bajo acuerdo de comercialización con los hoteles participantes en este proyecto de economía circular.  Interesados, escribir a innovacion@ashotel.es].

Finca en Arona, Tenerife.

 

Entramos en harina. Nos quedamos anteriormente rumiando algunas claves de la innovación en el sector ante los escenarios que se plantean durante y tras el confinamiento. La fase actual de incertidumbre se caracteriza por una actividad hotelera suspendida ante el contexto provocado por la COVID-19. La de reactivación como fase temporal, en la que se iniciará la reapertura de establecimientos y, por último, la de normalización como periodo deseable en el que se inicie la recuperación de los indicadores de evolución del sector. Al igual que en crisis anteriores, la innovación es y será de nuevo la herramienta de las empresas para captar valor, incorporar talento (generar empleo) y perdurar en el tiempo.

La innovación, aunque mucha gente la asocie a introducir tecnología, es esencialmente un proceso de adaptación, no basado en intuición sino en conocimiento. Se trata de cambios que incorporamos a nuestras empresas, que generan valor y son rentables, y que están dirigidos a cubrir las necesidades de nuestros clientes o grupos de interés. Hay que plantearla como un proceso continuo, donde siempre hay margen de mejora. Sistematizar la innovación en la empresa no es difícil y, de hecho, muchas lo hacen sin llamarlo así. Innovar es ponerte en la piel del cliente para desarrollar proyectos de mejora, sin perder de vista la rentabilidad, no solo económica, también ambiental y social. Por tanto, sólo hacen falta 3 ingredientes: personas, un poco de tiempo y ganas/necesidad.

Como los pescadores en tiempos de temporal, arreglemos los aparejos y nuestro barco y, si es posible, le añadimos alguna mejora que lo haga más eficiente o que lo haga más atractivo

En la fase de incertidumbre no tenemos claro si nuestros clientes seguirán siendo los mismos y, por tanto, a quién dirigimos los cambios. Desconocemos la rentabilidad de posibles inversiones y si van a tener valor para el cliente. En cambio, sí que tenemos históricos, tenemos datos y tenemos opiniones registradas en nuestros años de actividad o en nuestro CRM, si hemos sido aplicados tecnológicamente hablando. Por tanto, como los pescadores en tiempos de temporal, arreglemos los aparejos y nuestro barco y, si es posible, le añadimos alguna mejora que lo haga más eficiente o que lo haga más atractivo.

Enumero a continuación algunas claves para tener en cuenta en la adaptación en fase incertidumbre; se me escaparán muchas, y otras son obvias, pero deben estar. Si se te ocurre alguna más, ya sabes, aporta y colabora, porque de esta sólo salimos innovando y colaborando.

1. Proteger y mejorar el talento, así como mantener la actitud del equipo debería de ser el primer punto de una estrategia o plan de acción para la crisis. Es tiempo de mejorar cosas, por lo que tareas y objetivos no deberían faltar. Además de la teleformación y el teletrabajo, una buena idea puede ser montar un concurso interno de ideas y proyectos de mejora del equipo, de los procesos o de las instalaciones.

2. Revisar tu reputación de marca y tus históricos de encuestas de satisfacción. Si los resultados no te dan información suficiente para acometer cambios, revisa la metodología de cara a la nueva etapa. Escuchar y comunicarse con los clientes será más que nunca la clave de la seguridad y la personalización de sus expectativas.

3. Sacar partido a tu CRM, si tienes. Aprovecha estos momentos para preguntar a clientes repetidores qué cambiarían y con qué no estaban satisfechos de la oferta.

4. Segmentar la clientela. La superación de las expectativas de clientes está ligada a nuestro ADR. Pero ¿nos preguntamos quiénes son nuestros clientes y detallamos cuáles son sus expectativas, sus deseos y necesidades? ¿Cómo le llego con mis canales directos?

5. Rediseñar nuestra oferta. ¿Qué nos diferencia? ¿Ofrecemos algo diferente al resto de establecimientos? Preparemos nuestra propuesta de valor para hacerla más atractiva, auténtica y, ahora, más healthy.

6. Adecentar y complementar la oferta, haciéndola más atractiva desde el punto de vista de la salud (no solo desde el punto de vista higiénico sanitario). Repensar y organizar espacios comunes pensando en cliente y en la nueva operativa.

7. Diseñar nuevos productos y servicios. Aprovecha para repensar la experiencia de usuario. Desde su fase de inspiración, pasando por su llegada al hotel, hasta su partida, ¿qué ve? ¿qué siente? ¿qué huele? ¿podemos desarrollar productos complementarios al ocio para mejorar el bienestar físico, mental y emocional de nuestros clientes?

8. La combinación es una gran fuente de innovación de producto en turismo. Deporte, gastronomía, salud, cultura, diseño, moda…

9. Revisemos nuestra operativa. ¿Podemos hacerla más eficiente en términos de energía? Revisemos los datos de consumo respecto ocupación y producción y consultemos si podemos incorporar mejor tecnología a nuestra ‘sala de máquinas’ para el ahorro y la eficiencia.

10. Los contenidos de canales digitales se enfocan ahora a generar empatía, a inspirar, y a comunicar las medidas de seguridad sanitaria llevadas a cabo por la empresa.

11. El reto de la transformación digital. ¿Cómo introducir procesos que conlleven sonrisas y trato personal sin contacto físico? El futuro pasa por la inteligencia artificial y la tecnología contactless.

12. Definir y aterrizar una estrategia de transformación digital de nuestro modelo de negocio, que abarque los procesos y operaciones clave, como el check in/out, pero que vaya siempre del proceso y la necesidad del cliente a la tecnología, y no al revés. Una estrategia de digitalización debe al menos tener en cuenta:

  • Pensar el modelo de negocio en ‘clave digital’ es un ejercicio clave, que implica reflexionar continuamente sobre el modelo de negocio para cuestionarlo e identificar así dónde incorporar cambios, y si estos son susceptibles de incorporar nuevas tecnologías. Los cambios pueden estar en los procesos y herramientas de la relación con los clientes, o en los canales de comercialización y distribución de la oferta; allí donde se identifique, todo parte de poner al cliente en el centro.
  • Formación y habilidades de los equipos. Además, a la hora de incorporar nuevos miembros a la empresa deberá tenerse en cuenta las habilidades necesarias para afrontar el/los proyectos de transformación digital.
  • Integración de nuevas tecnologías favoreciendo su optimización y mejorando la eficiencia, lo que implica intentar estar al tanto de las distintas herramientas digitales que puedan resultar de interés, la vigilancia tecnológica es básica en los procesos de innovación continua.
  • Obtención de información y aprendizaje del proceso de transformación digital, con el uso de la información disponible para mejorar los procesos internos y las relaciones con los clientes. La transformación digital implica, además, aprender mientras se implementa, sin renunciar a los cambios por miedo a equivocarse.

13. Sostenibilidad honesta y acentuación de lo sano. Esta situación de crisis nos hará ver las cosas en perspectiva. Para empezar, la sostenibilidad es económica o no lo es. La seguridad y la confianza en el plano sanitario prevalecerá por encima de otras cuestiones. La sostenibilidad empieza en el plano económico, pero la define el comportamiento con los empleados.

Esta fase de incertidumbre en síntesis es mantenimiento y de preparación para estrategia. Nadie va a tener la bola de cristal, pero podemos dedicarla a conocer mejor nuestro producto y sus posibles iteraciones, las posibilidades de venta de las diferentes habitaciones y del resto de espacios y servicios. Las siguientes fases son indiscutiblemente para los revenues…de los profesionales del revenue.

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Enrique Padrón Fumero (@epadronfum) es director de Innovación de Ashotel, gerente de FIT Canarias y técnico de la Red CIDE Ashotel

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3 Comentarios

  1. Avatar Alicia dice:

    Muy buen artículo Enrique,
    Yo añadiría una cosa sólo, que creo que también es importante, y es que tenemos que dar valor añadido a nuestro negocio respetando el entorno en el que se encuentra.
    Creo que deberíamos también ser sostenibles respetando la singularidad de nuestras islas, creando o reformando espacios en los que estos se puedan integrar y mimetizar lo máximo posible con el entorno.
    Trabajar mano a mano con las administraciones públicas teniendo un buen plan de gestión urbanística y objetivos a largo plazo que estén muy bien pensados para no cometer errores del pasado y sacar brillo a la naturaleza que nos rodea y nos hace únicos.

    • Enrique Padrón Fumero Enrique Padrón Fumero dice:

      Gracias Alicia. Sin duda, queda añadido con tus acertadas palabras. No pude ser de otra manera. La segunda parte de tu comentario (que yo copiaría tal cual como objetivo) parece fácil, lo llaman gobernanza, y es una de nuestras grandes debilidades. Lo que ocurre es que trabajar mano a mano con las administraciones públicas es complicado, básicamente porque ni entre ellas se aclaran, y cuando resulta que ya tienen un buen plan viene otro detrás y quiere imponer su estrategia. Ya sabes…Egoland

  2. […] el anterior post hablando de que la más sensata de las acciones, aparte por supuesto de preparar nuestro producto […]

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