Cuestión de marketing

La experiencia de cliente en tiempos de pandemia

7 Sep , 2020  

Hace algunas semanas, invitado por su director, Hugo Toral (uno de los más destacados jóvenes profesionales de una brillante generación que empieza a despuntar), tuve la oportunidad de visitar el Hotel Labranda Bahía de Lobos, situado en el núcleo turístico de Corralejo, al norte de la isla de Fuerteventura. Mientras recorría sus instalaciones fui testigo de cómo han cambiado los hábitos de los clientes como consecuencia de la COVID-19, así como del ingente despliegue de medios que el establecimiento alojativo ha tenido que realizar para afrontar su apertura con plenas garantías. Un esfuerzo titánico sin el apoyo de un manual diseñado a partir de vivencias anteriores, puesto que no disponemos de ninguna referencia similar a lo que estamos viviendo como consecuencia de esta pandemia. Ha habido que plantear una nueva estrategia centrada en optimizar la experiencia de cliente en unas condiciones adversas.

El hotel se ha preocupado especialmente de que el cliente se sienta seguro en sus instalaciones, cumpliendo escrupulosamente tanto las normativas como las recomendaciones de las autoridades sanitarias, y le ha dado una importancia especial al hecho de que los huéspedes puedan disfrutar de una óptima experiencia de cliente. Charlamos sobre este tema e intercambiamos opiniones sobre cómo sería adecuado afrontar esta situación que a todos nos ha pillado desprevenidos.

En mi opinión, la adversa situación generada por esta pandemia nos ha obligado a mirar de frente a los clientes, a centrarnos en sus necesidades, a descubrir sus inseguridades, a darles confianza y a tratar de empatizar con ellos. Para lograrlo resulta esencial trazar una estrategia customer centric, pues la experiencia de cliente y su bienestar debe ser entendida como una inversión y no un gasto.

La mejor forma de afrontar la experiencia de cliente en tiempos de esta pandemia de la COVID-19 es cumplir sobradamente con las pautas marcadas por las autoridades sanitarias, sin escatimar en medidas, y afrontando con empatía la desconcertante situación que están viviendo los clientes. Hemos de ponernos en su piel, pensar como ellos piensan, sentir lo que ellos sienten y dar respuesta a sus dudas antes incluso de que las expongan. En este proceso cumple un papel fundamental la figura y la labor de los Guest Experience Manager, responsables de gestionar y optimizar todas las acciones e interacciones que se mantienen con un cliente, no solo en el propio establecimiento, sino también en su área de influencia.

Resulta determinante informar a los clientes y a los stakeholders con un mensaje claro (y visual) que dé respuesta a todas sus dudas, utilizando todos los canales de comunicación disponibles, tanto físicos como digitales. También se hace imprescindible formar adecuadamente a todo el personal para que sepa actuar siguiendo el protocolo ante cualquier necesidad o contingencia que se presente, por lo que habrá que procedimentar todas las respuestas en todas las circunstancias.

Nunca antes hemos tenido una oportunidad tan clara de humanizar nuestra marca, nuestro producto y nuestro servicio. Ello no implica dar la espalda a la tecnología de la que, como bien saben, soy un acérrimo defensor, pero siempre que tengamos la ocasión y las circunstancias lo permitan, serán los rostros y las sonrisas de nuestros profesionales los principales activos ante nuestros clientes: lo agradecerán y les tranquilizará. Debemos ser capaces de transmitirles que nos preocupan sus problemas y sus inseguridades y que haremos todo lo que esté en nuestra mano para atenderlas y solucionarlas o, si no fuera posible, mantenerlos convenientemente informados en todo momento.

Para conocer sus preocupaciones y sus inquietudes hemos de escuchar activamente en todos los canales con el fin de darles respuesta, ofreciendo garantías y seguridad si estamos en disposición de hacerlo.

No podemos olvidarnos de cuidar cada detalle, cada mensaje, cada acción, cada paso y todos ellos deberán estar centrados en el bienestar, la seguridad, la satisfacción y la experiencia del cliente. De ello depende nuestro futuro. Una óptima experiencia de cliente en tiempos de pandemia COVID-19 es una oportunidad para fidelizar.

No quisiera terminar este artículo sin hacer público mi reconocimiento a todo el equipo humano del Hotel Labranda Bahía de Lobos por su tesón y su plena convicción en lo que hacen, centrando cada una de sus decisiones en la óptima experiencia de cliente. Mi más sincera enhorabuena a Hugo Toral y su equipo por la encomiable labor para garantizar la seguridad y la satisfacción de los clientes externos e internos.

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Momo Marrero es director de Wanda & Machín Asociados y vicepresidente de FIJET en España (Federación Internacional de Periodistas y Escritores de Turismo)

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