Trabajo en un hotel

“Ya hemos pasado de ser lugares para desconectar a lugares donde se viven experiencias; ahora toca especializarse”

29 Ene , 2021  

Mónica González-Mateo, responsable de Marketing de Hovima Hotels

Se define como curiosa por naturaleza e inquieta desde que nació. Mónica González-Mateo (Gran Canaria, 1987) es una entusiasta por los cuatro costados, contagia a quienes tiene a su lado. Amante de la web 2.0 y de la unión del diseño, la comunicación y la tecnología, se define como una heavy user de internet, algo geek y apasionada del Social Media Marketing. Licenciada en Comunicación Audiovisual y con formación en marketing, publicidad, organización de eventos y protocolo, está convencida de que “siempre hay cosas nuevas que aprender”. Tras terminar la carrera se dio cuenta de que lo suyo era comunicar y estar en el lado de la tecnología. Así fue como decidió especializarse en el mundo de Marketing y, con el paso del tiempo, en el Marketing Online. Con más de 10 años de experiencia en el marketing, ha tocado varios palos:  aviación privada, agencias de comunicación, restaurantes, hoteles… Su objetivo es indagar cada día en el entorno social, internet y en general la comunicación. Tras más de una docena de años en Madrid y dos años en Inglaterra, regresó a Tenerife, que asegura que la acogió “con los brazos abiertos”. Aterrizó en HOVIMA Hotels en febrero de 2020, apenas un mes antes del inicio de la pandemia de COVID-19, otro reto más en su haber.

Seguro que te habrás hecho esta pregunta mil veces o te la han hecho: ¿Cómo se mejora la comercialización del producto, en este caso de un hotel o cadena hotelera, cuando las circunstancias sobrevenidas en todo el mundo con esta pandemia marcan el día a día?

‒No hay que engañarnos, no hay fórmulas mágicas. En el mundo del Marketing, al no ser una ciencia exacta, no hay una respuesta correcta. Todo es cuestión de prueba-error, ver qué funciona mejor y caminar sin miedo. Lo más importante siempre es ir por delante. Estar siempre pendiente de lo último y estar en contacto con tus compañeros del sector. Justamente, en el caso de esta pandemia, no es algo que podamos arreglar de la noche a la mañana y que dependa de uno mismo. Estamos ante una crisis mundial, en la que por muchos recursos que invirtamos quizás no consigamos los objetivos que esperemos. Son muchos los actores del sistema que trabajan en este sentido, no dependemos de lo que hagamos en el sector hotelero, dependemos de vuelos, agencias, turoperadores… Lo importante es no rendirse y no dejar de lado el marketing o la comunicación, aun teniendo los establecimientos cerrados. La fidelización y cercanía es punto clave en estos momentos.

‒En concreto, desembarcas en HOVIMA Hotels apenas un mes antes del primer estado de alarma de marzo de 2020, seguro que con muchos planes en la cabeza, y casi de un día para otro nos encontramos con un decreto de cierre de establecimientos turísticos en todo el país. ¿Cómo se encara una situación así desde tu responsabilidad?

‒Pues con un poco de miedo e incertidumbre. Como dices, mi llegada fue un mes antes de toda esta situación tan inesperada para todos. Lo que iban a ser dos semanas, pasaron a ser meses. Todas las ganas y fuerzas las puse en crear un nuevo camino para HOVIMA Hotels en el campo del marketing y la comunicación, y con la llegada de la pandemia, los cierres, todo este plan se desmorona. Te sientes con que nada de lo que tenías en mente vas a poder llevarlo a cabo como tenías pensado, pero aquí es donde viene el carácter de cada uno. ¡Hay que coger al toro por los cuernos y saber afrontar nuevos retos! ¿Qué era esto más que un nuevo reto en el camino? Así que, como decía anteriormente, todo es cuestión de hacer pruebas y ver cómo funciona. Sin duda, ya había un punto ganado, el carisma y la cercanía de todos los que trabajan en HOVIMA Hotels, que había hecho que los clientes afrontaran esta situación de una manera muy sorprendente para mí. ¡Era increíble ver cómo recibíamos mensajes en redes sociales a diario deseando que todo el equipo estuviera bien y que esperaban que pronto pudiéramos abrir los hoteles para volver a disfrutar con nosotros! Así todo fue mucho más sencillo.

‒Y eso de incorporarte a un nuevo trabajo un mes antes del inicio de toda esta pandemia terrible habrá dado pie a algún que otro comentario jocoso a tu alrededor… en casa o entre los compañeros… ¿han sido muy duros? 

‒Jeje, pues sí. Decían que era “la oveja negra” que hizo que todo cambiara. “Fue llegar la nueva y ¡todos para casa!” ¡Pero no! No han sido muy duros, ha sido muy sencillo entrar en esta familia. Estas situaciones que no dependen de una, lo único que requieren es adaptarse e intentar llevarlas de la mejor manera posible.

‒¿En qué has centrado tu trabajo en estos meses en los que los productos que tendrías que ayudar a comercializar están cerrados?

‒Aunque por desgracia estén cerrados, este trabajo hay que seguir haciéndolo. Hay mucho que hacer detrás de un Plan de Marketing. Además de un trabajo de ‘recuerdo’ en redes sociales y email marketing (nunca hay que dejar de estar en el ojo del consumidor, si no, acabarás en el olvido) estamos trabajando en la fidelización de nuestros clientes. Además, uno de los principales focos y que creo que es la base para la recuperación del turismo en Canarias en 2021 es la segmentación y especialización de los productos. Estamos ante un 2021 muy, muy raro, donde seguramente este verano la guerra de precios entre los establecimientos hoteleros será el día a día, así que hay que trabajar más allá. Ya hemos pasado de ser lugares para desconectar, a ser lugares donde se viven experiencias, ahora hay que especializarse dentro de esas experiencias y eso mismo estamos haciendo con los diferentes hoteles. Al fin y al cabo, son diferentes productos, cada uno de ellos va dirigido a un público diferente, así que hay que trabajar en este sentido.

‒Sin querer chafarte ningún plan de futuro y si tuvieras que elegir tres valores diferenciales de HOVIMA para plasmarlos en una campaña, ¿cuáles serían?

‒Cercanía, cercanía y cercanía. Somos una familia, así lo transmiten nuestros empleados y así lo reciben nuestros clientes. Tenemos asiduos desde hace 15 y 20 años que sólo quieren venir a disfrutar con nosotros, que ya preguntan por nuestras familias. Es increíble ver cómo este trabajo sólo se consigue gracias a los propios trabajadores de los hoteles. Da igual qué campañas de marketing quieras lanzar, si desde el propio hotel no transmiten esa familiaridad, nunca lo vas a conseguir.

‒¿Cómo están trabajando ustedes en estos momentos?  ¿En dónde han puesto el foco?

‒Como decía antes, en la segmentación y especialización de cada uno de nuestros productos. Sin cambiar el fondo de estos, ya que se han ido creando solos. No es que ahora queramos que un hotel vaya dirigido a un cliente, sino que el paso de los años de esos establecimientos ha ido creando sus propios tipos de clientes y productos, lo que hace todo este proceso mucho más sencillo. Hay que darle identidad a cada uno de nuestros hoteles sin perder de vista que todos somos HOVIMA Hotels. Hemos apostado por las redes sociales como nuevo canal de atención al cliente, fidelización y comunicación. En darle forma a todos aquellos proyectos que quizás una tiene en mente, pero nunca tiene el tiempo de hacer. Así que ahora es el momento, ¡hay que aprovechar las oportunidades!

¿Qué peso consideras que está teniendo en estos momentos el marketing en las políticas de las empresas hoteleras? ¿Y la comunicación? ¿En qué crees que ustedes se diferencian del resto?

‒Sin duda, ya llevábamos años en los que este departamento cada vez estaba teniendo más peso en cuanto a decisiones e importancia dentro de las políticas empresariales. Sin lugar a dudas, todos los departamentos lo necesitan y a su vez este necesita nutrirse del resto. Además, con este año ‘tan loco’ que nos ha tocado vivir, las empresas se han dado cuenta de la importancia de este departamento. De que ya no es un gasto, sino una inversión de futuro. Que no hay que descuidar al cliente, que siempre quiere estar informado y más de primera mano. Sin duda, de cara a los próximos años va a tener más y más importancia. Basaremos nuestras propuestas en una comunicación clara, sin letra pequeña, poniendo el foco en la flexibilidad, la seguridad y la sostenibilidad. Con lo cual, basándonos en estas premisas, el departamento de marketing y comunicación será muy importante para poder expresar todos estos sentimientos. ¿En qué nos diferenciamos? Pues no me cansaré de repetirlo, en la proximidad. HOVIMA Hotels es una cadena hotelera de Tenerife en la que la mayoría de nuestros empleados son canarios y, como se suele decir, eso viene intrínseco en nuestro ADN. Nuestras comunicaciones son muy claras y directas, no queremos caer en ambigüedades. Nuestros clientes son personas que llevan años y años disfrutando de sus vacaciones en nuestra isla y a la vez en nuestros hoteles. Así que conocemos sus historias, cuál es su habitación favorita, cuál es su bebida o comida favorita y eso, al fin y al cabo, es la clave para que sigan eligiéndonos.

De todas las crisis deben salir oportunidades, ¿tú por dónde crees que debe enfocarse el turismo cuando salgamos de esta? ¿crees que aprenderemos algo como industria?

‒Deberíamos ir todos a una. Todos los actores clave del sistema debemos estar alineados. Todos nos nutrimos de todos. Los hoteles necesitamos a los turoperadores y agencias, a su vez a compañías aéreas independientes, también de las empresas de excursiones, restaurantes, instituciones públicas… ¿Por qué no crear campañas conjuntas? Donde debemos poner el foco en los próximos meses será en la seguridad e higiene, en la sostenibilidad y en no olvidarnos de que siempre debemos ser claros. No voy a ser yo quien diga lo contrario, pero ¡creo que sí! Sí hemos aprendido o aprenderemos algo. Que hay que estar preparados para todo, que hay que adelantarse y tener siempre presente todo tipo de situaciones. Estas situaciones te hacen ver que hay que ser previsores, pero a la misma vez ser capaces de adaptarnos al cambio.

‒¿Te atreves a ponerle un lema a estos meses vividos en Canarias? 😊

Es algo complicado, ya que hemos pasado por numerosas fases y estados de ánimos que han ido cambiando casi día a día. Pero quizás si nos declinamos por la parte más emocional me atrevería a decir “¡Podemos con todo! – Canarias única”. Y sin duda, para este 2021 me sumo al lema de Turismo de Tenerife “Yo al 2021 le pido Turismo” y añado: “¡Mucho turismo!”

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Naima Pérez es periodista y responsable del área de Comunicación de Ashotel

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Un comentario

  1. Avatar Coro Álvarez Amatriain dice:

    Fantástico artículo Mónica, esperaremos que este rarísimo 2021 nos permita abrir y ponernos manos a la obra.
    Un abrazo compañera!!

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