Sé que este blog no está para eso, pero quiero aprovechar la difusión que permite para solicitarles su colaboración e intentar localizar a alguien, espero que no se molesten por ello.

Pero bueno, primero de todo quiero hacerles partícipes de mi alegría e ilusión al haber reabierto el hotel a finales del mes de julio (era el último del grupo Macaronesian que faltaba) y saber que somos muchos los que lo hemos podido hacer en el último par de meses. Y aunque todavía no podamos hablar de normalidad absoluta (si es que alguna vez la hubo), la evolución de los acontecimientos y ocupaciones ha sido bastante positiva y da gusto ver de nuevo tanta vida dentro de los establecimientos y, muy importante también, fuera de ellos.

Ha sido un verdadero placer ir reencontrándose con todos los compañeros –y aclaro por si acaso que con ello incluyo a los de sexo binario y no binario– intentando poner en marcha de nuevo un hotel con el desafío de los nuevos e incómodos protocolos y las lagunas en la memoria que provocan 16 meses de parón (¿cómo se hacía esto? ¿por qué se hacía lo otro?). Todos estamos poniendo de nuestra parte –eso ya era así antes de la pandemia– y desde luego el personal no cabe duda que es merecedor de un 10. En general, los clientes también han demostrado mucha comprensión y sobre todo ganas de disfrutar, aunque el fenómeno “no sé qué tiene agosto que cuando termina me quedo bien a gosto” parece cumplirse con o sin pandemia. No ha faltado la residente hipocondríaca de turno que encuentra un atentado a la salud pública que no tengamos un vigilante de seguridad en la Palapa única y exclusivamente para controlar que la gente lleve mascarilla y le parece que nuestros protocolos son pocos o nulos; ni el inglés que se declara “mask-free” y se queja de que tenemos demasiados y lo hacemos porque queremos hacerles la vida imposible (estos son sólo ejemplos imaginarios, cualquier parecido con la realidad es mera coincidencia). En el escaso mes y medio que llevamos abiertos me han puesto a parir en internet ni sé la de veces, y como director del hotel sé que estoy expuesto a ello y en realidad, si debo ser sincero, no me afecta demasiado. Lo que sí me supera es que tergiversen la descripción de la situación y pongan en mi boca cosas que no he dicho, porque puestos a criticarme que lo hagan por lo que hago o digo, pero no por lo que se inventan (aunque el hecho de que lo hagan supongo que indirectamente me da la razón, de lo contrario no les hubiera hecho falta tirar de mentiras).

El otro día tuve una animada a la par que repetitiva e interminable conversación telefónica con un cliente de estos que creen que el trabajo del director es únicamente estar en su despacho tocándose la barriga y/o alguna otra parte de su cuerpo nada más esperando a que Su Alteza Real Don Él Mismo lo requiera, y cuando tuve el tremendo placer de, por fin y tras innumerables plegarias, conocerlo en persona para volver a tener la misma animada a la par que repetitiva e interminable conversación, sólo que viéndonos las caras y a muy tardía hora de la noche, no tuvo el hombre –perdón, Su Majestad– ningún reparo en decirme que yo había afirmado que su problema no era de mi incumbencia y que a mí me daba igual. Cuando, patidifuso, le dije que eso no era cierto me llamó maleducado. Así que aparentemente la educación consiste no en explicar o ayudar, sino en decir a todo que sí. Pero ni por esas, porque hace sólo unas horas descubrí también una opinión con muy baja puntuación en Google de un señor francés al que ayudé haciendo una excepción a una norma por una situación con su hija con discapacidad  y sin embargo me critica diciendo que se lo prohibí. Excusez-moi??

Últimamente me han tildado de maleducado, extraño déspota, y de “psico-rigidez” en las normas (la verdad es que eso suena muy chulo); nos han puesto dos hojas de reclamaciones sin siquiera dar opción a escuchar nuestras argumentaciones primero (parece que lo importante no es entender o ayudar a mejorar, sino hacer daño); han denunciado cinco minutos antes de salir hacia el aeropuerto supuestas caídas que nadie ha visto ni reportado en su momento; han reservado de un día para otro 5 habitaciones con tres adultos, un niño y el periquito y no aparecieron (la tarjeta obviamente dio denegada); han amenazado el cuello del socorrista por retirar las toallas que estaban reservando tumbonas en contra de nuestra política debidamente anunciada e informada; han acudido a recepción para hablar con el director a la una de mañana porque una pareja de la que no sabían dar más datos supuestamente se pasaba el día mirándolos fijamente (y se fueron muy molestos por no estar yo allí, probablemente yo seguí hablando con Su Majestad…).

Si nos vamos a un plano más general no hay más que ver las noticias en las que están a la orden del día las agresiones sin sentido (si es que alguna lo tiene), los casos de violencia de todo tipo que nos siguen sacudiendo; la incitación al odio hacia diferentes colectivos; la intolerancia, invasiones y guerras en nombre de la religión…

Nada nuevo bajo el sol. Historias y anécdotas diferentes aunque similares a las de antes de la pandemia. En ese sentido, por hacer una lectura positiva, puede llegar a ser reconfortante ver que hemos vuelto a una cierta normalidad. Pero recuerdo cuando a mediados de marzo de 2020, con el comienzo del Estado de Alarma y de la cuarentena estricta, se decía que volveríamos mejores. Parece que teníamos la esperanza de que supondría un punto de inflexión que nos haría sacar lo mejor de cada uno, pero yo no veo grandes diferencias, todo sigue más o menos igual, y en todo caso con las cualidades y defectos acentuados (el bueno quizá es más bueno, pero el malo también lo es más, y el egoísta ya ni les cuento).

Por eso, como les decía al principio, quería aprovechar este post para pedirles si alguno de ustedes sabe quién fue quien empezó a decir lo de que volveríamos mejores. A ver si me pueden dar su nombre, teléfono, o aunque sea e-mail de contacto. Se lo agradecería muchísimo, de verdad. Más que nada para decirle cuatro cosicas.

Y si tienen el de que “el cliente siempre tiene la razón” me lo pasan también, gracias.

el cliente siempre tiene la razón, pandemia de COVID-19, reaperturas hoteleras, volveremos mejores, vuelta a la normalidad

Fernando Josa Marín es director de hotel

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