Cuestión de marketing

Lean hospitality: producir mejor, más rápido y más barato

4 Oct , 2021  

Lean management es un método de gestión que se basa en maximizar la eficiencia y la eficacia operativa de la empresa a partir de la mejora continuada, mediante pequeños y graduales avances en los procesos que a su vez se traduzcan en una mejora de la calidad. La metodología Lean se caracteriza en líneas generales por la detección y la erradicación de los desperdicios (muda en japonés), siendo éstos «toda aquella actividad incluida dentro de los procesos de producción o servicios que constituye un despilfarro, que no aporta valor y que supone un coste para la empresa, por lo que se convierte en un lastre«, de los que ya hemos hablado en un artículo anterior.

La metodología Lean está considerada una evolución natural de la cultura Lean Manufacturing (también llamada Sistema de Producción Toyota o Toyota Production System) que persigue producir más con menos, eliminando la ineficiencia (trabajar mal) y la ineficacia (trabajar más) lo que permite a la organización acometer los siguientes aspectos:

  1. Producir mejor
  2. Producir más rápido
  3. Producir más barato

Para lograrlo se utilizan diferentes herramientas, como pueden ser: mapa de flujo de valor (vsm), 5S, Diagrama de Ishikawa, 5 porquésciclo de Deming,… entre otras.

La metodología Lean se caracteriza por situar al cliente en el centro de su estrategia, aportar valor añadido en cada proceso, minimizar los costes de todo aquello que no aporte valor y por lo que el cliente no esté dispuesto a pagar, reducir todas las operaciones innecesarias (que no aporten valor y aumenten los costes) y por tener muy presente los conceptos de calidad, perfección y optimización desde el primer proceso.

Entre las múltiples adaptaciones que se han registrado a la hora de aplicar la metodología Lean a distintos tipos de gestión (Lean Health CareLean LogisticsLean BankingLean Government, Lean RetailLean Office,…) se encuentra el Lean Hospitality, la adaptación de este modelo de gestión al sector alojativo y a la industria turística en general.

Siguiendo la caracterización de la metodología Lean, el Lean Hospitality se centra en una mejora continuada que permite optimizar los procesos, con el objeto de ofrecer al cliente el mejor servicio al precio que está dispuesto a pagar. Para ello se debe prescindir de todo aquello que no aporte valor durante el proceso de servicio, mediante la aplicación de mejoras constantes y graduales, como los tiempos de respuesta a las demandas del cliente externo (tiempos de gestión, tiempos de servicio, optimización de los servicios de housekeeping, restauración, mantenimiento, check in y check out,…) y del cliente interno (gestión de los RRHH, gestión administrativa, proceso de bienvenida, desplazamientos innecesarios de personas o materiales…)

Los beneficios que se obtienen a partir de la implantación del Lean Hospitality tienen impacto directo o indirecto en todos y cada uno de los departamentos:

  1. Eliminación de los errores, evitando el reprocesamiento de las operaciones
  2. Aumento de la productividad, produciendo más y mejor en el menor tiempo, con los mismos o menores recursos
  3. Estandarización de los procesos y los procedimientos, mejorando su eficiencia y su efectividad
  4. Optimización del lead time
  5. Optimización de los recursos humanos y materiales (incluido el stock)
  6. Optimización del ciclo productivo (vendo – sirvo – cobro)
  7. Mejora de la satisfacción del cliente (interno y externo)
  8. Mejora del clima laboral
  9. Mejora de la calidad
  10. Aumento de los beneficios

El primer paso para implantar la metodología Lean en la industria turística ha de estar impregnado de un cambio en la mentalidad y la cultura de gestión, pues requiere de una redefinición de los procesos y procedimientos tradicionales para situar las necesidades de los clientes (internos y externos) en el centro de la estrategia, a sabiendas de que ello redundará positivamente en la eficiencia, la eficacia, la productividad y la satisfacción de las partes implicadas, sin olvidar el beneficio y la generación de riqueza.

Y este cambio ha de empezar ineludiblemente por la convicción y el compromiso de la dirección de la empresa, que a su vez se ocupará de hacerlo llegar a todos los departamentos y las personas que integran la organización.

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Momo Marrero es experto en marketing, estrategia y desarrollo de negocio

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