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Gestión del conocimiento como mejora de la satisfacción del cliente

15 Oct , 2021  

¿Sabías que una persona puede llegar a emplear 67 minutos de su jornada laboral buscando la documentación necesaria para desempeñar su trabajo? Así lo confirma un estudio desarrollado por la consultora Aberdeen Group. Sin embargo, ¿qué ocurriría si el personal de primera línea que trabaja de cara al cliente no fuera capaz de resolver las necesidades de sus usuarios de forma rápida y eficaz? Y sobre todo, ¿en qué lugar deja la reputación y grado de satisfacción referido hacia tu marca?

Creo que todos hemos escuchado alguna vez la regla del 80/20. Como bien expone el diagrama de Pareto, este principio indica que el 80% de los problemas se pueden solucionar si se elimina el 20% de las causas que lo originan, pero ¿podemos aplicar esta regla a la industria turística? Por supuesto, pero siempre gracias a una correcta estrategia en gestión del conocimiento.

La gestión del conocimiento es una metodología diseñada para capitalizar el conocimiento y fomentar el trabajo colaborativo dentro de una organización. De esta manera, permitiríamos optimizar la eficiencia y capacidad resolutiva de nuestros equipos de trabajo ante cualquier casuística gracias a un conjunto de procesos y herramientas destinadas para esta causa.

¿Y qué ventajas puede aportar a cualquier empresa del sector? Estas son algunas de ellas:

  • Aumento de la productividad: disponer de las herramientas adecuadas, reducirá los tiempos agregados a la búsqueda de información, por tanto, el grado resolutivo se incrementa.
  • Fomento de la innovación: incentivar el trabajo colaborativo y disponer de todos los recursos de manera centralizada permitirá acelerar la generación de nuevas ideas y uso de nuevas tecnologías asociadas a estos procesos.
  • Mejora del compromiso interno-externo: ofrecer una capacidad de respuesta resolutiva por parte de todo el equipo ante cualquier incidencia interna, o relacionada con la atención al cliente, reforzará los vínculos de experiencia positiva asociados a estos input.
  • Mejora de la satisfacción del cliente: una capacidad de respuesta rápida y eficaz permitirá atender de una manera más precisa todas las necesidades de los clientes y consecuentemente incrementar su grado de satisfacción.

¿Qué herramientas pueden ayudarnos a conseguirla?

Intranet y redes sociales empresariales: estos instrumentos permitirán facilitar la creación y transmisión de toda información o anuncios importantes entre todos los miembros del equipo al mismo tiempo que se construye una cultura de compromiso para con los empleados.

Plataformas colaborativas: las soluciones de videollamada como Teams permitirán a los trabajadores de primera línea del sector turístico comunicarse rápidamente con otros miembros del equipo para compartir cualquier consulta, realizar envíos de mensajes urgentes, e incluso imágenes en tiempo real que incluyan anotaciones que permitan mejorar la experiencia de los usuarios con agilidad.

Software de digitalización de turnos: resulta necesario poner a disposición de los jefes de equipo herramientas que les permitan centralizar, controlar y administrar la programación de todos los miembros desde una sola aplicación, para saber quién hace qué, cómo y dónde.

Aplicaciones automatizadas: usar herramientas que les permitan automatizar tareas repetitivas o administrativas ayudarán a reducir los tiempos de respuesta y mejorar consecuentemente la productividad. Imaginemos que por ejemplo el personal de servicio de un hotel pueda realizar un seguimiento de sus tareas de manera personalizada y específica a su rol.

Gestión documental: a colación de la automatización de procesos, implementar un software de gestión documental ofrecerá a toda la organización accesibilidad inmediata a toda la información permitiendo registrarla y almacenarla fácilmente desde cualquier dispositivo de forma remota.

Por tanto, si queremos implementar una gestión del conocimiento apoyada en la digitalización para mejorar los procesos de trabajo y colaboración de todos los miembros del equipo, permitirá disponer de una sólida cultura del compromiso organizacional que beneficiará en primer lugar a la productividad y eficiencia de todos los empleados, y, consecuentemente a la satisfacción de los clientes.

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Sergio Darias Pérez es especialista en Marketing Digital

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