Karim Gaggstatter, director del hotel Hacienda San Jorge, La Palma

Nacido en Friburgo de Brisgovia, Alemania, en 1990 y de padres germanos, Karim es quizá uno de los directores de hotel más jóvenes de Canarias. Con cuatro años se trasladó a vivir a La Palma con su hermano y su madre, después de que esta pasara unas vacaciones allí y se enamorara de la isla. En La Palma su madre montó un pequeño negocio, el bodegón Enriclai, en Santa Cruz de La Palma, que en su día fue el restaurante más pequeño de isla. Karim realizó sus estudios en la isla y siempre se sintió atraído por la atención al cliente. “Yo viví desde pequeño el mundo de la hostelería muy de cerca; cuando mi madre decidió años después hacerse cargo de un restaurante más grande, La Placeta, también en la capital palmera, y en el que mi hermano y yo ayudábamos como camareros”, recuerda. En su infancia y adolescencia viajó mucho en vacaciones con su familia por diferentes países, no solo europeos, sino también de América Latina, lo que lo ayudó a conocer diferentes culturas, formas de pensar y entender qué quiere el cliente. En 2012 entró a trabajar en Hacienda San Jorge, un hotel de cuatro estrellas de Los Cancajos, uno de los núcleos turísticos de La Palma, donde conoció la profesión desde abajo. “Comencé como ayudante de camarero, pero el saber varios idiomas me ayudó mucho y al poco tiempo pasé al departamento de Recepción; después me dieron la oportunidad de trabajar como comercial, visitando diferentes países europeos, vendiendo La Palma y el hotel a otros destinos hasta que me ofrecieron ser director de Apartamentos La Caleta, también en Los Cancajos y del mismo grupo empresarial”, añade Karim, quien dio el último paso para dirigir Hacienda San Jorge hace ya cinco años. Considera que una de las claves de esa progresión profesional ha estado no solo en su interés y dedicación, sino también en la formación constante de la que se ha ocupado su empresa. En estos meses de crisis volcánica, a Karim asegura que se han sentido muy respaldados por las ingentes muestras de apoyo de todo el país. “Ha llegado gente a la isla de pueblos remotos a ayudar con lo que sea, a limpiar ceniza, a hacer una donación, a lo que hiciera falta en cada momento”, asegura orgulloso. “Nos hemos quedado sin palabras de agradecimiento”.

‒Karim, la primera pregunta es casi obligada, ¿cómo ha vivido los tres meses de erupción como director de Hacienda San Jorge? ¿Qué aspectos o procedimientos diarios destacaría de tu día a día?

Pues en este tiempo la rutina casi desapareció, porque cada día lo vivíamos de forma diferente; todo dependía de cómo amaneciera el volcán, si había mucha ceniza [el establecimiento está fuera de la zona afectada, en el flaco este de la isla, en Breña Baja] y si el aeropuerto podía operar o no. Lo único rutinario era poner la Televisión Canaria todas las mañanas temprano, al despertarme en mi casa, para saber cuál era la situación ese día. La televisión se convirtió esos meses en nuestro principal canal de información. Mirábamos también cómo estaba ese día el viento, porque este determinaba si el aeropuerto estaba abierto o cerrado, como consecuencia de la ceniza, y decidíamos si había que reforzar ese día la limpieza de las zonas abiertas del hotel. De decisiones semanales en cuanto a horarios y necesidades de personal pasamos a decisiones diarias.

‒Además, es que La Palma venía saliendo de la crisis motivada por la pandemia sanitaria, como el resto de las islas, y de pronto, el 19 de septiembre de 2021, Cumbre Vieja entra en erupción. Imagino que no hay un manual hotelero para este tipo de crisis que no tienen que ver con la actividad turística en sí. ¿Qué fue lo primero que hicieron en el hotel?

Pues aunque la erupción fue algo que nos sorprendió, sí es cierto que veníamos ya días atrás con avisos sísmicos importantes; sin embargo, creímos que lo que los expertos aseguraban como futura erupción, esta tardaría más en producirse. Ese día, un domingo, estaba en casa con mi familia almorzando, como mucha gente, y vimos que, efectivamente, el volcán comenzaba a emitir gases y ceniza en un primer momento en que la tierra se abrió. Entonces llamé a mi jefe para ver qué hacíamos y comprendimos rápidamente que lo más urgente era atender la emergencia social de las personas evacuadas de la zona de exclusión, tanto residentes como los turistas que pasaban sus vacaciones en establecimientos turísticos de Los Llanos de Aridane.

‒¿Cuál era hasta la erupción el perfil genérico del cliente del hotel y cómo ha cambiado desde entonces?

Justo antes de la erupción empezábamos a recuperar el turismo de antes de la pandemia de COVID, un turismo internacional, mayoritariamente alemán de más de 50 años, amante naturaleza y la tranquilidad; en el momento de la erupción, todos esos clientes cancelaron, tanto vía turoperación como directos, lógicamente debido a la incertidumbre. Entonces no sabíamos si podía abrirse la tierra por otra parte de la isla. Así que nos quedamos casi de un día para otro sin esos clientes y comenzamos a atender a profesionales de emergencias, de fuerzas y cuerpos de seguridad, personal científico, periodistas… nos convertimos en centro base de operaciones para muchos colectivos desplegados en la zona de la erupción, porque nuestra ubicación es muy estratégica, muy cerca del puerto y del aeropuerto de la isla. También alojamos a muchos de los clientes evacuados del hotel Sol de Puerto Naos e incluso del Princess de Fuencaliente en un inicio, algunos de los cuales decidieron agotar sus días de vacaciones, aunque muchos otros se marcharon casi al día siguiente.

‒¿Qué hicieron en Hacienda San Jorge para contribuir con la emergencia social?

Bueno, pues como decía, comprendimos rápidamente que existía una emergencia muy importante de población evacuada de sus casas, que había perdido todo. Pensamos en algo que pudiéramos hacer para contribuir a esa ayuda, para aliviar a nuestros vecinos, así que al ver el volumen tan grande de cancelaciones que comenzó a entrarnos, decidimos cerrar uno de los dos establecimientos (apartamentos La Caleta) y allí alojamos a muchas personas que habían sido evacuadas. Además, en el grupo creamos una iniciativa, que denominamos ‘reserva solidaria’, a través de la cual de todas las reservas que nos entraban de forma directa cedemos el 2% a Cruz Roja, una iniciativa que mantendremos inicialmente hasta el próximo 30 de abril.

‒Si estuviera en su mano dirigir la política de promoción turística de la isla, ¿qué tres grandes valores trataría de destacar de la isla y qué iniciativas pondría en marcha?

Los tres grandes valores de la isla son, sin duda, su naturaleza, la hospitalidad de su gente (antes y durante la erupción) y la autenticidad de la isla, con sus costumbres, sus tradiciones, su manera de ser. La Palma es una isla cuyo territorio, si quieres conocerlo bien, bien, tienes que visitarlo durante algo más de una semana. Tan solo en kilómetros de senderos tenemos más de 1.000.

De todas las reservas que nos entran de forma directa cedemos el 2% a Cruz Roja, una iniciativa que mantendremos inicialmente hasta el próximo 30 de abril

‒¿Cuáles han sido los comentarios u opiniones que les comparten sus clientes, principalmente los pocos extranjeros que llegaron durante la erupción y tras su cese?

Durante los meses de erupción, los poquísimos extranjeros que nos visitaron nos comentaban que no entendían que otros turistas no vinieran a visitar la isla, porque la parte de exclusión no llegó ni al 10% del territorio. No comprendían la avalancha de cancelaciones, porque observaban cómo el resto de la población de los municipios que no estaban afectados, aun con la lógica preocupación por sus vecinos, seguía haciendo su vida. Aunque las primeras semanas vivimos con una gran incertidumbre, al poco nos acostumbramos a vivir así.

‒Durante meses, especialmente las primeras semanas, La Palma fue el foco mundial para los medios de comunicación, no solo españoles, sino de Europa y otras partes del mundo. ¿Qué aprendizaje sacó de las relaciones con esta industria de los medios de comunicación?

Bueno, creo que las noticias buenas han ayudado en las últimas semanas, pero los lógicos mensajes e informaciones iniciales de que se evitara visitar La Palma para facilitar también el trabajo a los cuerpos de seguridad y emergencias y no colapsar las infraestructuras fue un mensaje que, desde mi punto de vista, no se modificó desde el momento en que se pudo. Así que durante semanas se mantuvo la idea errónea de que no se podía venir a la isla. Por suerte, gracias a los medios de comunicación se pudo reconducir ese mensaje.

Los poquísimos extranjeros que nos visitaron durante la erupción nos comentaban que no entendían que otros turistas no vinieran a visitar la isla, porque la parte de exclusión no llegó ni al 10% del territorio

‒Desde su punto de vista, ¿qué necesita en estos momentos la industria turística en la isla?

Pues sin duda, las empresas necesitan ayudas directas para poder sobrevivir a una situación como la actual, en la que aunque la erupción ya ha terminado, las reservas siguen en niveles muy bajos. Además, considero que la mejor forma también de ayudar al sector turístico es tener clientes, porque esa es una ayuda directa e inmediata; para que tengamos clientes hace falta incrementar la conectividad y para que esta crezca hace falta demanda. Por eso digo que la mejor ayuda ahora mismo es que vengan a visitarnos. El volcán ya terminó, ahora necesitamos hacer mucha promoción que se traduzca en reservas, porque La Palma ya es famosa, así que sería estupendo que visitaran una de las tierras más jóvenes de todo el mundo.

‒La historia de este hotel está ligada a la de una antigua finca de plátanos. ¿Cuáles diría que son los ejes estratégicos de la política de esta empresa?

Sí, el hotel se construyó en 1987 sobre una finca de plátanos. Hace décadas, los hoteles se construían como si fueran hospitales, con muy poco espacio abierto, poca vegetación. Francisco García, el padre de los actuales propietarios, tuvo la visión clara de crear un establecimiento con más espacio verde que zona construida. Entonces, en esta finca convivían varios tipos de animales que hoy forman parte del entorno (loros, gatos, tortugas, patos…) y mucha de la vegetación que había entonces se respetó. Incluso se adaptó la edificación a los espacios verdes y así hoy algunos de los caminos que conducen a las diferentes instalaciones del hotel han respetado algunos de los grandes árboles que había plantados. Pero además de ese respeto por la naturaleza, entre los valores más importantes de Hacienda San Jorge está su personal. De hecho, en las encuestas de satisfacción que recibimos de nuestros clientes, la mayor puntuación se la lleva el personal.

En esta finca convivían varios tipos de animales que hoy forman parte del entorno (loros, gatos, tortugas, patos…) y mucha de la vegetación que había entonces se respetó

‒¿Y cómo se consigue eso?

Pues dando un trato muy personalizado a cada huésped, al que no se trata como uno más. Siempre conocemos sus nombres y si son repetidores nos interesamos por su familia… esto genera incluso una relación de amistad. En mi caso, a muchos de nuestros clientes los tengo como contactos en mis redes sociales, junto a muchas personas de nuestra plantilla.

‒La sostenibilidad es otra de las señas de identidad, ¿verdad?

Sí, sin duda. De hecho, fuimos de los primeros hoteles en Canarias en certificarnos con un sello oficial medioambiental, el Biosphere, un aspecto que valora mucho el turista que llega a La Palma. Quienes nos visitan están muy concienciados con la protección del entorno, es una mentalidad muy alemana. Entre las últimas acciones en este sentido, Hacienda San Jorge es uno de los 39 establecimientos en Canarias que ha entrado a formar parte del proyecto piloto impulsado por la Consejería de Turismo para medir la huella de carbono de esta actividad.

‒De todas las crisis deben salir oportunidades, ¿por dónde cree que debería enfocarse el sector turístico en La Palma, una vez superada esta crisis?

Pues está claro, por el turismo de volcanes. Mira cómo lo ha hecho Lanzarote, cuya última erupción fue hace varios siglos y hoy sigue promocionando este producto del turismo volcanológico. Tenemos que apostar claramente por esta nueva oportunidad, porque además creo que será un turismo de calidad.

 

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