La mejora de la eficacia operativa dentro y fuera del hotel así como la atención del huésped son unas de las principales preocupaciones que la dirección estratégica hotelera afronta recurrentemente, y aquí la automatización de procesos se convierte en una de las piezas fundamentales de este rompecabezas durante todo el proceso previo y posterior a la estancia.

Nos encontramos ante una industria en constante evolución y con una alta competencia capaz de satisfacer las necesidades del nuevo viajero digital, que demanda soluciones rápidas, no tiene tiempo para buscar y se mueve por impulsos emocionales vinculados a la exclusividad o inmediatez de la ofertas. Por ello, la implementación de soluciones automatizadas por parte de los principales actores del sector, que permitan responder a sus necesidades yendo un paso más allá, marcará la diferencia.

¿Qué relevancia tiene la automatización de procesos en un hotel?

La automatización de procesos aplicada al sector hotelero es un término que directamente se encuentra implícito en la gestión de revenue management, la optimización de los canales de venta y el ciclo de vida del huésped para conseguir reducir los tiempos y los costos operacionales de una tarea recurrente gracias al uso de la tecnología.

Veamos algunos casos prácticos de lo que se puede conseguir con la implementación de herramientas y soluciones que automaticen las tareas operativas que realiza el personal de un hotel en su día a día:

• Administración eficiente de la distribución de un hotel. Reducimos los errores humanos referidos a la gestión de inventarios, la tarificación de precios o la gestión de disponibilidad por ejemplo.
• Gestión mejorada de los datos de cliente. Permitimos disponer de manera centralizada y en cualquier dispositivo de toda la información del huésped: su histórico, patrones de compra para el potenciamiento de venta cruzada, cumplimiento normativo o realizar el envío de comunicaciones de manera automatizada.
• Mejora en la atención al cliente. Podemos resolver muchas de las preguntas frecuentes del huésped durante su estancia mediante el uso de la tecnología; facilitamos la reserva de actividades, creamos nuevas experiencias comunicativas con el viajero mediante asistentes virtuales e IoT o, incluso, proporcionamos información actualizada sobre los requerimientos sanitarios en ese momento.
• Gestión mejorada del proceso de registro y salida. Incrementamos la flexibilidad operativa en la recepción del hotel para agilizar los procesos de check-in y check-out, o mejorar la asignación de servicios por ejemplo.

Cuando hablamos de la implementación de tecnologías que permiten potenciar la gestión de reservas, la administración operativa y la mejora de atención del huésped mediante la automatización de procesos, nos referimos por ejemplo al uso de los PMS, CRM, motores de reserva online, channel manager, chatbots…

¿Y qué ventajas reportará al establecimiento?

Algunas de las principales ventajas que permite la automatización de procesos en un hotel son las siguientes:

• Mejora de la productividad, reduciendo el tiempo de ejecución de tareas repetitivas y eliminando errores humanos vinculados a dichos procesos.
• Reducción de costes asociados a la eficiencia operativa de cada actividad o departamento.
• Personalización, estableciendo una relación con el cliente mucho más cercana durante todo su ciclo de vida mediante el uso comunicaciones automatizadas.
• Eficacia comunicativa mediante la reducción de errores durante el registro de información y la posibilidad de disponer de la misma de forma centralizada, que mejorará la calidad del mensaje.
• Analítica avanzada de cada proceso e interacción del cliente durante todo su recorrido para mejorar la toma de decisiones.

La implementación de soluciones que permitan la automatización de procesos presta un gran valor añadido a la gestión hotelera, principalmente por la simplificación de tareas. De esta manera, el hotelero centrará su atención en lo importante, los clientes, y reducirá considerablemente los costes asociados a tareas menos relevantes. Asimismo, el gran flujo de datos generados a partir de cada actividad permite a la dirección disponer de un completo análisis de los perfiles del viajero para ofrecerle un servicio 360º mucho más personalizado y, en consecuencia, se traduce en una mejora de la atención y reputación del hotel.

Muchas empresas del sector han adquirido ya un nivel de madurez digital avanzado en su modelo de negocio trabajando con soluciones automatizadas que se apoyan en la inteligencia artificial, aprendizaje automático o modelos predictivos que les han permitido optimizar sus servicios, mejorar su tasa de ocupación y la atención al cliente, reportándoles grandes ventajas competitivas y cuyo resultado se traslada en más ventas, más habitaciones ocupadas y mayor rentabilidad.

 

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