En febrero de 2014 pasé una tarde sentado en la recepción de un hotel canario que conocía bien. Era un martes. La recepción estaba vacía. Por la entrada principal no había pasado nadie en cuarenta minutos. Y aprendí más sobre ese hotel en cuatro horas en silencio que en los seis meses anteriores leyendo sus cierres mensuales. Esa tarde acabó siendo el origen de una de las disciplinas más útiles que llevo conmigo: visitar los hoteles que superviso en su trimestre más flojo, no en el más fuerte.

Desde fuera, y en cierta medida desde dentro, un hotel parece siempre el mismo en cualquier mes del año. Los procesos están escritos, los uniformes son los mismos, el equipo es el mismo. Pero en la temporada alta todo se mueve a un ritmo que tapa los problemas estructurales: hay tanto que hacer que nadie tiene tiempo de notar lo que no funciona. En la temporada baja ocurre lo contrario. Es ahí donde un hotel te dice quién es de verdad. Esa paradoja acabó siendo otra lección más útil de toda mi carrera.

Lo que quiero contar aquí no son los detalles de aquella tarde concreta, sino lo que aprendí sobre gestión hotelera ordinaria precisamente cuando el ritmo del negocio se ralentiza y deja al descubierto lo que el verano camuflaba. La temporada baja, cuando la observas con atención, es extraordinariamente didáctica.

El primer descubrimiento suele ser siempre el mismo: los procesos del hotel están diseñados para volumen, no para servicio. En verano, con la ocupación alta, el cliente recibe atención porque hay equipo suficiente y porque los procesos están afinados para soportar la presión. En invierno, con un veinte o un treinta por ciento del aforo, la presión desaparece y queda el proceso desnudo. Es entonces cuando se ve si el check-in es genuinamente bueno o si el verano lo hacía parecer fluido por inercia. Si el desayuno tiene calidad real o si la calidad procedía únicamente del volumen de rotación. Si el housekeeping mantiene el estándar cuando solo se limpian veinte habitaciones al día. Hay hoteles que en febrero son mejores que en agosto. Y hay hoteles que en febrero descubres que nunca habían sido buenos.

«Un hotel rentable solo en alta temporada es un hotel que aún no ha resuelto su modelo. Es un hotel que sobrevive al mercado, no que lo dirige»

Hay algo más que aprendí, y que creo merece más visibilidad: la cuenta de resultados desagregada por trimestres dice mucho más del modelo de negocio que la cuenta anual consolidada. En los hoteles canarios, especialmente, es fácil acostumbrarse a leer el ejercicio como un agregado limpio en el que el invierno suave compensa lo que el verano deja de aportar. Esa lectura agregada esconde dos hoteles distintos dentro del mismo edificio. El hotel de verano, que vende habitaciones, restauración y experiencia. Y el hotel de invierno, que vende sobre todo continuidad y reputación. Los costes que soporta uno y otro son muy distintos. Las decisiones que aguanta uno y otro también. Cuando los miras separados, descubres que algunos hoteles tienen un modelo de invierno tan sólido como el de verano. Y otros descubren que su modelo de invierno nunca había estado pensado: simplemente era lo que quedaba después del verano. Y la diferencia, multiplicada por el ciclo, es enorme.

«El invierno es el momento del año en que el hotel te dice quién es de verdad: qué procesos aguantan, qué equipos siguen rindiendo, qué clientes vuelven cuando no están obligados a volver»

Cuento esto porque creo que tiene relevancia para cualquier hotel, no solo para los que tienen una estacionalidad pronunciada. Las preguntas que una tarde de febrero en una recepción vacía obliga a hacerse son exactamente las que cualquier dirección hotelera debería hacerse al menos una vez al año con calma: ¿mi cuenta de resultados desagregada por trimestres cuenta una historia útil sobre mi modelo, o solo confirma que el verano sigue siendo verano? ¿mis procesos aguantan cuando la presión del volumen desaparece, o solo funcionan a régimen alto? ¿el cliente que viene en febrero está recibiendo el mismo hotel que el cliente que viene en agosto, o está recibiendo el hotel que queda cuando el equipo se relaja?

No tengo respuestas universales. Pero sí sé que hay una diferencia entre los hoteles que se hacen estas preguntas en febrero y los que las descubren cuando un mal verano deja al descubierto que el resto del año tampoco estaba bien.

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Juan Ramón Sánchez-Harguindey es especialista en gestión hotelera y finanzas

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