Cuestión de marketing

Cómo afrontar una crisis de comunicación (II)

25 Jul , 2014  

Iniciaba en mi anterior post una serie sobre las crisis de comunicación y cómo afrontarlas. En esta segunda entrada voy a centrarme en aquellos aspectos que considero importantes para gestionar bien una crisis de este tipo. Estos son algunos de los aspectos fundamentales:

  1. Centrarse en los hechos. Se han de conocer, analizar y evaluar antes de tomar decisiones y pasar a la acción. No hay lugar para las especulaciones y las conjeturas; las decisiones y las líneas de actuación se basarán en los hechos y estos han de ser fehacientemente demostrables.
  2. Preparase para lo peor. Planear el peor escenario posible nos permite tener una visión amplia del devenir de la crisis y nos prepara para un escenario grave.
  3. Trasparencia y honestidad. Los errores se perdonan, la negligencia puede incluso llegar a ser entendida, la mentira NO, y nos descalifica como individuos, marca y empresa. Las respuestas o los comunicados que se den han de ser planteados desde la humildad, la transparencia y la empatía, transmitiendo tranquilidad y agradeciendo públicamente la comprensión y la paciencia de los afectados.
  4. Actuar con agilidad. Dada la naturaleza de las crisis y la rapidez con la que se propagan, especialmente en entornos digitales, se hace obligatorio actuar con rapidez, sin que ello implique tomar decisiones a la ligera o sin ser sopesadas y evaluadas. Ser flexibles y conciliadores ha de ser una actitud.
  5. Concentrar la información. La información, recepción y emisión, debe estar centrada y controlada por el gabinete de crisis, el cual ha de actuar unido y siguiendo los pasos establecidos.
  6. Una única voz. En cada momento y según lo previsto, se designará un portavoz que será el único responsable de atender a los medios.
  7. Limitar el alcance. La clave para que cualquier crisis no se amplifique es mantenerla acotada y controlada, reduciéndola al mínimo. Para ello, el tiempo de respuesta y el tono de la misma son imprescindibles. Se ha de evitar que traspase la frontera del canal donde se ha generado, por ello la respuesta se ha de hacer siempre en el medio que la difundió.
  8. Los afectados son la prioridad. Las personas afectadas por la crisis, aquellos que la sufran, han de ser, desde el primer momento, la prioridad.
  9. El mensajero no es el culpable. Los responsables de la crisis no son los medios, los responsables son los hechos.
  10. Atención a los medios. Los medios de comunicación necesitan respuestas rápidas y claras.
  11. Lo que no hay que hacer. Bajo ningún concepto se debe actuar de la siguiente forma:
  • Negar la evidencia
  • Encubrir el error para luego reconocerlo.
  • Censurar, esconder, prohibir la información o los cometarios públicos, salvo cuando estos sean ofensivos y transgreden las normas de educación y cortesía.
  • No pedir disculpas, ni dar explicaciones.
  • Tomar partido en disputas de terceros, especialmente cuando el objeto de controversia no es profesional.

Continuaré en una próxima entrada analizando otros pasos importantes que se deben dar para resolver con éxito una crisis de comunicación.

 

 

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Momo Marrero es experto en marketing, estrategia y desarrollo de negocio

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Un comentario

  1. […] a las crisis de comunicación y cómo afrontarlas. Una vez hecho el diagnóstico, determinados los aspectos para gestionar bien una crisis de este tipo y los elementos clave de la comunicación, hoy me centraré en el plan de […]

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