Los clientes cuando buscan y adquieren un producto no solo se conforman con el servicio, buscan ser algo más, ser parte de una experiencia, y ese es el pequeño gran detalle que está marcando la elección de compra por parte de los consumidores como elemento diferenciador y de valor añadido pero ¿cómo podemos comenzar a dar nuestros primeros pasos y generar una experiencia diferente en el cliente?

En primer lugar, debemos de tener claro que el tipo de consumidor o visitante ha cambiado. Tradicionalmente el cliente consumía un producto o servicio, se realizaba el intercambio comercial y ya está. Posteriormente pasamos a los productos con certificaciones, por ejemplo de calidad, que hoy en día siguen. Sin embargo, el nuevo cliente del siglo XXI es un cliente que tiene toda la información posible gracias a internet, un cliente mucho más curioso y que quiere conocer la historia que existe detrás de cada empresa y de cada producto y servicio.

Una vez entendido esto nos situamos en el entorno hotelero. Podemos comenzar estudiando, elaborando y mostrando la historia del lugar en el que tenemos nuestro hotel o negocio emplazado, tratar de explicar al cliente el porqué de la construcción que se ha realizado, por qué se usa un determinado tipo de mobiliario y, sobre todo, colocarnos en el lugar del cliente y tratar de pensar qué es lo que espera para que sea algo inesperado, algo que de verdad despierte el interés y, ojo, no solo sirve recabar toda esta información, también tenemos que tener en cuenta cómo se la vamos a presentar.

Los clientes cuando buscan y adquieren un producto no solo se conforman con el servicio, buscan ser algo más, ser parte de una experiencia

Actualmente existen casos en los que los hoteles para ‘singles’ dedican todos sus esfuerzos a esa experiencia desde el punto de vista temático, como ‘pool party’, frases de optimismo serigrafiadas por el hotel o, por ejemplo, una oferta complementaria de paquetes específicos para parejas con actividades en el entorno, lo que conforma un auténtico abanico personalizado en el que el cliente no acude a un hotel más, sino a un lugar donde no deja de sorprenderse con tanta propuesta y donde los detalles hacen que se sienta como en casa.

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Antonio J. Padrón (@antoniojpadron) es socio director de Sociment

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