Net Promoter Score, mejor conocida como NPS por sus siglas en inglés, es una herramienta indicadora que se basa en las recomendaciones de los clientes para medir su lealtad hacia una empresa. Está demostrado que la fidelización de los clientes es de los impulsores más importantes en el crecimiento de cualquier industria. Esta eficaz herramienta es clave en la medición de la lealtad de los clientes y la cuestión está en determinar la probabilidad de que estos recomienden esa marca, empresa, producto o servicio a sus conocidos.
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La educación, o lo que es lo mismo, la formación dentro de un aula, sea cualesquiera las temáticas que se aborden en ellas, es una forma inexcusable de compartir conocimientos y experiencias y, por qué no, motivaciones de futuros logros para quien realmente así lo desee. Sobre compartir logros trata precisamente este post. Se trata de un aspecto al que no siempre se le concede demasiada atención y a mí, personalmente, me parece trascendental.
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Teresa Galán nació en 1966 en Ávila. Comenzó su vida laboral trabajando en una tienda familiar de muebles de cocina en la Península, luego se casó y se fue a vivir a Alemania con su marido, donde estuvieron cinco años. Posteriormente vinieron a Canarias y en enero de 2006 empezó a trabajar en el sector turístico, “a través de una amiga que trabajaba en el Hotel Paradise Park, y así fue cómo me incorporé como camarera de pisos en este establecimiento hotelero”.
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No sé quién es el autor pero me gustaría compartir con toda la profesión este texto y espero causar una sonrisa y dar un toque de humor a tan apasionante profesión. Soy director de hotel, y se me pide: (También lo aplicaría a los Jefes de Recepción) Tener un máster en contabilidad, relaciones públicas, marketing, administración de empresas, informática, ser comercial dicharachero, conocedor de chapuzas y mantenimientos varios, experto en micro y macro limpieza, psicólogo de personal descontento, y capacidad como telefonista y mecanógrafo (léase niño de reservas…).
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Todo hotelero habla de la experiencia del cliente en su hotel como el elemento diferenciador de su competencia, y tiene razón; posiblemente lo es. El cliente se encuentra, cada vez más, con impresionantes establecimientos decorados de forma maravillosa, con un servicio exquisito y exclusivo que intentan hacerle vivir una estancia única e irrepetible, pero que finalmente no lo es. Realmente no se crean experiencias únicas e irrepetibles ya que la competencia también tiene su establecimiento igual o mejor decorado, y con un personal que da trato tan exquisito y exclusivo como el tuyo.
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El pasado viernes les contaba en este blog algunas de nuestras impresiones en la edición de este año del Mobile World Congress de Barcelona. Pues bien, una de las cosas que más nos llamó la atención fue el impresionante nuevo Samsung S7, que nos dejó boquiabiertos con su increíble diseño y funcionalidades, la nueva cámara de 12 ultra-megapíxeles con enfoque independiente en cada píxel, sus muchas nuevas características y la indescriptible velocidad de respuesta y potencia del S7. Todo ello seguro que hará de este modelo un excelente teléfono para ejecutivos directivos, un dispositivo que se merece sin duda el puesto de buque insignia de la marca coreana y el dispositivo personal para uso diario de nuestros socios, clientes y distribuidores en todo el mundo.
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Los clientes cuando buscan y adquieren un producto no solo se conforman con el servicio, buscan ser algo más, ser parte de una experiencia, y ese es el pequeño-gran detalle que está marcando la elección de compra por parte de los consumidores como elemento diferenciador y de valor añadido
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Como ya he comentado en algún que otro post, la figura del maître, no sólo como líder de sala, sino como gestor de restauración, debe ser la de una de las personas más relevantes dentro de un hotel a la hora de tratar con el cliente.
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Muchas veces los hoteles tienen grandes problemas a la hora de atender los comentarios que reciben por parte de sus clientes. Es cierto que existen casos en los que no gestionar una respuesta puede no ser un problema, si se trata de un comentario positivo. Sin embargo, siempre debemos partir de la premisa de que lo correcto es responder a alguien que se está molestando en dejar un comentario para que mejores.
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De entrada a nadie se le ocurriría relacionar la formación para el empleo en restauración con la inspección de trabajo, ni los estilos de dirección de los maîtres con regulación de nóminas y altas en la Seguridad Social, pero en este caso, en mi vida en particular, es un asunto que tratamos con bastante frecuencia y nos lleva largas charlas en alguna cena o en un simple baño en la playa.
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Llegué a Tenerife con vocación de aventura, de a verlas venir, de cuasi turista sin un destino claro, de visitante con ganas de descubrir la Isla a ratos, sin presionarla mucho ni ponerle listones más altos que yo. Llegué, para concretar algo más, con la intención de relacionarme con la gente y los lugares, pero más o menos como quien ve llover y pasea bajo el temporal con las manos en los bolsillos, a ver qué se encuentra por ahí.
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