Lujo hotelero internacional

Hoteles 6*. Claves actuales del lujo mundial: exclusividad

28 Jul , 2020  

El concepto de la exclusividad en la hotelería de lujo es un concepto intangible, que va mucho más allá de la infraestructura, materiales, paisaje o interiorismo. Es una percepción que el cliente siente, y que exige un enorme esfuerzo por parte del equipo a la hora de cuidar todos y cada uno de los detalles en la interacción con los huéspedes

La segunda clave en la hotelería de lujo es la exclusividad. La exclusividad solo es percibida por el cliente cuando la excelencia preside todos y cada uno de los detalles alrededor de la experiencia.

El factor clave en este caso es el servicio que damos. Todas y cada una de las interacciones del cliente con el hotel, incluso antes de la llegada, durante y después de la estancia, han de constituir una experiencia única e inolvidable para él.

Para ello hemos de ser proactivos, usar la inteligencia emocional al presentar nuestra oferta y crear vínculos especiales con nuestros huéspedes. Debemos considerar como VIPS a cada uno de ellos y en todo momento, por lo que el factor humano en el trato es un valor fundamental a potenciar y algo que primamos en Las Terrazas de Abama.

El cliente del ‘Gran Lujo’ busca satisfacer sus necesidades al más alto nivel y con un alto grado de exigencia. Son personas habituadas a obtener cualquier cosa a su requerimiento y disfrutar siempre de lo mejor, por lo que el tránsito por nuestro establecimiento debe resultarle fácil y las interacciones sin complicaciones. Por ello, en el face to face hemos de ser ágiles, vivaces, sonrientes, atentos y diligentes, manteniendo buenas posturas corporales y usando gestos elegantes, pero también debemos ser precavidos, correctos y extremadamente respetuosos con su privacidad.

Para conseguir esto es fundamental que los hoteles de lujo desarrollen una gran labor formativa: todos los equipos han de “saber estar “, tener conocimientos de protocolo, normas de actuación internacionales, cortesía, buenos modales y conducta ejemplar, con el fin de poderles ofrecer el servicio que corresponde en un ambiente tan exigente.

Todos los hoteles de lujo disponen de los últimos equipamientos tecnológicos, la mejor conectividad, están digitalizados, sus habitaciones y áreas comunes están realizadas con los mejores materiales, disponen de ornamentos magníficos y exclusivos, con decoraciones únicas espectaculares, con objetos de marcas mundiales que les proporcionan distinción y prestigio… Pero la diferencia siempre está en un valor intangible: nuestra calidad de servicio. Al final, una atención inconfundible será lo que perdure en su recuerdo, y sin duda es el factor definitivo que fidelizará a nuestros clientes.

La exclusividad en el siglo XXI se consigue con actuaciones personalizadas y ‘exprés’, saber solucionar con eficiencia y rapidez cualquier demanda del cliente.

Todo esto, por supuesto, debe hacerse ahora con el nuevo componente propio de este mundo de la nueva normalidad: la excelencia implica también que nuestro cliente perciba que su seguridad es máxima y, como vimos en el anterior post, que en todas las interacciones nuestro personal respeta sin excepciones todas las normas higiénicas y sanitarias (distancia social, mascarillas, protocolos, etcétera). Dar naturalidad a esas nuevas normas es también una señal de que los conceptos están plenamente incorporados en nuestro día a día y un mensaje de que nuestra principal preocupación es tener a nuestros huéspedes protegidos en esta situación excepcional que nos ha tocado vivir.

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