Trabajo en un hotel

“Los hoteles pueden tener camas mejores o peores, piscinas grandes o pequeñas, pero lo que nos diferencia es el trato a quienes nos visitan”

16 Oct , 2020  

Wilnelia Martín Medina, directora del Hotel ValleMar

Nacida en Arrecife de Lanzarote, en 1976, Wilnelia se diplomó en Turismo por la Escuela Universitaria de Turismo Tejera Reyes en Puerto de la Cruz (año 1999), es máster en Dirección Hotelera (2000) y postgrado en Dirección Hotelera Internacional (2001). Siempre tuvo claro que quería dedicarse al turismo, pues su padre trabajó toda la vida en los centros turísticos de Lanzarote y a ella le apasionaba ese mundo. Comenzó en la cadena de hoteles Beatriz, en Lanzarote, en 1999, primero como relaciones públicas, luego como coordinadora de esa área y posteriormente como subdirectora del hotel Beatriz Costa. En 2006 dio el salto a la dirección del hotel Atlantis, que compró la cadena Beatriz en Puerto de la Cruz (hoy gestionado por Meliá). Ya en 2013 tuvo la oportunidad de dirigir el hotel ValleMar, establecimiento emblemático en Puerto de la Cruz, que junto al hotel Laguna Nivaria forma parte de Altalay7, una empresa de capital 100% canario, perteneciente a la familia Benítez de Lugo. Wilnelia se considera una persona inquieta, a la que le encanta viajar y conocer mundo, leer, hacer pilates, escuchar música, bailar… Le resulta muy fácil desconectar y se siente afortunada, porque trabaja en lo que le apasiona y es capaz de disfrutar al máximo en su tiempo libre.

‒En primer lugar, Wilnelia, ¿cómo ha llevado en lo profesional estos meses de incertidumbre, en los que la salida de una crisis coyuntural provocada por una pandemia parece que no termina de llegar completamente?

‒Lo cierto es que nos ha cogido a todos por sorpresa, no pensé nunca que esto durase tanto tiempo; la incertidumbre de no saber qué va a pasar es sin duda lo peor de esta situación. Quiero ser y soy una persona muy positiva pero en esta situación hay que ser sobre todo realista para tomar decisiones.

‒Como máxima responsable del hotel ValleMar, un referente en la ciudad turística de Puerto de la Cruz, ¿cómo ha evolucionado su forma de ver la situación? ¿Qué es lo que peor ha llevado en estos meses? ¿Y lo mejor?

‒Pues los primeros días fueron de caos absoluto, de ver una situación que se nos venía encima y teníamos que tomar decisiones complicadas de una manera ágil y resolutiva, pararnos a pensar y decidir sin saber a ciencia cierta qué iba a pasar y durante cuánto tiempo. Sin lugar a dudas, de las situaciones más difíciles que me han tocado vivir en 22 años de trabajo en hoteles. Lo mejor ha sido el apoyo absoluto de la propiedad, la dirección general y, sobre todo, del equipo. Siempre hemos sido una familia y en estos momentos es cuando más lo he sentido; la respuesta ha sido extraordinaria, la predisposición y la comprensión de la gente. No puedo sentirme más orgullosa…

Wilnelia Martín, en la terraza del ValleMar, Puerto de la Cruz.

‒¿Cómo comunica una directora de hotel a su equipo que tiene que entrar en un ERTE?

‒La situación era muy confusa. Cuando ya tuvimos claro que tendríamos que tramitar un ERTE, nos reunimos con todo el personal, le transmitimos tranquilidad, sabiendo que pertenecemos a una empresa que está sana económicamente, que resistiríamos y que contaríamos con todos sin lugar a dudas. La gente se siente parte importante de esta empresa, así lo hemos inculcado durante años, así que al tener que explicar cómo sería todo, la respuesta fue de confianza absoluta. Es maravilloso trabajar con un equipo así.

Quiero ser y soy una persona muy positiva pero en esta situación hay que ser sobre todo realista para tomar decisiones

‒De hecho, su llegada al ValleMar está rodeada de una anécdota que pone de relieve la importancia que la empresa le da a las personas…

‒Sí, empecé con muchísima ilusión en el ValleMar y a los tres meses me quedé embarazada. Tenía que hablar con el director general y contarle que estaba en estado y que comprendía perfectamente que me parasen, pues apenas llevaba tres meses en mi puesto. Mi sorpresa en aquel entonces fue que me dijeron que “un hijo era una bendición”. Me sorprendió, porque casi no me conocían y entendía que aquel era el momento para estar rindiendo al 100%. Tuve un embarazo estupendo, por suerte, me sentía muy bien y quería trabajar, por lo cual lo hice hasta 3 días antes de dar a luz. Me encontré un equipo buenísimo, me recibieron como en familia, son unos profesionales increíbles que hicieron mi trabajo mucho más fácil.

‒Tras el decreto de cierre hotelero en todo el país es evidente que las ‘máquinas’ no se han apagado del todo en los establecimientos hoteleros, a pesar de no tener clientes. ¿En qué aspectos han centrado ustedes la labor diaria en el ValleMar?

‒Evidentemente el hotel no se ha parado, seguimos contando con un equipo de mantenimiento que trabaja todo el día para garantizar la buena marcha del hotel. Hemos aprovechado el cierre para hacer algunas reformas, como cambiar la moqueta por parqué, pintura en general, mantenimientos preventivos que seguimos realizando, mejoras que con el cliente dentro sería más complicado realizar… En definitiva, estamos aprovechando el tiempo, porque confiamos en que en breve podamos abrir de nuevo.

¿Manejan alguna fecha de apertura del hotel? ¿Qué aspectos entran en la ecuación para llevar a cabo esa apertura para ustedes?

‒Hemos intentado abrir en septiembre, en octubre… y ahora nos hemos puesto como fecha el 23 de noviembre. Ponemos toda la carne en el asador para poder abrir, pero la realidad es que las pocas reservas que tenemos se convierten en cancelaciones y esto hace que con una ocupación tan baja sea inviable abrir de nuevo. Esperamos que esta situación se revierta en algún momento y empecemos a recibir clientes.

‒¿Cuál es el perfil del turista del hotel? ¿En qué diría que difiere del segmento que visita habitualmente Puerto de la Cruz?

‒Tenemos la suerte de tener un alto porcentaje de clientes repetidores que en invierno pueden llegar a ser un 60% de los clientes; son clientes que se han convertido en amigos que nos escriben y que están deseando que abramos. También es cierto que trabajamos con muchos clientes mayores que tienen miedo a viajar por ser de alto riesgo.

Ustedes acometieron una reforma importante por fases hace un par de años, con el objetivo de tener renovada y actualizada esta instalación hotelera, situada en un sitio privilegiado de Puerto de la Cruz: el paseo San Telmo…

‒Sí, estuvimos dos meses cerrados para acometer una obra importante en las dos últimas plantas del edificio. El hotel tiene ya 60 años, se ha hecho una renovación con materiales actuales pero siempre guardando la esencia de lo que ha sido durante años el hotel ValleMar. Con esta obra pudimos abrirnos al mercado de eventos, congresos… y llevamos desde entonces celebrando más de 200 eventos al año.

‒Tanto ValleMar como el hotel Laguna Nivaria, de la misma empresa propietaria, tienen al frente hace algunos años a mujeres como directoras. Por su experiencia, ¿qué ventajas ha tenido para usted compartir, seguramente, decisiones estratégicas con su compañera Sarah López, al frente del hotel Laguna Nivaria?

‒Son hoteles diferentes con clientes muy distintos, pero compartimos la misma filosofía de empresa, nos vemos cada semana para compartir ideas. Tenemos los mismos criterios, así que es muy fácil trabajar juntas, compartimos las mismas ideas, por lo que a la hora de poner en marcha algo siempre es mucho más fácil.

Desde la propiedad siempre nos han inculcado ser una familia y eso es precisamente lo que nuestros equipos trasmiten a los clientes que llegan a casa

‒Una vez que abran cara al público, ¿cree que cambiará el turismo, el perfil del turista, sus hábitos… más allá de todos los protocolos de seguridad e higiene que tendrán que poner en marcha?

‒No creo que vayamos a buscar ni encontrar otro tipo de clientes; en nuestro caso, como ya comenté, trabajamos con un alto número de clientes repetidores, que esperamos que sigan visitándonos. Evidentemente, cambiarán las sensaciones por los nuevos protocolos, pero nuestro producto, lo que ofrecemos, será el mismo. Nos elijen sobre todo por nuestra ubicación, la alimentación ecológica que es nuestra bandera y por el personal. Siempre hemos dicho que todos los hoteles tienen camas mejores o peores, con piscinas grandes o pequeñas, pero lo que realmente nos puede diferenciar es el trato que damos a los que nos visitan. Desde la propiedad siempre nos han inculcado ser una familia y eso es precisamente lo que nuestros equipos trasmiten a los clientes que llegan a casa.

 ‒Le preguntábamos en julio a Coro Álvarez Amatriain, directora de Hovima Jardín Caleta, que si estuviera en su mano adoptar una sola medida, propuesta, iniciativa, ley… enfocada al sector en el ámbito de Canarias, ¿por dónde irían los tiros? ¿Cuál sería en su caso?

‒Vivimos en un sitio privilegiado con una ubicación excepcional para convertirnos en un destino seguro, contamos con el mejor clima de Europa… ¿por qué no podemos conseguir que los turistas confíen en nosotros? ¡Claro que sí! Hay decisiones que debían haberse tomado hace mucho tiempo y ahora presumiríamos de ser un destino altamente seguro; a estas alturas sólo nos queda esperar y pensar que no será demasiado tarde para salvar nuestra temporada alta, ¡crucemos los dedos!

‒¿Tienen pensado algo especial, marca de la casa, el primer día de reapertura? ¿Se puede contar? 😉

‒Soñamos con ese día, será una gran fiesta, siempre con mascarilla y manteniendo la distancia de seguridad 😉

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Naima Pérez es periodista y responsable del área de Comunicación de Ashotel

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2 Comentarios

  1. Avatar Domingo Abrante dice:

    Grande Sra Wilnelia!!!
    Gran profesional, gran persona, empatía con su equipo.

  2. Avatar Eugenia fuentes. dice:

    Gran directora y gran profecional , el trato con el personal es muy familiar. Nos veremos pronto.

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