Check in & Check out

¿Ponemos el foco en el ‘lead management’?

2 Dic , 2022  

La captación y retención de nuevos usuarios que terminen convirtiéndose en clientes es una lucha constante que se encuentra intrínseca en la dirección estratégica hotelera. Como bien apuntaba en mi anterior post acerca de los entornos VUCA y aplicado a este punto, la sinergia entre los departamento de marketing y comercial debe trabajar siempre buscando la eficiencia a través de la identificación de todas las barreras o stoppers para intentar reducir o eliminar aquellas acciones que no aportan valor ni calidad a nuestro servicio y, por ende, que optimicen en su recorrido el lead management (gestión de clientes potenciales) hotelero o en cualquier empresa del sector.

Un punto de partida y premisa fundamental cuando hablamos sobre el tratamiento del lead o cliente potencial es adoptar la concepción de que la analítica se convierte en un aliado incondicional de toda estrategia, porque si no sabemos rentabilizar el dato no podremos crecer. Sin ese descubrimiento, cuando se realiza una acción promocional dirigida a nuestra base de datos, no sabríamos identificar cuál es nuestro público objetivo para cada momento, ni detectar cuáles son los nichos adecuados a los que impactar de forma positiva.

En este punto es dónde surge el lead management, un proceso destinado a saber cómo gestionar de manera óptima al cliente potencial, identificando todos aquellos cuellos de botella y puntos de contacto con el usuario que supongan una fricción en la relación y cierre comercial. Para ello, podemos definir los siguientes aspectos imprescindibles para el tratamiento del cliente potencial:

Conocimiento del lead. Este punto es determinante para que nuestro mensaje llegue de manera adecuada y precisa a nuestro público objetivo. La creación de un buyer persona es primordial para entender quién es tu cliente ideal, a quiénes queremos atraer y qué contenido puede aportarle valor. Para ello, es necesario trabajar adecuadamente nuestra base de datos con una información completa y actualizada sobre el lead, incluyendo todos los datos demográficos, motivacionales y objetivos, así como otros elementos identificativos como el cargo, sus intereses o cuáles son los canales de comunicación a través de los cuales les gustaría recibir información.

Puntos de contacto. En este paso la investigación es una parte muy importante para la definición y establecimiento de los puntos de contacto con el cliente potencial, ya que habrá que determinar cuáles son los puntos de descubrimiento, consideración, decisión y puntos de dolor en los que podremos conectar con nuestros clientes en cualquier momento.

Calificación del lead. Cualificar un lead permitirá determinar el grado de compromiso con nuestra marca pudiendo clasificarlos como un cliente cualificado para acciones de marketing o puramente de ventas.

Lead Nurturing. El acompañamiento de los clientes potenciales hacia la conversión resulta una estrategia fundamental para su “educación” e implicación con nuestra marca. Es aquí, donde entra en juego el lead nurturing que consiste en establecer una estrategia de contenidos automatizada afín a los gustos e intereses del usuario que permita realizar un acompañamiento hacia su conversión.

Cualificación del lead. No todos los leads tienen el mismo peso, la cualificación del usuario permitirá determinar su grado o nivel de interés hacia la conversión, por tanto, esta medición se convierte en un factor indispensable para que se produzca el cierre comercial.

Evaluación y seguimiento del lead: Sin análisis ni datos, nos podremos determinar la efectividad de nuestras acciones. Por tanto, debemos conocer el grado de interacción del usuario para optimizar nuestra estrategia, validar los canales de comunicación más efectivos y establecer nuevos objetivos e indicadores que midan el éxito de nuestra estrategia.

La analítica se convierte en un aliado incondicional de toda estrategia, porque si no sabemos rentabilizar el dato no podremos crecer

Una vez hemos sabido establecer cuáles son los puntos clave en los que los departamentos de marketing y ventas debemos poner el foco, toca elegir cuáles son las mejores acciones y estrategias a seguir con nuestro público objetivo, siendo necesario por supuesto identificar cuáles serán las herramientas y soluciones digitales que vamos a priorizar para ese proceso de captación y retención: páginas de aterrizaje, formularios de contacto, chatbots, blog, webinars, eventos..

Por lo tanto, debemos ser capaces de adquirir y poner en práctica una visión 360º integrada con todas las necesidades estratégicas de nuestra entidad sin descuidar por supuesto el diseño de acciones llamativas, que proporcionen un contenido relevante a nuestros usuarios y que el mensaje llegue de una manera correctamente segmentada para obtener los mejores resultados.

,


Sergio Darias Pérez es especialista en Marketing Digital

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars ( 1 votos, media: 5,00 de 5 )
Cargando...

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Si continuas utilizando este sitio, aceptas el uso de las cookies. Más información

Las opciones de cookie en este sitio web están configuradas para "permitir cookies" para ofrecerte una mejor experiéncia de navegación. Si sigues utilizando este sitio web sin cambiar tus opciones o haces clic en "Aceptar" estarás consintiendo las cookies de este sitio.

Cerrar