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El arma secreta para el éxito hotelero: las 10 ventajas del ‘upselling’

4 Jul , 2024  

En el sector hotelero cada céntimo que baja tu GOP (Gross Operating Profit) cuenta y encontrar estrategias para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente es fundamental. Una de las herramientas más efectivas para lograrlo es el upselling, una práctica que consiste en ofrecer a los huéspedes la posibilidad de adquirir servicios o productos adicionales que mejoren su estancia, desde una habitación con vistas panorámicas hasta un tratamiento de spa relajante.

¿Por qué el upselling es un arma secreta para el éxito hotelero? Porque no solo potencia la rentabilidad del negocio, sino que también contribuye a la satisfacción del huésped y crea una experiencia más personalizada y memorable.

Estas son las 10 ventajas del upselling, que pueden llevarte a nuevos niveles de éxito:

  1. Aumento de los ingresos. El upselling permite aumentar el valor de cada reserva, generando ingresos adicionales sin la necesidad de atraer más huéspedes, mejorando así la rentabilidad del hotel.
  2. Mejora de la experiencia del cliente. Al ofrecer opciones que se ajustan a las necesidades y preferencias del huésped, el upselling crea una experiencia más personalizada, aumentando la satisfacción general del cliente. 
  3. Ocupación eficiente de habitaciones. Al incentivar la reserva de habitaciones de mayor categoría, optimiza la ocupación y maximiza la rentabilidad por cada habitación. 
  4. Diversificación de ingresos. El upselling no se limita a las habitaciones, se puede extender a servicios como restaurantes, spa, experiencias turísticas o paquetes especiales, diversificando las fuentes de ingresos del hotel.
  5. Fidelización de clientes. Al crear una experiencia personalizada y memorable, esta técnica crea un vínculo emocional con el huésped que lo incentiva a volver en futuras ocasiones y a recomendar el hotel. Los huéspedes que disfrutan de experiencias mejoradas gracias al upselling son más propensos a convertirse en clientes recurrentes y leales.
  6. Recopilación de datos estratégicos. Al analizar las preferencias de los clientes que aceptan las ofertas de upselling, el hotel obtiene información valiosa para personalizar futuras estrategias de ventas y marketing.
  7. Incremento de la reputación del hotel. Al ofrecer servicios adicionales de calidad superior, el hotel mejora su reputación y se posiciona como un establecimiento que ofrece experiencias premium.
  8. Diferenciación de la competencia. Ofrecer opciones de mejora únicas y atractivas puede distinguir al hotel de sus competidores, creando una propuesta de valor distintiva.
  9. Optimización del uso de instalaciones. Muchos hoteles tienen servicios que no se aprovechan al máximo. El upselling puede promover estos servicios, como ofrecer un paquete de cena en el restaurante del hotel o un tratamiento en el spa, maximizando así el uso de estas instalaciones. 
  10. Mejora de la reputación online. Los huéspedes satisfechos con servicios adicionales tienden a dejar mejores reseñas en plataformas como TripAdvisor o Booking.com. Estas reseñas positivas mejoran la reputación online del hotel, atrayendo a más clientes potenciales.

¿Y cómo implementar el upselling con éxito?

Para obtener los mejores resultados del upselling es crucial implementar las siguientes acciones:

  • Ofrecer opciones atractivas y relevantes. Conocer a tu cliente y ofrecer opciones que se ajusten a sus necesidades y preferencias es vital.
  • Comunicación clara y personalizada. Explicar los beneficios de cada opción de manera clara y personalizada, mostrando el valor añadido que ofrece.
  • Timing estratégico. Presentar las opciones de upselling en el momento adecuado, como días previos a la llegada, durante el check-in o al confirmar la reserva.
  • Capacitar al personal. Formar a los empleados para que sean embajadores del upselling y puedan comunicar con profesionalidad las opciones disponibles.
  • Buscar apoyo en la tecnología. Implementarlo en el motor de reservas de tu hotel no solo te ayuda a automatizar el proceso liberándote de la carga operativa, sino que enriqueces la experiencia del usuario desde la realización de la reserva.
  • Monitoreo y análisis. Es importante analizar los resultados del upselling para identificar qué opciones tienen mayor éxito y optimizar la estrategia.

Conclusión

El upselling no es solo una estrategia para aumentar los ingresos, es una herramienta para generar valor para el cliente y mejorar la experiencia del huésped. Al integrarla de manera efectiva, los hoteles pueden mejorar su rentabilidad, crear relaciones duraderas con los clientes y construir un negocio más exitoso. 

La clave del éxito radica en encontrar el equilibrio adecuado entre las ofertas adicionales y las necesidades y deseos de los huéspedes. Cuando se hace de manera correcta, se convierte en una situación de beneficio mutuo, donde tanto el hotel como el huésped obtienen más valor.

Se trata de ofrecer una mejor experiencia y aumentar el valor de la estancia. Todo el mundo habla de ello pero llevarlo a la práctica no es tan fácil. Esperamos que estos consejos te puedan ayudar a marcar la diferencia. 

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Gonzalo Navarro es especialista en distribución hotelera

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