¿Quién no quiere tener un elevado porcentaje de clientes repetidores por el canal directo? La fidelización es una carrera de fondo, pero si se trabaja bien sus frutos son muy prometedores: mejorar tu precio medio neto, reducir la dependencia de los intermediarios y mejorar reputación, entre otros. Los requisitos de base para fidelizar son los siguientes: tener un nivel de satisfacción que permita la fidelización, establecer una estrategia que priorice la fidelización por el canal directo (que incluya recogida de datos de clientes) y disponer de las herramientas que permitan aplicar esa estrategia. 

Contar con un club de fidelización que cree la conexión entre el cliente y tu hotel y afiance la relación con él será clave en el éxito de tu estrategia. Además, permitirá crear paquetes, condiciones y precios especiales para los miembros sin crear un conflicto con las OTA.

¿Y qué debe tener tu club de fidelización para optimizar todo su potencial?

1.Integración con tu web. Necesitas poder mostrar en tu página los descuentos, condiciones o paquetes especiales y transmitir coherencia y continuidad con tu motor de reservas, dándole a tu cliente la confianza de que está reservando en un entorno fiable y seguro. Además, así podrás controlar toda la operativa a través de la extranet de tu motor.

2.Conectividad en tiempo real:

–Con tu CRM. Los datos de tus clientes deben viajar de manera instantánea para tener centralizada la información y aplicar las correctas acciones de marketing. 

–Con tu entorno de reporting o BI. Tu sistema debe estar orientado hacia la agilidad en la toma de decisiones.

3. Configurable para todos tus establecimientos. En el caso de cadenas, debes asegurarte de que se pueda implementar tanto a nivel hotel independiente como a nivel cadena.

4.Personalizable. Adáptalo a tu marca, con tu logo y colores. Sé original y define tu propio nombre para tu programa de fidelización.

5. Con un área de miembro avanzada. Debes disponer de un entorno seguro en el que el cliente pueda fácilmente gestionar/modificar/cancelar sus reservas, añadir y modificar sus datos personales y visualizar su histórico.

6. Registro simplificado. El cliente debe poder registrarse de manera fácil e intuitiva, así como hacerse miembro en el mismo momento de la realización de la reserva. No le obligues a salir del proceso de compra para registrarse como miembro y hacerle repetir la búsqueda posteriormente. Simplifica tú también la operativa con mails de bienvenida automáticos para nuevos miembros.

7. Niveles de miembros. Permite distinguir automáticamente las recompensas y ventajas a tus clientes en función de su lealtad, en base a roomnights ó número de reservas. 

8. Upselling. No utilices tu club solo para ofrecer descuentos o condiciones especiales. Ofrece a tus clientes fieles la posibilidad de obtener experiencias exclusivas o added values, como una habitación superior, por ser miembro de tu club.

9. Comunicación eficaz. Ya has superado la barrera más difícil, la de captación y registro. Ahora continúa con el siguiente paso y mantén una comunicación constante con los miembros de tu club a través de emails o notificaciones móviles para informarles sobre ofertas especiales, eventos de tu destino, actualizaciones relevantes… La segmentación será clave para llegar mejor a tu audiencia y conseguir un mayor impacto en tus acciones.

10. Conectado a los metabuscadores: Da un paso más y haz llegar esos mejores precios o condiciones que ofreces a tus clientes fieles a los principales escaparates donde reservan los clientes, los metabuscadores. Será una oportunidad para ofrecer mejor precio en tu web sin las objeciones de los intermediarios.

Si lo que reunimos aquí lo hacen las OTA para fidelizar, ¿por qué no hacer lo mismo en tu canal directo?  La fidelización es una de las vías más interesantes para optimizar tu venta directa. Las cadenas hoteleras cada vez le dan más importancia y  sacan gran partido a sus clubes de fidelización. Ahora está al alcance de pequeñas cadenas y  hoteles independientes, empieza a sacarle tú también todo el potencial.

 

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