Finalizamos hoy la serie que inicié el pasado 6 de mayo en torno a la importancia de innovar y de adaptarse en estos tiempos complicados. Para ello aportaba algunas de las que yo entiendo que serán las áreas y palancas en las distintas fases que en ese momento teníamos encima de la mesa: incertidumbre, reactivación y normalización.
Aunque la de ‘incertidumbre’ se está prolongando un poco, la etapa de ‘reactivación’ nos la han partido en tres y la de ‘normalización’, “la deseada”, se aleja un poco a raíz de los datos y la información que nos va llegando. En la tercera y última fase, la de normalización, suponemos que, si todo va bien, los indicadores de evolución del sector comienzan a despegar y se acercan a los anteriores a la crisis.
Planteo algunas ideas que entiendo se podrán desarrollar en esta deseada fase de normalización:
- Entender al consumidor y el trato al cliente. Las formas en la personalización y el trato tal vez cambien, pero el objetivo seguirá siendo el mismo. Inventemos un saludo propio, un lenguaje divertido en el cara a cara y un entorno adecuado pueden ayudar a la personalización y al trato diferenciado. Debemos alejarnos lo máximo posible de parecer un hospital.
- La fidelización del cliente se basa en el conocimiento. De nuevo, los datos: la adecuada observación y el registro de datos. Sólo conociendo sus gustos, preferencias y necesidades podremos satisfacer a los clientes. La tecnología es nuestra gran aliada en esta etapa en la que debemos prever de forma detallista sus movimientos y el feedback tras el uso del servicio.
- Implicación de los empleados. Lograr y trabajar la implicación de los trabajadores es clave. La estrategia común de la empresa. El barco está en movimiento, el patrón nos ha dicho cuánta vela sacar, la tripulación sabe cuál es el destino, sabemos qué tiene que hacer cada uno y cuándo.
- La fidelización y repetición del cliente. Generar y añadir valor extra en su experiencia de viaje, desde la compra hasta el up y crosselling de servicios y productos pensados para él.
- Objetivos de fidelización. Si habiendo trabajado los aspectos anteriores, el cliente no repite, es momento de corregir cosas.
- Las tecnologías por sí solas no generan ventajas competitivas, pero sí pueden incrementar y complementar las capacidades humanas. La tecnología de cero contactos o contactless en sus diferentes aplicaciones (identificación, pago, accesos, etc.) y las denominadas tecnologías cognitivas e inteligencia artificial, unida a al automatismo de procesos, irán ganando terreno.
- Haz uso del marketing digital basado en datos de comportamiento para optimizar canales, gestionando los datos de comportamiento y contexto de los usuarios digitales a través del Big Data y la Inteligencia Artificial.
- Gestión de la innovación. Esto de la innovación es un proceso continuo y no importa el tamaño ni la facturación ni la cantidad de gente con la que cuente tu equipo.
Espero haber recogido y aportado ideas, acciones y reflexiones, sobre todo pensando en aquellas empresas de menor tamaño, a las que debemos y podemos orientar y dar soporte. Para concluir sintetizo las áreas donde encajar acciones de innovación:
- Recopilar y analizar datos para conocer mejor la empresa, menos intuición y más conocimiento. ¿Tienes club de fidelización?
- Implantación de protocolos. Aprovechar para demostrar y proyectar seguridad, confianza, profesionalidad.
- Rediseño de procedimientos y aceleración de la transformación digital. Recuerda ir siempre del proceso y la necesidad del cliente a la tecnología y no al revés. Si no cubres una necesidad del usuario final ni va a hacer más eficiente la empresa, difícilmente va a tener retorno.
- Comunicación inteligente. Recuerda, reputación y precio van de la mano, como nos recuerda nuestro colaborador Woll Consultores en un post en este mismo blog, que recomiendo, en el que afirma que “lo barato acaba saliendo caro y recurrir a bajar los precios como mecanismo para seguir siendo competitivo puede suponer el caer en un círculo vicioso de pérdida de valor». Frente a esto, apostar por la reputación supone diferenciarse mediante el reconocimiento de los grupos de interés a los que el negocio se dirige.
- Experiencia de cliente. Diseña cosas, servicios, procesos, excursiones, actividades, pon a tu equipo a pensar, pero hazlo poniendo las necesidades del cliente en el centro. No todos los clientes son iguales, la realidad es que algunos son más importantes que otros.
- Soluciones de financiación. Anticiparse en el acceso a la financiación es la recomendación de los expertos. Las líneas ICO para empresas y emprendedores o la línea liquidez COVID-19 de Aval Canarias son soluciones a disposición de las pymes. Las consejerías de Economía y Empleo, y la de Turismo del Gobierno de Canarias trabajan en la convocatoria de ayudas a la inversión de pymes en proyectos de innovación y de adaptación a la nueva normalidad. Recientemente, también la Cámara de Comercio de Tenerife y el Cabildo de Tenerife han puesto en marcha una iniciativa para impulsar la competitividad innovación y la transformación digital de empresas turísticas.
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Enrique Padrón Fumero (@epadronfum) es director de Innovación y Desarrollo de Ashotel y técnico de la Red CIDE Ashotel
