Más de un año desde que comenzó la pandemia de COVID-19 y aún el sector turístico, como muchos otros, sigue afrontando una etapa muy complicada y llena de mucha incertidumbre, intentando recuperarse poco a poco.

Ante tantos cambios, se requiere de soluciones que ayuden al sector a adaptarse, a ser más flexible, a liderar el nuevo escenario que se nos presenta. Y, por supuesto, las herramientas digitales son una de esas soluciones que nos ayudarán a conseguirlo.

En nuestro último artículo, estuvimos hablando sobre una de esas tecnologías: los ERP o Sistemas de Gestión Empresarial, los cuales permiten que las empresas turísticas puedan tener una mayor gestión y control de sus procesos empresariales, entre otras múltiples ventajas.

En esta ocasión, hablaremos sobre el CRM, una herramienta que se complementa muy bien con la anterior y que cada vez es más necesaria en toda empresa y sector.

¿Qué es el CRM?

Los Sistemas de Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM, Customer Relationship Management) son sistemas de gestión similares a un ERP pero centrados en cubrir con aquellos procesos de gestión con los clientes, es decir, marketing, ventas, servicios y postventa. Se trata de un programa o software que utilizan muchas empresas para centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre ellas y sus clientes.

Estamos hablando de que las empresas van a poder recopilar toda la información de tal forma que puedan mejorar la gestión de las relaciones con sus clientes, cubrir sus necesidades y tomar las mejores decisiones con la finalidad siempre de mejorar la satisfacción del cliente.

Beneficios de usar el CRM en el sector turístico

En el sector turístico, al igual que en el resto de sectores, una herramienta como un CRM es clave hoy en día, ya no solo por el momento histórico que estamos viviendo a nivel mundial a raíz de la pandemia de COVID-19, sino para la mejora de la gestión de los clientes, la comunicación interna y la optimización de las ventas. Todo ello, sumado a la feroz competencia en el ámbito turístico y al aumento de la demanda y de los hábitos de consumo digitales por parte de los usuarios, lo que obliga a que las empresas turísticas apuesten todavía más por la digitalización.

Dentro de este marco, los CRM han cobrado un papel todavía más relevante dentro del mundo del turismo, aportando beneficios como los siguientes:

• Información centralizada, digitalizada y disponible en cualquier momento y lugar.
• Ayuda a comprender el recorrido de compra o ciclo de vida de un cliente y mejorar los esfuerzos de venta por parte del equipo comercial.
• Impulsa el éxito al aumentar las ventas, acortando el ciclo y reduciendo así las tareas administrativas, que roban tiempo a la relación con los clientes.
• Permite agilizar la toma de decisiones en función de la información y datos registrados.
• Permite ofrecer una oferta adaptada en el momento de compra y facilita la gestión y el lanzamiento de campañas de marketing turístico personalizadas (gestión de campañas, buyer persona y customer journey, newsletter, leads, contactos, empresas, ofertas, facturas…).
• Ayuda a gestionar y responder de forma óptima las incidencias y reclamaciones de los clientes (mejora del servicio postventa).
• También mejora la fidelización de los clientes, al disponer de todos los datos e información sobre ellos, lo cual ayuda a conocerlos mejor, tener una mejor comprensión y, por consiguiente, conocer sus necesidades e intereses y ofrecerles un servicio, producto y atención lo más personalizado posible.
• Mayor competitividad en el mercado. Tener toda la información recopilada, ordenada y lista para realizar acciones, ayuda a ganar tiempo, siendo más eficaces a la hora de prospectar en la base de datos.
• Integración con sistemas externos, que permiten el intercambio de información, siempre teniendo al cliente como núcleo del negocio. El CRM puede integrarse con sistemas de terceros como aplicaciones de gestión y redes sociales, u otras aplicaciones como SAP Business One (ERP) o un CMS como Prestashop, por poner un ejemplo.

 

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