Inteligencia de cliente

Inteligencia de Cliente

¿Qué es la Inteligencia de Cliente?

1 Feb , 2019  

¿Tenemos una visión única de nuestro cliente y él la tiene de nosotros? Si somos alguna de esas personas que trabaja con clientes o piensa muchos en ellos, como un comercial, alguien de marketing o el gerente, seguro que alguna vez se han planteado esta cuestión. Imaginemos que nos llega información de alguien interesado en nuestro producto/servicio a través de medios tan dispares como la web, la app, las redes sociales, el teléfono o nuestra tienda física. ¿Cómo lo tratamos? Lo más habitual es que lo hagamos de forma diferente y además pensemos que son distintos clientes. Pero, ¿lo son? Es probable que sean la misma persona.

Si es así como el cliente se comporta hoy en día, con muchas interacciones y a través de diferentes canales, ¿nuestra empresa no debería tener la capacidad de manejar esta situación? Desde nuestro punto de vista, sí. Este nuevo contexto está marcado por un cliente con unas características particulares:

  • Más exigente
  • Digital
  • Multicanal
  • Social
  • Requiere atención personalizada
  • Tiene acceso a una mayor oferta
  • Valora a una marca según experiencia vivida

Y ante esta situación, las empresas se encuentran con diferentes retos que se deben superar:

  • Desconocimiento de las interacciones online del cliente
  • Desconocimiento de los tipos de clientes que tengo y cómo tratarlos de forma diferenciada
  • Dificultad para acceder al conocimiento del cliente
  • Dificultad para unificar la información multicanal del cliente

Pero no todo son malas noticias; este mismo contexto también ofrece muchas oportunidades, hasta ahora impensables, para el que tenga las herramientas adecuadas. La mayoría de estos nuevos clientes comparten su información con las empresas con las que interactúan: intereses, preferencias, necesidades, datos demográficos o hábitos de compra. La empresa que sepa cómo gestionar esta ‘mina de oro’ logrará gestionar las relaciones con sus clientes de manera única.

Definición de Inteligencia de Cliente

Según Wikipedia, la inteligencia de cliente (Customer intelligence CI en inglés) es el proceso de reunir y analizar información relativa a los clientes, sus detalles y actividades, con el fin de construir una relación más profunda y efectiva, así como mejorar la toma de decisiones estratégicas.

La inteligencia del cliente nos da una visión detallada de la experiencia de los clientes a lo largo de su ciclo de vida, o interacciones con una empresa. Esta información permite no solo entender lo que está ocurriendo sino también predecir posibles comportamientos, ayudando, de esta manera, a tomar las mejores decisiones.gráfico inteligencia de cliente

Con la inteligencia de cliente se busca conocer y entender al cliente de tal forma que el producto o servicio se ajuste perfectamente a él y se venda por sí mismo.

¿Qué pasos necesitamos dar para gestionar inteligentemente a nuestros clientes?

Como todo proceso empresarial, la inteligencia de cliente requiere de la aplicación de una serie de pasos, algunos de ellos de cierta complejidad. En este primer artículo simplemente los mencionaremos, dejando su desarrollo para futuros artículos:

  1. Revisar la cultura para centrarla en el cliente
  2. Revisar los procesos de relación con el cliente
  3. Diseñar una estrategia con sus indicadores clave y objetivos
  4. Implantar una herramienta que permita lo siguiente:
    • Recopilar de forma centralizada toda la información a lo largo del ciclo de vida del cliente
    • Analizar esta información para conocer con detalle cómo se comporta el cliente
    • Actuar sobre el cliente a partir de este análisis para lograr generar la mejor experiencia y satisfacción del mismo
  5. Diseñar las tareas del proceso
  6. Realizar seguimiento y mejora continua

Ventajas de la Inteligencia de Cliente

A modo de resumen, las ventajas que genera para una empresa la puesta en marcha de un proceso de inteligencia de negocio son las siguientes:

  1. Conocimiento del comportamiento de tus clientes
  2. Personalización de la interacción del cliente según sus necesidades
  3. Mejora de la satisfacción
  4. Mejora de la repetición
  5. Mejora del posicionamiento de tu marca
  6. Visibilidad de tu proceso de gestión de relación con los clientes (CRM)

Conclusión

¿Crees que la inteligencia de cliente es importante para tu empresa? Desde nuestro punto de vista, una empresa sólo lo es si tiene clientes, y esto implica que debemos conocerlos y entenderlos para captarlos y conservarlos. Con total seguridad tu empresa está gestionando a sus clientes, pero debe reflexionar sobre si realmente lo está haciendo de la mejor manera. En este contexto de competencia feroz en el que vivimos, dominar el arte de la inteligencia de cliente es clave para que un negocio tenga éxito.

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Itop Consulting (@itopMC) es una asesoría canaria de soluciones tecnológicas nacionales e internacionales

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