¿Cuántas veces nos hemos visto en la situación de agitar reiteradamente el bote de salsa de tomate porque no sale y, en la siguiente sacudida, sale de repente todo de golpe? Pues es muy probable que en los próximos meses seamos testigos de un efecto similar en las reservas turísticas, por lo que habrá que estar atentos si no queremos acabar salpicados.
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En anteriores artículos ya hemos hablado del concepto de Inteligencia de Cliente y los grandes beneficios que reporta a su vez un Destino Turístico Inteligente. En esta ocasión nos centraremos en analizar lo que es un observatorio turístico sostenible, para qué sirve y todo lo que aporta positivamente al desarrollo del turismo.
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Hay muchas maneras de mentir –aunque en este mundo actual de ofendiditos mejor vamos a llamarlo «faltar a la verdad»–, ya sea por acción, omisión o la combinación en mayor o menor medida de ambas. Lamentablemente en el periodismo y en la sociedad actual encontramos muchísimos ejemplos de todo ello, y lo que escasea es precisamente la veracidad.
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El turismo es una de las principales actividades económicas en el ámbito mundial. ¿Cuáles son las razones que motivan el desplazamiento turístico? Cada cual tendrá las suyas, pero estas motivaciones están vinculadas al hecho de que en el lugar de destino existen ciertos atractivos, que pueden ser naturales o culturales. El turismo cultural se ha incrementado en las últimas décadas. Podemos decir que es aquel que descubre el patrimonio cultural de los destinos turísticos, es decir, la principal motivación turística para visitar el lugar es su riqueza patrimonial. El patrimonio cultural, sea del tipo que sea, se debe acondicionar y gestionar para poder dar respuesta a las necesidades turísticas, convirtiéndose en un producto turístico cultural de calidad.
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Es una de las fases de la Luna. Fases que duran inexorablemente 28 días desde el inicio de los tiempos. La menguante es una fase en la que la luz de nuestro satélite se va reduciendo mientras se va ampliando el espacio que representa su cara oculta. El último cuarto menguante de la pasada primavera nos trajo una situación inédita, no vivida por nuestra generación, y que supuso entrar en un periodo de oscuridad empresarial del que no sabíamos cómo podíamos escapar, pero en el que pensábamos que, como en todas las fases de la luna, llegaría un nuevo momento de lucidez y resplandor donde recuperaríamos nuestra vida y nuestra alegría.
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A Harry Gordon Selfridge, empresario y magnate americano fundador de la conocida cadena de grandes almacenes Selfridges en Reino Unido, se le atribuye una de las frases más citadas en el ámbito empresarial: “El cliente siempre tiene la razón”. Con esta afirmación se pretendía transmitir que el personal debía dar prioridad a la satisfacción del cliente, cuyas quejas debían ser tratadas con especial atención, procurando que así no se sintiera engañado. Esta frase ha convivido a lo largo del tiempo con otras de naturaleza similar, como “el cliente nunca se equivoca”, cuya autoría se atribuye a César Jean Ritz, hotelero suizo considerado el padre de la hostelería moderna y autor a su vez de la célebre “si un comensal reniega de un plato o un vino, retíralo y reemplázalo inmediatamente, sin hacer preguntas” y la también conocida “el cliente es el rey” o su variante japonesa “el cliente es un Dios”.
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Mónica González-Mateo (Gran Canaria, 1987) se define como curiosa por naturaleza e inquieta desde que nació. Entusiasta por los cuatro costados, contagia a quienes tiene a su lado. Amante de la web 2.0 y de la unión del diseño, la comunicación y la tecnología, se define como una heavy user de internet, algo geek y apasionada del Social Media Marketing. Licenciada en Comunicación Audiovisual y con formación en marketing, publicidad, organización de eventos y protocolo, está convencida de que “siempre hay cosas nuevas que aprender”. Tras terminar la carrera se dio cuenta de que lo suyo era comunicar y estar en el lado de la tecnología. Así fue como decidió especializarse en el mundo de Marketing y, con el paso del tiempo, en el Marketing Online.
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En este vertiginoso siglo XXI en el que vivimos, donde prima la tecnología, donde las comunicaciones han dado un salto global con las redes sociales (móviles, apps…), la conectividad es vital. Sin embargo, no podemos ni debemos olvidar que somos personas, humanos necesitados de contactos con nuestros semejantes, de interrelacionarnos.
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El colapso de un edificio en el corazón de Madrid, con trágicas consecuencias para varias personas, parece retumbar en toda España. La esperanza que marcaba hace unas semanas la entrada de 2021, se derrumba con el impacto de la tercera ola y los efectos de los excesos de Navidad. Si bien esta nueva ola de contagios está afectando a toda Europa, y gran parte del planeta, en España, su efecto en el plano económico parece tener unas connotaciones mucho más negativas.
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Nos esperan unos meses complicados, pero nosotros ya estamos manos a la obra para la recuperación de reservas de todos los hoteles con los que trabajamos cada día codo con codo.
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El cambio de año ha supuesto en cierta manera también un cambio de enfoque y actitud. No es que uno haya perdido el optimismo, y mucho menos que se dé por vencido, pero llevamos muchos meses de pandemia y han acabado pasando factura no sólo desde un punto de vista económico, sino en una suerte de fatiga que, más que física, es existencial (y perdonen si me pongo muy filosófico, pero así somos yo y mis circunstancias). Tras tanto tiempo elucubrando el sector turístico y el del transporte acerca de medidas para compatibilizar nuestra actividad con el coronavirus sin tener en realidad la capacidad para ponerlas en marcha, e ignorándolas de manera sistemática quienes sí las tenían, poco se puede hacer ya para cambiar las cosas a nivel global (salvo la valiosa responsabilidad individual, que siempre suma).
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A lo largo de mi extensa trayectoria como asesor he tenido ocasión de pronosticar con mayor o menor acierto las previsiones para años venideros, después de analizar las distintas variables, establecer la radiografía de los posibles escenarios, planificar la estrategia más adecuada para lograr los objetivos marcados, previa determinación de los Indicadores Clave de Desempeño (KPI) y trazar y desarrollar la correspondiente hoja de ruta. Este año que acaba de comenzar todo se ha precipitado y nos ha obligado a diseñar y revisar las estrategias a corto plazo, con una proyección no superior a tres años.
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Ha sido un año convulso, no cabe duda. No solo hemos tenido que cambiar nuestras formas de trabajar sino también la forma de comunicarnos con nuestros equipos y con nuestros stakeholders. Esta pandemia ha puesto de manifiesto la globalización del mundo en el que vivimos y ha cambiado las estrategias de la comunicación de las organizaciones tal y como las conocíamos. Hoy queremos ahondar en la comunicación digital de hitos empresariales, políticos, deportivos, tecnológicos, etc. y cómo ha evolucionado en este último año para llegar a sus públicos de nuevas formas. Solo en los últimos meses, se han dado las siguientes acciones:
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Para aquellos que nos leen desde el comienzo de esta sección del blog llamada ‘Inteligencia de Cliente’ saben que venimos tocando temas muy interesantes e importantes para el sector turístico, como es el caso de los hoteles inteligentes o smart hotels, los Destinos Turísticos Inteligentes (DTI) o la ya nombrada inteligencia de cliente.
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La RAE define fidelizar como «conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella», a lo que yo añadiría un dato importante: es más caro captar un cliente que retenerlo y, en consecuencia, las empresas que dedican más recursos a la fidelización resultan más rentables.
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