Hace algunas semanas, invitado por su director, Hugo Toral (uno de los más destacados jóvenes profesionales de una brillante generación que empieza a despuntar), tuve la oportunidad de visitar el Hotel Labranda Bahía de Lobos, situado en el núcleo turístico de Corralejo, al norte de la isla de Fuerteventura. Mientras recorría sus instalaciones fui testigo de cómo han cambiado los hábitos de los clientes como consecuencia de la COVID-19, así como del ingente despliegue de medios que el establecimiento alojativo ha tenido que realizar para afrontar su apertura con plenas garantías. Un esfuerzo titánico sin el apoyo de un manual diseñado a partir de vivencias anteriores, puesto que no disponemos de ninguna referencia similar a lo que estamos viviendo como consecuencia de esta pandemia. Ha habido que plantear una nueva estrategia centrada en optimizar la experiencia de cliente en unas condiciones adversas.
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«El día que lo iban a matar, Santiago Nasar se levantó a las 5:30 de la mañana a esperar el buque en que llegaba el obispo». Así es como el maestro Gabriel García Márquez nos dice, desde la primera frase, que el protagonista va a morir en su novela Crónica de una muerte anunciada; suerte para el lector, que ya sabe el desenlace y sabe a lo que atenerse a medida que va pasando las páginas del libro.
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Nacida en San Sebastián (1977), parece que lo tenía muy claro desde sus inicios laborales, tras enfocar su carrera al sector turístico y más concretamente al subsector hotelero. Diplomada en Turismo por la Universidad de Deusto, cursó un Experto en Gestión de Turismo Internacional en el mismo centro universitario, terminó sus estudios y se vino a probar suerte a Tenerife. “Venía realmente para un año, probar qué tal en los hoteles… quería recepción, un área que me gusta; si no, tenía claro que me volvía a San Sebastián”. Y así empezó en la cadena HOVIMA un 11 de septiembre de 2001, fecha marcada a fuego en el calendario internacional.
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El concepto de la exclusividad en la hotelería de lujo es un concepto intangible, que va mucho más allá de la infraestructura, materiales, paisaje o interiorismo. Es una percepción que el cliente siente, y que exige un enorme esfuerzo por parte del equipo a la hora de cuidar todos y cada uno de los detalles en la interacción con los huéspedes
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Como hemos podido observar en los últimos meses, tras un muy buen 2019 en el sector turístico hemos tenido que afrontar un período de crisis mundial debido la situación con el COVID-19. Recién estamos ahora saliendo de esta situación, bajo medidas de seguridad y la incertidumbre en un futuro cercano. Y es aquí donde la tecnología puede ayudarnos de manera muy clara ante toda esta gestión.
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Para Stephen R. Covey, el hábito de la escucha se produce por la intersección del conocimiento, la capacidad y el deseo. El conocimiento es el qué hacer y el para qué, la capacidad es el cómo lo hacemos y el deseo es la motivación, es el querer hacer. Para convertir algo en nuestra vida en un hábito, necesitamos estos tres elementos.
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La turoperación ya no garantiza las ventas de tu hotel, es evidente. Al final, todos los caminos llevan a Roma y como hemos recalcado innumerables veces en este blog, porque es la filosofía de la empresa que dirijo, debes apostar tu futuro sobre la venta directa.
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Estamos en plena nueva normalidad, pero yo sigo viendo mucha de la vieja subnormalidad. Y es que, pandemias aparte, la cosa no pinta demasiado bien. Últimamente se ha puesto muy de moda culpar al turismo de todos los males de este país. Aparentemente, si permitimos que haya turismo y que una parte importante de nuestra población se beneficie de ello, ya no es posible hacer nada por el resto de la economía. Hay que elegir, o lo uno o lo otro.
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En estos días de comienzo de verano pospandémico, mientras preparaba mi primera entrada en este blog, me venían a la mente esos veranos de la niñez en casa de los abuelos. Estoy seguro que prácticamente todos los que me leen recuerdan con nostalgia y cariño aquellos veranos en el campo, en compañía de perros, gatos, gallinas, pájaros, saltamontes, lagartijas,… tierra, calor, agua y vida. Y la llegada de esa momento lo esperábamos con ansia; no era necesario más que disfrutar de aquellas noches largas, calurosas y silenciosas, y de esos días luminosos, llenas de aventuras y descubrimientos.
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Después de tanto tiempo compartiendo mis reflexiones con ustedes, acabo de darme cuenta de que no les he contado qué es el valor de marca y cómo se calcula. Allá vamos. Según la definición de la RAE, marca es la «señal que se hace o se pone en alguien o algo para distinguirlo o para denotar calidad o pertenencia».
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Desde que el mundo se parara en seco durante la pandemia de la COVID-19, somos muchos los que hemos esperado con ansias el regreso de hoteles y la vuelta de turistas a Canarias. Ahora que la reapertura de fronteras está a la vuelta de la esquina y que observamos cierto aumento de reservas en nuestros canales directos, toca retomar debates de la vieja normalidad y aplicar muchas otras medidas en la nueva.
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A nadie se le escapa ya que el sector turístico ha sido de los más afectados por la COVID-19. La necesidad de activar un plan de rescate e impulsar el sector se había convertido desde hacía un tiempo en un deber de responsabilidad política para uno de lo de los sectores más relevantes de nuestra economía, tanto en porcentaje del PIB (12,3% en las últimas cifras publicadas para 2018), como en la cantidad de empleos que genera. La semana pasada, el Gobierno ha anunciado parte de dicho plan, en el que se van a invertir 4.262 millones de euros, una cifra que, aunque pueda parecer alta, resulta ciertamente insuficiente si tenemos en cuenta las pérdidas estimadas por el sector, de hasta 83.000 millones según datos de Exceltur.
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La comunicación no violenta, también denominada comunicación empática o comunicación compasiva, es un modelo desarrollado por Marshall Rosenberg que busca que las personas se comuniquen entre sí y también cada uno consigo mismo con empatía y eficacia. La conciencia de uno mismo es la facultad sobre la que se erige la empatía, puesto que cuanto más abiertos nos hallemos a nuestras propias emociones, mayor será nuestra destreza en la comprensión de los sentimientos de los demás.
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A pesar de su actualidad, no me refiero a los dos metros recomendados entre personas, sino a su vertiente más psicológica. Hace unos días estaba yo en el súper con mi mascarilla superfashion −antes muerto que sencillo− y justo en el momento en que realizaba la salida del establecimiento di un resoplido que empañó mis gafas y nubló mi vista por unas décimas de segundo, con tan mala suerte que por mi izquierda venía una señora de aspecto dulce y bastante mayor a la cual, siendo para colmo ese mi lado más cegatón, no vi. Nunca llegó a haber peligro de choque ni tan siquiera a transgredir la distancia de seguridad, pero la susodicha se llevó un susto morrocotudo y soltó un grito corto y seco.
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Llevo unos días pensando que quizá no hemos sabido explicarnos correctamente en las demandas que venimos realizando al Gobierno desde el sector alojativo de nuestro país, pieza clave para la recuperación económica de España y seguro que de varios de nuestros vecinos europeos. Así que se me ocurrió que quizá con un símil sencillo sería más fácil trasladar nuestro mensaje. No podrán decir jamás que no lo hemos intentado por activa y por pasiva.
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