Según el informe de Gartner, el 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin un ser humano para 2020. Los bots pueden reemplazar fácilmente todas las aplicaciones móviles existentes para los hoteles, porque estos asistentes conversacionales son eficientes, efectivos y se quedan con el huésped desde la reserva previa hasta la post-estancia, recomendando y personalizando, así como contestando en tiempo real al invitado (según el comportamiento y preferencias del huésped).
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Hay un nuevo concepto de PMS (Property Management System) vigente, o sistema de gestión hotelero, y parece que comenzamos a tener claro su valor: los datos son los claros protagonistas y están sacando a bailar a tecnologías vanguardistas como la Inteligencia Artificial o el IoT para explotar todo su potencial. Nos decidimos a ponerlo en marcha. ¿Y ahora qué? Hoy vamos a ver en qué no podemos permitirnos errar a la hora de poner en marcha un sistema de gestión hotelero moderno (y vamos a ver que todo es bastante lógico si lo pensamos con calma).
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Un estudio reciente de Holidu, buscador de alquileres vacacionales y apartamentos, aporta datos muy interesantes sobre los hábitos de los clientes según su nacionalidad. Según se recoge en este análisis, alemanes, holandeses y suizos son los clientes más previsores, con una media en sus reservas de 77 días con antelación a la llegada, seguidos de los austriacos, con 75 días, y norteamericanos con 68 días. En el lado opuesto se sitúan los españoles con 40 días, brasileños con 42 días y portugueses con 44 días de previsión.
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Para empezar te proponemos un ejercicio: piensa en una marca, la que sea, y no continúes la lectura hasta que la tengas en mente. ¿A que inmediatamente después de pensar en esa marca te han venido a la cabeza valoraciones y atributos asociados a ella? Este ejercicio demuestra la importancia de contar con un posicionamiento adecuado para tu hotel, es decir, una valoración por parte de los potenciales clientes que coincida con cómo quieres que sea percibido.
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Desde que en el año 2004 el autor Kevin Roberts planteara el concepto de las Lovemarks en su conocido libro, el mundo del marketing no ha parado de estudiar e insistir en este fenómeno. El sector turístico no está exento, es más, según un informe lanzado recientemente por la agencia La Despensa y la compañía de investigación de mercados Quid, Trivago, Booking, Tripadvisor o Kayak serían algunas de las marcas de este ámbito que mejor acogida tienen entre entre los millennials.
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Hace tiempo que sabemos de la necesidad de cualquier empresa de conocer mejor a sus clientes. A pesar del avance de la tecnología, los hoteles y destinos no han encontrado aún una solución integral para descubrir, analizar y optimizar el denominado customer journey o trayecto de sus clientes desde el momento de la inspiración para viajar, la búsqueda de destino, la reserva del viaje y el alojamiento, su experiencia durante la estancia y su nivel de satisfacción y prescripción al regresar a su origen.
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En las últimas semanas, las bolsas han sufrido un revés importante, la volatilidad en los mercados ha aumentado sustancialmente y los inversores han visto cómo se evaporaban sus ganancias acumuladas en el último año, con un detonante como los tipos a largo pazo en EEUU, que ya superan el psicológico nivel del 3%, consolidando el punto de inflexión registrado en verano de 2016. Como saben, también los tipos oficiales los ha ido elevando la Reserva Federal, controlando la inflación y evitando un recalentamiento excesivo de la economía, que crece a un envidiable ritmo del 3% anual, con una tasa de desempleo situada en el 3,7%, esto es, en pleno empleo.
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Poco antes de que una expedición de Tenerife defendiera el pabellón de la Isla, y por primera vez, en el Congreso Internacional Gastronomika San Sebastián (entre los días 7 y 10 de octubre), el consejero insular de Turismo, Alberto Bernabé, consideraba en la rueda de prensa de presentación que en los últimos años “la presencia de la Isla por su evolución ya es clara y nos va pidiendo estar en foros relevantes dentro del Plan Director”. En este sentido, el consejero ponía una vez más el énfasis en la ineludible relación del motor turístico y el tirón de la gastronomía como motivo ya de un peso específico para que millones de turistas terminen por decantarse por nuestro.
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En una época donde el servicio al cliente hace cada vez mas diferenciador a aquel hotel que lo sabe proporcionar con calidad y tiempo, y en un momento en el que tener las mejores instalaciones ya no es lo vital en las vacaciones de nuestros clientes, debemos plantearnos ¿qué es lo que nuestros turistas aprecian de manera más significativa? El tiempo que les dedicamos, sin duda.
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Un interesante estudio realizado por Paraty Tech, empresa especializada en el desarrollo y la implantación de servicios tecnológicos y de marketing online para el sector turístico y hotelero, en colaboración con el Instituto Técnico Hotelero (ITH), ha analizado cuáles son las claves y factores que inciden en el proceso de reserva directa de los establecimientos hoteleros, en función de las edades de los clientes.
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La industria hotelera es una de las que más se ha tenido que adaptar a las necesidades del sector. Esto ha supuesto dejar de lado una era en la que las reservas se hacían por teléfono o mediante el tradicional turoperador, para dar paso a una guerra de precios en las que entran en juego multitud de entes.
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Este mes estamos de aniversario. Una década ya de lo que acabó conociéndose como el detonante de la Gran Crisis Financiera, la quiebra del banco de inversión americano Lehman Brothers. El que más o el que menos ha leído estos últimos días opiniones y reflexiones sobre si hemos aprendido algo o si volveremos a cometer los mismos errores.
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Ponte en situación: estás en el pasillo de un supermercado frente a un estante con múltiples variedades del producto que buscas, ¿cuál eliges? Probablemente, o repites artículo o escoges el que más atractivo te resulta. Pues bien, con el turismo ocurre exactamente lo mismo. Como uno de los sectores económicos de más rápido crecimiento del mundo, la industria turística es cada vez más un gran supermercado en el que a medida que emergen destinos, se intensifica la competencia. De ahí la importancia del branding turístico con el que, igual que sucede en el pasillo de los grandes almacenes, consigues atraer y diferenciar tu producto turístico.
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Pérdidas. Grandes pérdidas de diversa naturaleza. A eso se enfrentan las empresas y organizaciones que descubren que han sido ciberatacadas. Nada nuevo bajo el sol. Lo de las pérdidas es algo que se ha estado repitiendo constantemente en el mundo de la ciberseguridad. Entonces ¿merece la pena analizar el hackeo a British Airways? Podría serlo, y no porque sea el único hackeo que hemos visto este año. Sí, porque hasta el momento es uno de los más notorios desde que entró en vigor el Reglamento de Protección de Datos (RGPD) el pasado 25 de mayo de 2018.
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Que el cliente no regrese a su casa sin tener una historia que contar. Esta debería de ser la frase resumen que cualquier hotelero tendría que tener en la cabeza cuando se le habla de experiencia del cliente o tiene que tomar alguna decisión al respecto. Y es que al final, esa historia significa mucho si lo pensamos con detenimiento: es la base de las recomendaciones, de la reputación, de la repetición, de tres ‘R’ muy importantes para el buen funcionamiento de nuestro negocio. Y todo se base en que el cliente tiene que salir de nuestro hotel o cadena con algo que le haya sorprendido, algo que quiera compartir y que quiera volver a vivir.
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