En un artículo anterior que publiqué mi blog, La experiencia como estrategia de marketing, definíamos el término experiencia como la circunstancia o acontecimiento vivido por una persona, entendiendo por vivido “lo que se ha sentido, conocido o presenciado”. Partiendo de esta definición, definimos el marketing experiencial como el conjunto de técnicas y acciones de marketing que se centran en las vivencias que los consumidores de un producto o servicio que obtienen. Asociado a la actividad turística podríamos decir que se trata del conjunto de vivencias que un cliente experimenta con relación a un destino turístico. Y partiendo de las definiciones anteriores definiremos experiencia de cliente (customer experience, CE o CX, por sus siglas en inglés) como el conjunto de percepciones únicas que un cliente asocia a una marca o producto después de interactuar con ésta, tanto en el entorno físico como en el digital.
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El más disruptivo de todos los cambios en la sociedad de este inicio del tercer milenio está ocurriendo cada día en el cerebro humano. Mientras nacen a diario futuros adultos digitales, los Millennials están cambiando el modo en que las compañías y empresas hacen negocios y se comunican con sus clientes, ahora hiperconectados. El ciudadano-siempre-conectado requiere de un nuevo entorno, un nuevo paradigma: ciudadanos inteligentes, viajeros inteligentes, prosumidores, viviendo en ciudades y destinos inteligentes.
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“¿Tiene wifi el hotel?” Probablemente, esta sea una de las primeras cosas que miramos cuando estamos eligiendo un lugar donde pernoctar. Incluso podríamos decir que ofrecer acceso a Internet ha dejado de ser un valor añadido en un establecimiento hotelero, ahora se considera un servicio básico para el viajero. Por suerte, se ha convertido en habitual que los hoteles ofrezcan conexión a Internet, pero una vez conscientes de la necesidad de que nuestros dispositivos estén conectados, ahora toca dar un paso más allá y pensar en la forma de hacerlo. ¿Están los huéspedes seguros cuando se conectan al wifi de un hotel?
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Para que los clientes encuentren útil la página web de un hotel es necesario cuidar todos los detalles al momento de su creación. Es común que se presenten ciertos errores muy frecuentes en el diseño web, que pueden parecer insignificantes y por eso no se les da tanta importancia. Sin embargo, comprometen la usabilidad de la página y los clientes finalmente desisten de seguir navegando en ella.
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Ha querido la casualidad de la rentrée que el chef catalán Artur Martínez (una Michelin en su Capritx de Terrassa, al lado de Barcelona) estuviera hace un par de días por aquí, por Tenerife, escenificando su estilo ecléctico en el evento de Garachico. Lo digo porque hace poco más de un mes que este cocinero, de talante discreto y alejado de los foros más mediáticos, por cierto, protagonizó una iniciativa “trolera” que registró un hilarante éxito.
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Resulta inevitable pasar por alto una de las últimas noticias acaecidas en el sector, como es la posible fusión por absorción de NH por parte de Barceló. Si bien se trata sólo de un estudio inicial encargado por esta última al grupo Santander para evaluar las virtudes y términos económicos de la misma, resulta interesante profundizar un poco más en las diferentes alternativas e instrumentos de crecimiento empresarial como son las fusiones y adquisiciones (F&A ó M&A por sus siglas en inglés, “Mergers and Acquisitions”).
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Metido de lleno en la organización de HackHotel 2017, el I Congreso Nacional de Ciberseguridad Hotelera, el responsable de Tecnologías de la Información y la Comunicación de Ashotel y alma máter de este evento profesional que tendrá lugar los días 10 y 11 de octubre en el Auditorio de Tenerife Adán Martín, reflexiona en esta entrevista sobre la necesidad de estar a la última en ciberseguridad en el sector turístico, para el que trabaja hace ya 12 años desde la Asociación Hotelera y Extrahotelera de Tenerife, La Palma, La Gomera y El Hierro. Minutos antes de esta conversación admite sentir algo de vértigo por el evento que Ashotel tiene entre manos y contento por lo que se podrá vivir en algo más de tres semanas. Entusiasta, curioso y siempre con ganas de aprender.
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El pasado 17 de julio finalizó el plazo para solicitar el programa de Reindustrialización y Fortalecimiento de la Competitividad Industrial, más conocidos por Reindus, que ha contado para el ejercicio 2017 con un presupuesto de 606 millones de euros. Se trata de préstamos públicos (sin pasar por el banco), concedidos por el Ministerio de Economía, Industria y Competitividad, y que tienen como objetivo impulsar inversiones tanto en nuevas empresas o nuevos establecimientos, como en ampliación, modernización o traslados de industrias existentes.
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Las afortunadas Islas Canarias, y España en su conjunto, viven un momento muy dulce: batimos récords de turistas cada mes desde hace un par de años. Somos los mejores, el referente mundial, el mundo nos mira con recelo. Vivimos el ciclo más esplendoroso en décadas, sin embargo, es un ciclo más, bueno, muy bueno, pero como dice el dicho «Todo lo que sube, baja». Y más pronto que tarde todo va a cambiar, y todos esos clientes que tenemos “prestados” pronto se irán, los récords de turistas se esfumarán y se revertirá nuestra situación.
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La absorción de la tecnología por el sector turístico es innegable; seguramente es uno de los que más y con mayor rapidez está incorporándola a su día a día. Dentro de este incesante avance debemos destacar la incorporación de la inteligencia artificial (concepto acuñado en 1956 por el ingeniero John McCarthy y que definiremos como los algoritmos informáticos que, mediante el uso de unas determinadas soluciones informáticas, imitan funciones propias de la inteligencia humana, entre las que se incluyen el aprendizaje, el razonamiento y la autocorrección), también conocida por las siglas AI (Artificial Intelligence) que surge para dar respuesta a distintas actividades, acciones o tareas, generalmente repetitivas, facilitando así la optimización y la estandarización de los servicios y los procesos.
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Ruido, demasiado ruido es lo que ha habido hace algunas semanas en redes sociales y en medios de comunicación sobre el fenómeno denominado ‘turismofobia’. Si bien todas las opiniones son respetables, o por lo menos deberían serlo, asistimos a un debate con una fuerte carga emocional y muy poca carga racional. Vemos como todo el mundo parece ser experto en turismo y construye ‘su realidad’ a partir de ‘su experiencia’ como turista o como usuario y, a partir de ahí, crea reglas universales por las que parece regirse este sector.
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Hace poco leí un artículo muy interesante sobre coaching educativo, del que lamentablemente no recuerdo título y no puedo enlazarles en este post, pero en términos generales hablaba de esos segundos previos a los que se enfrenta el docente antes de entrar en el aula. Ese breve espacio es idóneo para detenernos, observar, observarnos y hacernos cinco preguntas:
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Les contaba en mi post anterior, relativo a mi reciente viaje a Funchal en representación de Ashotel, las impresiones que me llevé cuando fui en mayo a hablarles del proyecto Gehotel. A pesar de ser una ciudad con más de 200 años de experiencia turística y reputación internacional, los tiempos exigen que se sitúe al frente de una economía marcada por la innovación. El evento Smart Funchal 2017 surge a partir de esta realidad.
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Retomaremos este mes uno de los tantos elementos que se señalaban como clave en el post anterior para consolidar la actividad turística en los próximos años, como es el papel de las Administraciones Públicas (AAPP) en el desarrollo turístico. Mucho se podría hablar sobre este aspecto y del abanico de medidas que se podría adoptar por partes de estas y que podrían incluir bonificaciones, licencias, incentivos fiscales, regulación, PMM (planes de modernización y mejora), etc.
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Me decía hace años Ferran Adrià una noche en El Bulli, en aquellos tiempos de libre y provocadora gastronomía sin impedimenta ni memoria en que todo el mundo estallaba y se transustanciaba de una remota pero subversiva Cala Montjoi súbitamente universal, que yo debía valorar justa y prospectivamente el momento. “Xavi, nosotros no hemos vivido ninguna de las revoluciones clásicas, pero estamos haciendo y viviendo la última, la nuestra, la de la gastronomía”. Ferran, siempre tan certero, tan preclaro, ya lo veía. Sí, el mundo cambió y fuimos paradigma, aunque ni por las armas ni por las playas aguardando bajo los adoquines. Ya nada fue igual desde entonces. Ni es.
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